“AI 도입해도 성과 안 나는 이유?”…답은 ‘운영 재설계’에 있다

매경AX클럽 1차 필드트립
“AX 성패, 기술 아닌 운영 구조에 달려”
“IT 운영, 고정비에서 변동비 구조로 전환”
“HR도 자동화…사람은 검증 역할로 이동”
비용·속도·리스크 동시에 개선 사례 제시

김명수 매일경제 이사 겸 매경AX 대표가 인사말을 하고 있다. [강영국 기자]

많은 기업들이 인공지능(AI)을 도입하고도 기대한 성과를 내지 못하는 이유는 명확하다. 기술만 도입했을 뿐, 운영 방식과 비용 구조는 그대로 두고 있기 때문이다. 이에 따라 AI를 실제 성과로 연결하려면 업무를 단계별로 재설계하고, 인력 중심 구조를 업무량 기반 구조로 바꾸는 AX(AI 전환)가 필요하다는 제언이 나온다.

21일 서울 서초구 산학협동재단빌딩에서 열린 ‘매경 AX클럽 1차 필드트립’에서는 이러한 한계를 넘어 운영 체질 자체를 바꾼 AX 사례가 공개됐다. 핵심은 ‘도입’이 아닌 ‘운영 모델의 재설계’였다.

“AX는 도구가 아니라 운영 구조의 변화”

이창열 메타넷디지털·스켈터랩스 대표가 21일 오후 서울 서초구 산학협동재단빌딩에서 열린 ‘매경AX 1차 필드트립’에서 인사말을 하고 있다. [강영국 기자]

이창열 메타넷디지털 스켈터랩스 대표는 행사에 앞선 인사말에서 “최근 AI 기술이 빠르게 확산되는 가운데, 실제 서비스와 운영 영역에서 어떻게 적용되고 있는지 사례 중심으로 공유하고자 한다”며 “각 기업들이 이를 참고해 마케팅, 제조 등 다양한 영역에서 AI 활용 방안을 고민해보는 계기가 되길 바란다”고 당부했다.

발표에 나선 이재민 메타넷글로벌 상무는 AI 도입의 본질을 ‘운영 혁신’으로 규정했다.

이 상무는 “AI를 도입했느냐가 중요한 것이 아니라, 운영 업무 자체를 재설계했느냐가 핵심”이라며 “그렇지 않으면 도구만 도입한 채 효과는 제한적일 수 있다”고 했다. 그는 “경영진이 궁금해하는 것은 결국 비용 절감, 속도 개선, 품질 향상, 그리고 사람 의존 구조 탈피”라며 “이 네 가지가 동시에 바뀌어야 진짜 AX”라고 말했다.

이 상무는 ‘IT 운영 구조 변화’의 중요성에 대해 강조했다. 기존 IT 아웃소싱은 인력(헤드카운트)에 기반한 고정비 구조인데, 이는 업무량이 줄어도 인력은 유지해야 하며 야간 대응을 위해 추가 인력도 필요하다. 반면 AX를 적용하면 구조가 달라진다. 반복 문의는 AI가 처리하고, 표준 업무는 자동 분류·실행되며, 예외 상황만 사람이 개입한다. 이로 인해 고정비 중심 구조가 ‘업무량 기반 변동비’ 구조로 전환된다.

이 상무는 “야간에도 AI가 1차 대응하고 필요한 경우에만 사람이 개입하는 구조가 가능해진다”며 “이것이 비용 구조 전환의 핵심”이라고 설명했다.

실제 적용 결과도 제시됐다. 반복 업무 기준 최대 50~60% 절감, 전체 운영 비용 약 30% 절감, 응답 속도 20% 이상 개선 등이다.

‘AI 코드 어시스트’…문서·지식 의존도 깨다

이재민 메타넷글로벌 상무가 21일 오후 서울 서초구 산학협동재단빌딩에서 열린 ‘매경AX 1차 필드트립’에서 발표하고 있다. [강영국 기자]

이 상무는 “중요 시스템일수록 특정 직원의 머릿속에 노하우가 축적돼 있고, 문서와 실제 소스가 불일치하는 경우가 많다”고 지적하며, 이를 해결하기 위해서는 ‘AI 코드 어시스트’ 도입이 필요하다고 주장했다.

