“무엇을 살지 몰라? AI가 알려줘”…인공지능이 채워주는 장바구니

AI로 상품 추천부터 운영까지
대화형 쇼핑 확산에 커머스 변화
고객관리까지 번지는 AI 자동화

지난달 16일(현지시간) 신세계그룹과 리플렉션 AI의 ‘한국 소버린 AI 팩토리 건립을 위한 전략적 파트너십 MOU’ 행사 협약식 사진. [신세계그룹 제공]

유통업계가 인공지능(AI)을 앞세워 상품 추천부터 구매·고객관리까지 전 과정 혁신에 속도를 내고 있다. 소비자 취향과 상황을 반영한 ‘초개인화’ 추천과 데이터 기반 의사 결정이 맞물리면서 유통 전반의 운영 방식이 빠르게 바뀌는 모습이다.

20일 업계에 따르면 신세계그룹이 미국 AI 기업 리플렉션AI와 손잡고 유통 전반에 인공지능(AI) 접목을 본격화한다. 양사는 상품 선정·발주·가격 책정·물류·재고·고객관리 등 유통 전 과정에 AI를 적용하는 프로젝트를 추진 중이다.

이번 프로젝트는 그룹 내 최대 유통 채널인 이마트를 중심으로 진행된다. 리플렉션AI 주요 인력도 방한해 현장 점검과 함께 신세계그룹 경영진과 협력 방안을 논의할 예정이다.

신세계그룹과 리플렉션AI는 “양사는 함께 미래 유통업에 최적화된 AI 기반 리테일 사업 모델을 구현해 생산성을 높이고 고객 만족도를 향상시킬 것”이라고 밝혔다.

챗GPT와의 자연어 대화를 통해 롯데웰푸드 앱을 실행한 모습. [롯데웰푸드 제공]

롯데웰푸드는 국내 종합식품기언 가운데 최초로 오픈AI의 챗GPT 내 전용 앱을 출시하며 AI 커머스 시장 선점에 나섰다. 이 서비스는 챗GPT 대화형 인터페이스 안에서 제품 탐색부터 추천·구매까지 이어진다. 이용자가 조건을 입력하면 맞춤형 상품과 구매 경로를 함께 제시한다.

롯데웰푸드 관계자는 “단순한 판매 채널 확대를 넘어 소비자들이 대화를 통해 최적의 상품을 추천받을 수 있는 서비스를 구축했다”며 “앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 차별화된 브랜드 경험을 제공할 것”이라고 전했다.

회사가 새로 도입한 챗봇 서비스. [이디야커피]

고객 서비스 영역에서도 AI 도입이 빠르게 확산되고 있다. 이디야커피는 생성형 AI 기반 챗봇을 도입해 24시간 상담 체계를 구축했다.

공식 홈페이지와 ‘이디야멤버스’ 앱을 통해 챗봇과 AI 상담원을 결합한 방식으로, 단순 문의는 즉시 처리하고 복잡한 상담은 전문 상담원으로 연계한다.

해당 챗봇은 전체 문의의 약 60%를 자체 처리하며 운영 효율을 높이고 있다. 이디야커피는 향후 고객 데이터를 분석해 서비스 개선과 마케팅에도 활용할 계획이다.

유통업계의 AI 도입은 단순한 기술 경쟁을 넘어 산업 구조 전환 흐름과 맞닿아 있다. 온라인·오프라인 경계가 흐려지고 소비 패턴이 빠르게 변화하면서, 데이터를 기반으로 수요를 예측하고 운영 효율을 극대화하는 역량이 핵심 경쟁력으로 떠오른 것이다.

업계 관계자는 “AI는 비용 절감과 매출 확대를 동시에 노릴 수 있는 거의 유일한 수단”이라며 “유통업의 체질 자체를 바꾸는 방향으로 경쟁이 재편될 것”이라고 말했다.