[브랜드 언박싱] ‘파산 료칸’으로 만든 리조트 제국…112년 ‘호시노 마법’

<26> 호시노 리조트

호스피털리티(손님을 맞는 서비스업) 시장에서 혁신의 아이콘으로 불리는 일본 리조트 브랜드가 있다. 112년 전, 나가노현의 작은 료칸에서 출발한 호시노 리조트다.

1904년, 창업주 호시노 군지가 가루이자와 땅에서 온천 개발을 시작해 1914년 개업한 ‘호시노 료칸’이 이 리조트의 시작점이다.

이 작은 료칸은 일본 버블경제가 붕괴된 1991년, 현 호시노 요시하루가 4대째 사장으로 가업을 이어받으면서 전기를 맞는다.

게이오대 경제학도 출신으로 미국 코넬대 대학원에서 호텔경영학 석사 학위를 받은 그는 일본항공개발(현 오쿠라닛코호텔 매니지먼트)에서 호텔업을 경험했다. 아버지 호시노 데루요시에게 료칸을 물려받았으나 경영에 대한 견해차가 너무 커 부자 간 잦은 의견 충돌이 있었던 것으로 알려져 있다. 요시하루가 호시노 료칸 이사로 합류했다가 반년 만에 퇴사했을 정도.

그랬던 그를 사장으로 다시 맞게 된 호시노 료칸엔 거센 변화가 몰아친다. 요시하루는 버블경제가 낳은 수많은 호텔들을 바라보며 앞으로는 ‘운영 노하우’가 호텔업의 성패를 가르는 열쇠가 될 것이라고 판단했다. 1995년 ‘호시노 리조트’로 사명을 바꾸고 운영 특화에 나섰다. 리스크가 따르는 부동산 처분에 나섰다. 부동산을 직접 소유하지 않는 방식을 택한 것이다. 회사에서 일하던 친인척들도 과감히 정리하는 등 가족 경영 체제도 끊었다.

또 수평적 조직 구조를 만들기 위해 임원끼리만 공유하던 매상, 운영 손실액 등 경영 지표들을 모든 사원에게 공개했다. 직원이 낸 아이디어를 사업화해 나갔다. 변화는 통했다. 버블경제는 무너졌지만 호시노 리조트는 5년 연속 수익이 늘었다.

그가 중시하던 운영 노하우는 2001년부터 시작된 료칸 리조트 재생 사업으로 빛을 발했다. 일명 ‘호시노 방식’으로 파산 직전의 시설들을 연이어 부활시켰다. 야마나시 ‘리조나레 야쓰가타케’, 후쿠시마 ‘반다이산 온천 호텔’, 홋카이도 ‘토마무 리조트’ 등이 대표 사례다.

2005년엔 대대로 내려오던 호시노 온천 료칸을 폐업하고 ‘호시노야’라는 최상위 플래그십 브랜드로 재탄생시켰다. 서양식 호텔이 즐비한 도쿄 오테마치에 2016년 오픈한 호시노야 도쿄는 ‘오모테나시’(손님을 맞이하는 일본적인 예의와 방식)로 통하는 전통 료칸 문화를 지켜가며 ‘도심형 료칸’으로서 존재감을 높이고 있다.

호시노 리조트는 료칸 ‘카이’, 컨트리사이드 리조트 ‘리조나레’, 도심 관광호텔 ‘오모’, 젊고 자유로운 감성의 ‘베브’ 등 5개 브랜드를 통해 70여개 시설을 운영하는 기업으로 성장했다. 발리, 대만, 하와이, 괌 등에서 해외 지점도 운영 중이다. 전통을 지킬 뿐 아니라, 시대에 맞게 진화한 ‘호시노 방식’의 쾌거다.

김수연 기자 newsnews@dt.co.kr