“QR 하나만 있으면 호텔생활 다 돼요”…특급호텔 등장한 ‘스마트 버틀러’

웨스틴 서울 파르나스, AI 기술 도입
인룸다이닝 주문 60% 디지털 전환
만족도 4.3점에서 4.9점으로 ‘껑충’

웨스틴 서울 파르나스 ‘스마트 버틀러’. <자료 = 웨스틴 서울 파르나스>

파르나스호텔이 운영하는 웨스틴 서울 파르나스가 디지털 기반 고객경험 혁신에 속도를 내고 있다. 투숙객 여정 전반을 모바일로 연결한 ‘스마트 버틀러(Smart Butler)’ 서비스를 앞세워 국내 호텔업계의 ‘스마트 호텔’ 경쟁을 주도하는 모습이다.

웨스틴 서울 파르나스는 2025년 9월 개관과 함께 업계 최초로 스마트 버틀러를 도입했다. 별도 애플리케이션 설치 없이 QR 코드 접속만으로 객실 제어부터 부대시설 예약, 인룸다이닝 주문까지 가능한 통합 플랫폼이다. IoT 기술을 기반으로 객실 설비를 조작하고, 호텔 프로그램 예약 및 이용 현황 확인이 가능하다. 조식 뷔페와 수영장 등 주요 시설의 혼잡도를 실시간으로 확인할 수 있는 점도 특징이다. 여기에 AI 기반 맞춤형 추천 기능을 더해 개인 취향에 최적화된 서비스를 제공한다.

최근에는 ‘온라인 대기’ 기능도 추가됐다. ‘온:테이블’ 조식과 ‘웨스틴 클럽’ 이브닝 칵테일 이용 시 고객이 업장 앞에서 줄을 서지 않고 객실에서 대기 등록을 할 수 있도록 한 것이다. 투숙객은 객실에서 편안하게 시간을 보내면서 대기 순서를 확인할 수 있어, 호텔 내 대기 경험까지 디지털로 전환했다는 평가다.

실제 이용 데이터에서도 효과는 뚜렷하다. 개관 이후 올해 3월까지 인룸다이닝 주문의 약 60%가 스마트 버틀러를 통해 이뤄지며 고객 이용 행태의 디지털 전환이 빠르게 진행되고 있다. 서비스 만족도 역시 2025년 9월 4.3점에서 올해 3월 4.9점(5점 만점)으로 크게 상승했다. 특히 비즈니스 고객의 이용률이 레저 고객 대비 약 1.5배 높게 나타나, 시간 효율성을 중시하는 고객층을 중심으로 디지털 서비스 수요가 확대되는 흐름이다.

웨스틴 서울 파르나스 ‘스마트 버틀러’. <자료 = 웨스틴 서울 파르나스>

스마트 버틀러를 통해 축적된 데이터는 파르나스호텔의 자체 CX(Customer Experience) 플랫폼에서 정밀 분석된다. 고객 이용 패턴과 VOC를 실시간 반영해 맞춤형 서비스 고도화는 물론 신규 상품 기획, 마케팅 전략 수립, 운영 효율화까지 연결하는 구조다. 단순 편의 기능을 넘어 ‘데이터 기반 의사결정 체계’로 확장되고 있다는 점이 특징이다.

개발 및 운영은 전담 조직을 중심으로 단계적으로 추진됐다. 2024년 11월 전담 팀을 구성해 프로젝트가 본격화됐고, 이후 서비스 기획과 개발 기능을 강화하는 방향으로 조직을 확장했다. 현재는 이를 전사 차원의 디지털 전략 조직으로 확대 운영하고 있다.

파르나스호텔은 스마트 버틀러를 전사 차원의 핵심 서비스로 확대한다는 방침이다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스, 파르나스 호텔 제주, 나인트리 바이 파르나스 등 주요 브랜드 전반에 연내 도입을 추진한다.

호텔업계 관계자는 “고객 경험의 디지털 전환이 단순 자동화를 넘어 ‘개인화’와 ‘운영 효율’ 경쟁으로 이동하고 있다”며 “스마트 버틀러와 같은 플랫폼 경쟁이 향후 호텔 산업의 판도를 좌우할 것”이라고 말했다.