67분 걸리던 통화대기 23초로…120다산콜센터가 바꾼 행정효율

서울시, 2007년 민원전화 '120다산콜'로 일원화
시민 만족도 41점에서 95점으로↑
AI기능과 외국어 안내에서 외로움 상담까지 행정영역 확대

오세훈 서울시장이 지난해 10월 2일 오후, 추석연휴를 앞두고 '120다산콜센터'를 방문해 AI(인공지능)상담사 챗봇 '서울톡' 상담을 점검하고 있다./사진제공=서울시

"출근시간에 비상수송 차량은 어디서 탈 수 있나요?"
"암환자인데 파업 때문에 항암 치료받으러 가기가 너무 어려워요"

지난 1월 13일 서울시내버스가 운행을 멈추자 시민들은 '120'을 찾았다. 시내버스 파업으로 인한 시민들의 답답함과 불편함은 120다산콜센터 통화 기록에 그대로 남았다. 파업이 이틀째로 이어지면서 120다산콜센터 상담 건수는 평소 보다 21% 증가하자 서울시는 120다산콜센터 인력을 추가 투입했다. 외국어와 수어상담까지 지원하는 종합 민원창구를 통해 시민 불편을 최소화자고자 노력했다. 120다산콜센터가 없었다면 시민들은 직접 버스회사, 자치구, 서울교통공사, 서울시 교통과 등에 전화를 걸어야 했다.

21일 서울시에 따르면 2006년까지만 해도 서울시 민원 행정은 담당자가 전화받아 민원의 내용을 파악하고 관련 부서에 연결하는 사실상의 '수작업'이었다. 서울시 본청 사무와 25개 자치구, 산하기관이 31개의 민원소통창구를 운영하면서 대표 번호만 52개나 됐다. 시민들은 어디에 신고해야 하는지부터 헷갈렸다.

누군가 전화를 받아도 담당자를 찾는 건 별개의 문제였다. 어렵게 담당부서를 연결해도 '담장자가 출장을 갔다'는 답변을 들으면 하염없이 기다려야했다. 민원 처리 역시 담당 공무원의 기억과 경험에 의존하다 보니 소요 기간이 천차만별이었다. 2007년 기준 민원 처리에는 평균 3.8일이 걸렸고 시민 만족도는 41점에 머물렀다.

/그래픽=윤선정 기자

이에 오세훈 서울시장은 첫 임기 때인 2007년 120다산콜센터를 출범시켰다. 전문 상담사가 시스템을 활용해 민원을 분류하고 관련부서에 연결했다. 20여년간 효율화를 거듭하며 현재는 1만여개의 표준 상담 데이터베이스를 활용해 서울시와 25개 자치구 118개 유관기관의 행정 문의와 민원 접수, 보건소, 상하수도 상담부터 서울시의 주요 정책인 안심돌봄, 규제제도 개선, 외로움 안녕 상담도 수행한다.

영어와 중국어, 일본어, 베트남어, 몽골어 상담에 수어 상담도 제공한다. 상담 자료를 데이터베이스(DB)화해 상담사는 DB를 바탕으로 최적의 답변을 제공하는 시스템도 갖췄다. 지난해부터는 AI(인공지능)을 활용해 상담사의 대화내용을 실시간 분석해 최적의 답변을 추천하는 시스템도 도입했다. 보이는 ARS(자동응답시스템), 스마트불편신고 애플리케이션(앱) 등으로 채널도 다양화했다. 문자, 실시간 채팅, 홈페이지, SNS(소셜미디어)등 채널을 통해 하루 평균 2만여건의 상담을 진행했다.

행정 혁신은 수치로 확인된다. 2007년 67분이었던 통화대기 시간은 지난해 23초로 줄었다. 같은 기간 3.8일 걸리던 민원처리 시간은 2.7일로 단축됐다. 시민 만족도도 41점에서 95점으로 높아졌다. 4800건에 불과했던 하루 민원처리 건수도 4배 이상 늘었다. 한국어 상담을 기준으로 24시간 민원응대를 이어간다.

오 시장은 최근 출간한 저서 '서울시민의 자부심을 디자인하다'에서 "리더는 눈에 보이는 것만 좋아하지만, 진짜 중요한 것은 눈에 보이지 않는다"며 "시스템은 매일 작동하며 시장이 잠든 새벽에도 시민에게 응답한다"고 강조했다.

정세진 기자 sejin@mt.co.kr
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