LG유플 챗봇 오픈AI 쓴다…개인정보 우려는 숙제

LG유플러스가 자사 챗봇 서비스 개선을 위해 오픈AI와 협력합니다. 상담 과정에서 입력되는 텍스트 일부가 오픈AI 모델로 전달되는 구조로, 이용자 발화 내용이 외부 AI에 넘어간다는 점에서 우려도 제기됩니다.

오늘(21일) 업계에 따르면 LG유플러스는 오는 23일부터 고객 상담 서비스 챗봇의 상담 내용을 오픈AI에 전달합니다. 챗봇은 LG유플러스 홈페이지에서 제공하는 고객 상담 서비스로, 회사 측은 상담 내용을 챗GPT를 통해 분석·반영해 챗봇 품질 개선에 활용할 예정이라고 밝혔습니다.

LG유플러스는 그동안 오픈AI와의 협력을 확대해왔습니다. 지난해 7월 AI 고객센터 공동개발 업무협약(MOU)을 체결한 데 이어, 같은 해 12월에는 오픈AI 기술을 적용한 AI 콜봇 서비스를 출시했습니다. 챗봇과 콜봇을 아우르는 고객 상담 전반에 오픈AI 모델을 적용하며 AI 고객센터 고도화에 속도를 내는 모습입니다.

다만 우려의 목소리도 있습니다. 주민등록번호나 휴대전화 번호 같은 직접 식별정보에 대한 필터링 장치는 마련돼 있지만, 문장 속에 녹아 있는 개인 맥락 정보까지 걸러내기는 쉽지 않다는 지적입니다. 예를 들어 "○○지역으로 이사 가는데 이전 설치 도와줘", "동생이 알뜰폰 가입했는데 추가 결합 도와줘" 같은 문장에는 거주지 이동이나 가족관계처럼 민감한 생활 정보가 담길 수 있는데, 이런 정보는 단순 식별정보와 달리 필터링 대상에서 빠질 수 있다는 것입니다.

LG유플러스는 이에 대해 데이터 활용과 관련한 안전장치를 강조했습니다. 회사 측은 "오픈AI 모델은 API 방식으로 이용하고 있으며, 해당 방식으로 전달된 데이터는 모델 학습에 사용되지 않는다"고 설명했습니다. 이어 "자체 자연어처리(NLP) 모델을 통해 개인정보와 고유식별정보를 사전에 걸러낸 뒤 전달한다"고 밝혔습니다. 또한 상담 내역은 분석 후 즉시 파기한다는 입장입니다.

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