LGU+, 이동전화서비스·IPTV 국가고객만족도 동시 1위

"AI 통화 에이전트 익시오·IPTV U+tv 개선 주효"

(지디넷코리아=홍지후 기자)LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다.

NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델이다. 미국, 유럽 등 전 세계 30개국 이상에서 기업의 대고객 서비스 수준을 평가한다.

LG유플러스는 이번 성과가 가입자 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 개선하고, 이를 전사 차원에서 관리하는 시스템을 구축한 결과라고 설명했다.

이를 위해 LG유플러스는 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 오류 지연 문의 등 데이터를 수집하고, AI로 분석해 왔다. 반복적으로 발생하는 이슈는 표준 프로세스를 도입해 개선했고, 시스템도 고도화했다.

사진=LG유플러스

세부적으로 이동전화서비스 부문에서 LG유플러스는 AI 통화 에이전트 ‘익시오’를 중심으로 통화 경험 혁신과 차별화를 추진하고 있다. 통화 전후 불편을 줄이고, 필요 정보를 안전하고 빠르게 연결했다.

익시오는 통화 녹음, 요약과 같은 AI 콜 에이전트 기능은 물론, 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱, 스팸 탐지 등과 같은 보안 기능도 갖췄다.

LG유플러스의 IPTV 서비스인 ‘U+tv’는 가입자 TV 시청 경험을 토대로 이용자 편의 기능과 탐색 경험을 고도화했다. 최근엔 AI 기반 기술로 선제적으로 품질을 관리하는 체계를 도입하는 등 서비스 개선을 통해 5년 연속 NCSI 1위를 기록했다.

앞으로도 LG유플러스는 ‘끊기지 않고, 답답하지 않게 보는’ TV 시청 경험을 제공한다는 방침이다.

LG유플러스는 지난해부턴 가입자 실제 목소리를 듣고 서비스를 개선하는 ‘심플 랩’을 도입했다. 이를 통해 LG유플러스 모든 서비스를 이용하는 가입자의 VOC 데이터를 수집 분석해, 서비스 경쟁력을 확보해 나갈 계획이다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장은 “수상은 특정 서비스의 성과를 넘어 가입자 목소리를 빠르게 반영하는 전사적 실행력을 인정받은 결과”라며 “가입자 의견을 현장 개선 과제로 연결하고, 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 품질 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

홍지후 기자(hoo@zdnet.co.kr)