고객 뺏길라… AI로 보험금 청구 2시간 만에 ‘뚝딱’

참고 사진. 게티이미지뱅크

직장인 박우현 씨(31·가명)는 1년 반 전 치질 수술을 받은 뒤 생명보험사에 보험금을 청구했다. 증빙 서류를 꼼꼼히 갖춰 비대면 애플리케이션(앱)으로 보험금을 청구했는데 수술비와입원·통원비 60만 원이 입금되기까지는 영업일 기준으로 꼬박 5일이 걸렸다. 박 씨는 “보험 가입 후 처음 청구해 봤는데, 입금이 늦어지니 보험사가 보험금을 안 줄 구실을 찾고 있는 게 아닌가 하는 생각이 들어 괜히 불안했다”고 했다.

최근 보험회사들은 이런 소비자 불만을 의식해 보험금을 최대한 빨리 지급하는 속도 경쟁을 펼치고 있다. 보상 기간이 브랜드 신뢰도와 직결되기 때문이다. 보험사들은 인공지능(AI) 기술까지 활용해 지급 기간을 반나절 이내로 줄이려 진땀을 빼고 있다.

22일 생명·손해보험협회에 따르면 지난해 하반기(7~12월) 기준 5대 대형 손해보험사(삼성화재·DB손보·현대해상·KB손보·메리츠화재)의 보험금 신속 지급 비율은 지난해 같은 기간 대비 0.4%포인트 오른 97%였다. 신속 지급이란 소비자가 보험금을 청구한 뒤 영업일 기준으로 3일 이내에 지급되는 경우를 말한다. 고객 10명 중 9명 이상이 청구한 보험금을 영업일 기준 3일 안에 받고 있다는 뜻이다.

같은 기간 3대 생명보험사(삼성·한화·교보생명)의 신속 지급 비율은 92.3%로 전년 동기와 비슷했다. 손해보험사에 비해 비율이 낮은 점에 대해 보험업계 관계자는 “심사 과정이나 구조가 복잡한 일부 고액 장기보험들이 심사 기간이 길다 보니 전체적인 평균 지급 기간을 끌어올리고 있다”고 설명했다.

보험금 평균 지급 기간이 가장 짧은 보험사는 교보생명과 흥국화재였다. 이들의 지난해 하반기 평균 지급 기간은 각각 약 1시간 58분으로, 전년 동기보다 각각 10분, 5분가량 줄었다.
이들의 속도전은 인공지능(AI) 등 기술 덕에 가능했다. 교보생명은 보험금 지급을 심사하는 과정에 AI를 활용했다. 흥국화재 역시 실손보험 청구 전산화 플랫폼 ‘실손 24’ 데이터를 자동으로 연계·분석하는 기술을 적용한 것으로 전해졌다.

보험사들이 속도 경쟁에 열을 올리는 이유는 보험금을 받는 속도가 보험사 신뢰도에 많은 영향을 주기 때문이다. 보험금이 늦게 나오면 보험사가 보험금을 주지 않을 명분을 찾는다는 불신을 주기 쉽다. 보험연구원이 2022년 실손보험을 청구하고 받은 경험이 있는 성인 1248명을 대상으로 보험사에 대한 신뢰도 변화를 물으니 3명 중 1명(34.9%)꼴로 “신뢰도가 이전보다 높아졌다”고 답했다. 청구한 보험금 중 일부를 받지 못하거나 지연됐을 땐 이 비율이 19.4%로 떨어졌다.

각 보험사의 보험금 신속 지급 비율과 평균 지급 기간은 생명·손해보험협회 홈페이지 소비자 포털에서 확인할 수 있다. 각 협회는 매년 반기별로 보험금 지급 기간을 공시하고 있다.

주현우 기자 woojoo@donga.com