그는 “프로그램이 존재하는 한, AI가 이를 역으로 분석해 70~80% 수준까지 구조를 파악할 수 있다”며 “개인 의존 리스크를 상당 부분 줄일 수 있다”고 설명했다.

이 과정에서 초기 인수인계가 부족한 상황에서도 운영 안정화를 달성했고, 학습 곡선(러닝 커브)도 크게 단축됐다고 부연했다.

또한 이 상무는 AX 도입 시 가장 중요한 조건으로는 ‘운영 모델 재설계’를 꼽았다. 업무를 단순히 자동화하는 것이 아니라, △문의 분류 △처리 가능 여부 판단 △자동 실행 △예외 이관 등으로 세분화해 AI가 처리할 수 있도록 구조를 나눠야 한다는 것이다.

그는 “사람이 알아서 처리하던 업무를 그대로 두고 AI만 얹으면 효과가 없다”며 “업무를 논리적으로 분해해야 AI가 작동한다”고 강조했다.

HR 영역도 ‘사람 처리 → AI 실행’ 전환

박진수 메타넷사스 이사가 21일 오후 서울 서초구 산학협동재단빌딩에서 열린 ‘매경AX 1차 필드트립’에서 발표하고 있다. [강영국 기자]

연말정산·4대 보험 등 고반복·고리스크 업무가 집중된 HR 영역에서도 AX를 통한 변화가 뚜렷하게 나타났다.

박진수 메타넷사스 이사는 “급여와 연말정산은 규칙적이고 반복적이며 데이터 규모가 크기 때문에 AI 적용에 적합한 영역”이라며 “단 한 건의 오류도 과태료로 이어질 수 있어 정확도가 중요하다”고 설명했다.

기존에는 사람이 전 과정을 처리했지만, AX 도입 이후 반복 업무는 AI와 RPA(Robotic Process Automation·로봇틱 공정 자동화)가 맡고 사람은 결과를 검증하는 역할로 재편됐다. 결과적으로 업무 구조는 사람 중심 처리 방식에서 ‘AI 실행, 사람 통제’ 체계로 전환됐다는 설명이다.

박 이사는 구체적인 성과도 공개했다. 그는 “연말정산 과정에서 반복적으로 발생하는 문의를 AI가 대응하면서 담당자의 업무 부담이 크게 줄었다”며 “처리 효율은 기존 대비 약 3.8배 개선됐다”고 밝혔다. 이어 “법 개정이 발생해도 AI를 통해 즉시 반영할 수 있어 리드타임을 90% 이상 단축할 수 있다”고 덧붙였다.

이 같은 구조 변화는 4대 보험 신고 업무에서도 동일하게 적용됐다. 기존에는 로그인, 데이터 업로드, 결과 확인 등 동일한 작업을 반복 수행해야 했지만, RPA 도입 이후 해당 절차가 자동으로 처리되는 체계로 바뀌었다. 박 이사는 “담당자 1명이 반복적으로 수행하던 작업을 RPA가 대신하면서 전체 업무의 약 20~30%가 줄었다”며 “시간으로 보면 한 달 기준 약 일주일 분량의 업무를 절감할 수 있다”고 설명했다.

“AX의 본질은 비용 절감 아닌 체질 개선”

발표자들은 공통적으로 AX의 본질을 ‘비용 절감’이 아닌 ‘운영 체질 개선’으로 규정했다.

이 상무는 “AI를 몇 명 줄였느냐로 평가하는 것은 의미가 없다”며 “운영 리스크를 줄이고, 사람을 더 가치 있는 업무에 배치하는 것이 핵심”이라고 말했다. 이어 “AX는 도입 프로젝트가 아니라 운영 방식 자체를 바꾸는 일”이라며 “반복 업무 하나를 AI로 전환하는 것부터 시작해야 한다”고 강조했다.

김명수 매경AX 대표는 “이번 1차 필드트립을 시작으로 매경AX클럽을 한국 최고의 프리미엄 비즈니스 커뮤니티로 만들어가겠다”며 “오늘 자리가 참가자들에게 실질적인 도움이 됐기를 바란다”고 말했다. 이어 “앞으로 이어질 세미나와 필드트립을 통해 의미 있는 성과를 만들어가길 기대한다”고 덧붙였다.