SKT, 국가고객만족도 29년 연속 1위

국내 전체 산업군 통틀어 유일
SK브로드밴드도 16년 연속 1위

지난달 16일 SK텔레콤 고객자문단이 출범식을 마치고 기념촬영을 하고 있다. SK텔레콤.

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다. SK텔레콤은 1998년 NCSI 도입 이후 29년 연속 1위를 기록했다. 이는 전 산업군을 통틀어 최장 기록이다. NCSI는 국내에서 판매되는 제품과 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 계량화한 지표다.

SK텔레콤은 이번 결과에 대해 인공지능(AI) 기반 서비스 개선과 함께 고객 신뢰 회복 노력이 반영된 것으로 보고 있다. 회사는 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 보호와 네트워크 보안 강화를 지속해 왔다고 설명했다. 올해는 최고경영자(CEO)를 포함한 임직원들이 현장을 찾아 고객 의견을 듣고 운영 전반에 개선점을 반영하고 있다.

또한 고객 의견 수집을 위한 고객신뢰위원회가 지난해 5월 출범했다. 100명 규모 고객자문단 역할을 확대해 현장에서 수집한 고객 의견을 상품과 서비스, 정책 전반에 반영할 방침이다.

보안과 고객 보호 기능도 강화하고 있다. SK텔레콤은 지난해 음성 스팸과 보이스피싱 통화 등 통신 사기 시도 약 11억건을 선제 차단했다. ‘에이닷 전화’는 발신처를 미리 추정해 알려주고 보이스피싱 위험이 있는 전화에는 연결 전에 경고를 제공한다.

SK브로드밴드도 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다. 회사는 매월 5000여 명의 고객 의견을 수집해 서비스 개선에 반영하고 있다. AI 서비스로는 AI 챗봇 ‘챗비’가 고객 문의의 93%를 스스로 처리할 수 있도록 고도화했다. 또한 AI 미디어 에이전트 ‘B tv 에이닷’ 누적 이용건수는 지난해 말 기준 1억건을 넘었다.

정재헌 SK텔레콤 대표는 “이번 국가고객만족도 1위는 어느 해보다도 소중한 결과”라며 “고객의 작은 목소리까지 듣고 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다”고 말했다.