고객경험부터 물류 혁신까지… 유통가 'AI경쟁' 불붙었다

AI클라우드 승부수 띄운 신세계
AI커머스로 쇼핑 구조 전환 모색
롯데 '실행 중심 전략' 집중
품질 관리·고객경험 분야서 성과
그룹 차원 업무 자동화·효율화도

서울시 중구에 위치한 보틀벙커 서울역점에서 모델이 'AI 소믈리에' 서비스를 소개하고 있다. 롯데마트 제공

[파이낸셜뉴스] 유통업계에서 인공지능(AI)을 둘러싼 경쟁이 전방위로 확산되고 있다. 고객 경험 혁신부터 물류, 상품 품질까지 AI를 전면에 도입하며 'AI 전쟁' 양상이 본격화되는 모습이다. 유통 맞수인 신세계와 롯데는 각각 AI 인프라와 서비스 고도화를 중심으로 전략을 펼치며 주도권 확보에 나섰다.

16일 업계에 따르면 신세계그룹은 AI를 미래 성장동력으로 삼고 인프라 구축부터 커머스까지 전방위 확장에 나서고 있다. 최근 미국 AI 기업과 협력해 전력용량 250MW 규모의 데이터센터 구축을 추진하며, AI 클라우드 사업자로 도약하겠다는 계획을 밝혔다. 동시에 이마트를 중심으로 AI 커머스를 도입해 검색부터 결제·배송까지 이어지는 '완결형 쇼핑 구조'를 구현하겠다는 전략이다.

핵심은 고객 경험의 구조 자체를 바꾸는 데 있다. 단순 추천을 넘어 AI가 쇼핑 전 과정을 설계하는 방식으로, 향후 오프라인 매장과 온라인을 연결하는 초개인화 서비스로 확장하겠다는 구상이다.

롯데는 실제 유통 현장에 AI를 적용하는 '실행 중심 전략'에 집중하고 있다. 특히 롯데마트는 상품 품질과 고객 경험, 물류 전반에 AI를 적용하며 실질적인 성과를 내고 있다. 대표적으로 롯데마트는 AI 선별 시스템을 통해 과일 당도와 숙성도, 외관 상태를 분석해 품질을 관리하고 있으며, 도입 이후 불량률은 0.01% 이내로 낮아지고 고객 불만은 30% 이상 감소했다고 밝혔다.

고객 경험 측면에서도 변화가 나타나고 있다. 롯데마트 주류 전문 매장 보틀벙커는 대화형 AI 기반 'AI 소믈리에'를 도입해 상황과 취향에 맞는 상품을 추천하고, 구매까지 이어지는 구조를 구축했다. 서비스 도입 이후 앱 이용자 수는 약 30%, 픽업 예약 건수는 40% 증가하며 실제 소비로 연결되는 성과를 보였다.

장보기 방식도 바뀌고 있다. '롯데마트 제타' 앱의 '스마트 카트' 기능은 고객의 구매 이력과 소비 패턴을 분석해 필요한 상품을 자동으로 장바구니에 담아주는 방식으로, 검색 중심 쇼핑을 추천 중심으로 전환하고 있다. 물류 영역에서도 AI 기반 수요 예측과 재고 관리, 배송 최적화를 적용한 '제타 스마트센터'를 통해 하루 3만건 이상의 주문을 처리하는 체계를 구축 중이다.

롯데는 그룹 차원에서도 쇼핑, 상품기획(MD), 운영, 경영지원 등 전 영역에 '에이전틱 AI'를 적용해 업무 자동화와 고객 맞춤 서비스를 동시에 강화한다는 계획이다. 단순 효율화 수준을 넘어 기업 운영 전반을 AI 중심으로 재편하는 '에이전틱 엔터프라이즈' 구축이 목표다.

전문가들은 유통업계의 AI 전환을 온·오프라인 경계를 넘나드는 옴니채널 소비 확산에 따른 자연스러운 흐름으로 평가한다. 이종우 남서울대학교 유통마케팅학과 교수는 "현재 유통업계의 AI 도입은 물류 시스템을 넘어 검색과 개인화 영역으로 확대되는 단계"라며 "전략의 실효성은 향후 운영에 따라 달라질 수 있지만, 과거 빠른배송 도입 시기 쿠팡에 주도권을 내줬던 사례를 반복하지 않기 위해서라도 현 상황에서 AI 도입은 선택이 아닌 필수"라고 말했다.

localplace@fnnews.com 김현지 기자