에브리봇, 직영 A/S센터로 고객 신뢰 강화한다

“제품 성능 넘어 사후 서비스까지 책임"

[이데일리 권오석 기자] AI(인공지능) 서비스 로봇 전문기업 에브리봇(270660)은 로봇청소기 보급 확대와 함께 사후관리(A/S) 중요성이 높아지는 가운데 직영 A/S센터 운영을 기반으로 고객 만족도를 강화하고 있다고 24일 밝혔다.

(사진=에브리봇)

최근 로봇청소기는 단순한 청소 가전을 넘어 생활 필수 가전으로 자리 잡으며, 제품 성능뿐 아니라 구매 이후의 관리와 A/S 품질이 중요한 선택 기준으로 떠오르고 있다. 특히 올인원 로봇청소기와 같은 고가 제품 비중이 확대되면서 ‘가전은 A/S가 8할’이라는 소비자 인식도 점차 확산되고 있다.

에브리봇은 현재까지 약 130만대 이상의 제품을 판매하며 서비스 수요가 지속적으로 증가하고 있다. 이에 대응하기 위해 A/S 인프라와 고객 대응 체계를 꾸준히 고도화해왔다.

에브리봇 A/S의 핵심 경쟁력은 본사 직영 운영 체계다. 이는 삼성전자, LG전자 등 국내 주요 가전 기업들이 채택하는 방식으로 외주가 아닌 본사에서 직접 서비스를 관리함으로써 품질의 일관성과 신속한 대응이 가능하다는 장점이 있다. 이를 통해 고객 응대 품질을 표준화하고 서비스 만족도를 높이고 있다.

먼저 고객 접근성 만족도를 위해 에브리봇은 24시간 365일 온라인 접수 시스템과 챗봇 상담 서비스를 운영하고 있으며, 간단한 문의는 언제든지 즉시 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 이를 통해 고객은 시간 제약 없이 A/S를 신청하거나 문제를 해결할 수 있다.

A/S 접수 절차 및 처리 속도 역시 경쟁력이다. 에브리봇은 비대면 및 택배 선호고객 응대를 위해 올인원 로봇청소기의 경우 제품 특성을 고려한 회수용 전용 포장 박스를 제공하는 ‘도어 투 도어 서비스’를 운영함으로써 고객의 번거로움을 줄였으며 도착 당일 서비스 완료를 기본으로 실행하고 있다.

특징적인 것은 수리 과정의 신뢰도 향상을 위해 수리 완료 후 전문 상담사가 직접 해피콜을 진행해 수리 내역을 설명하고, 제품관리 방법까지 안내한다. 고객에게 ‘안심 수리 내역 카드’를 제공해 수리 내용과 교체 부품 정보를 투명하게 공개하고 있다.

비용 측면에서도 고객 부담을 줄이기 위한 정책을 실천하고 있다. 하자보증기간 이후 높은 서비스 단가로 인해 유지비 부담이 크게 우려되는 배터리 및 회로기판 등은 경쟁제품 대비 30% 낮은 가격을 책정하고 있다. 부품 전체를 모듈 형태로 일괄 교체하는 방식 대신 고장 난 부품만 1:1로 교체하는 서비스도 강화하고 있다.

에브리봇 관계자는 “로봇청소기는 구매 이후 관리와 서비스 경험이 브랜드 신뢰를 좌우하는 제품”이라며 “앞으로도 제품 성능뿐 아니라 A/S까지 포함한 전체 고객 경험을 강화해 나가겠다”고 말했다.

권오석 (kwon0328@edaily.co.kr)