"욕설은 AI가 걸러준다"…120다산콜, 감정노동 보호 매뉴얼 발간

특이민원 대응부터 심리치유까지

(서울=뉴스1) 한지명 기자 = 서울시 120다산콜재단은 상담사의 감정노동을 보호하기 위한 '120 감정노동 보호 매뉴얼'을 발간했다고 24일 밝혔다.

이번 매뉴얼은 현장 경험과 감정노동자 보호 컨퍼런스 논의, 서울시 조례 개정 사항 등을 반영한 통합 지침서로, 상담직원의 안전과 심리 회복을 지원하는 실질적인 대응 방안을 담았다.

매뉴얼은 총 5개 파트로 구성됐다. 감정노동 인식 확산과 근무환경 개선 사례를 정리한 ‘확산·제도’ 파트, 특이민원 대응과 법적 조치 기준을 담은 ‘현장대응’ 파트, 심리상담과 휴식 환경 조성 내용을 담은 ‘치유·환경’ 파트 등으로 이뤄졌다.

특히 AI를 활용한 욕설 자동 마스킹과 실시간 알림 기능 등 스마트 보호 시스템을 도입해 상담사를 보호하는 점이 핵심이다.

재단은 그동안 악성 민원에 대해 무관용 원칙을 적용해 고소·고발 등 법적 대응을 지원해 왔으며, 이번 매뉴얼이 공공기관과 민간 콜센터에도 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "상담사가 존중받을 때 시민 서비스의 질도 높아진다"며 "현장에서 실질적으로 작동하는 보호 체계를 지속적으로 강화하겠다"고 말했다.

hjm@news1.kr

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