메타엠, 임은택 신임 대표와 AI기반 BPO 전환 공식화

AI 기술 도입이 업계의 핵심 화두로 떠오른 BPO 시장에서 메타엠이 임은택 신임 대표 체제 아래 'AI 네이티브 BPO'로의 전환을 공식화했다.

임 대표가 내세우는 가치는 단순한 기술 도입이 아닌 현장 실행력이다. 고객사별 최적의 기술을 선별하고 이를 실제 상담 업무에서 가시적인 성과로 연결하는 능력이 메타엠의 무기라는 점을 명확히 했다. 그는 "메타엠이 보유한 현장 경험과 실행력에 AI를 접목해, 인간과 기술이 공존하며 협업하는 진화된 BPO 모델을 정착시키겠다"고 전했다.

이번 전략의 핵심은 인력의 역할 재편이다. AI가 단순 반복적인 업무를 전담하는 사이, 9,000여 명의 전문 상담사들은 고객 관계 관리·고난도 상담·영업 지원 등과 같은 고부가가치 영역에 역량을 집중하는 체계다. 임 대표는 AI를 인력을 대신하는 장치가 아니라 상담원의 전문성을 보완하는 조력자로 정의하며, 기술은 사람을 소외시키는 것이 아니라 가능성을 넓히는 수단임을 강조했다.

고객 응대부터 운영, 품질관리와 자동화까지 아우르는 통합 아웃소싱 서비스를 통해 중소·중견 기업의 운영 효율을 높이고, 여기서 쌓은 성공 모델을 대형 고객사로 확장한다는 구상이다. 임 대표는 각 고객사의 특성에 맞춰 기술과 운영 방식을 유연하게 설계해 가장 실효성 있는 대안을 제공하는 것이 핵심 경쟁력이라고 설명했다.

메타엠은 고도화된 운영 인프라와 전문 기술을 결합해 컨택센터의 수준을 한 단계 높이는 한편, AI 네이티브 BPO를 실질적인 수익 모델로 안착시킬 방침이다.

임 대표는 "메타엠의 목표는 단순히 기술을 도입한 BPO 기업이 되는 것이 아닌, 사람과 기술이 함께 일하는 새로운 운영 기준을 만드는 것”이라고 포부를 밝혔다.

김혜인 기자 hyein51@hankyung.com