워커힐, 'AI 접목'으로 턴어라운드...SK네트웍스 실적 효자로

그랜드 워커힐 서울 1층 로비에 마련된 '워커힐 AI 라운지'. / SK네트웍스

워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)가 2023년 턴어라운드 이후 지속적인 매출 증가 및 탄탄한 수익력을 보이며 SK네트웍스의 효자사업으로 각광받고 있다.

SK네트웍스는 "시설 중심의 하드웨어와 인적 서비스에 의존하는 전통적인 호텔 산업 문법에서 벗어나, AI 등 다양한 소프트웨어 접목을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 운영 효율을 높이는 워커힐만의 차별적인 모델을 만들어 냈다"고 16일 밝혔다.

개관 63주년을 맞은 워커힐은 'AI 호텔' 전환을 본격화하며 프런트 서비스부터 백오피스까지 전방위적 AI 생태계를 구축했다. 대표 사례인 '워커힐 AI 가이드'는 ChatGPT-4o 기반 다국어 안내 서비스로, 도입 1년 만에 이용자 3만명을 넘기며 FIT 고객 3명 중 1명이 사용하는 핵심 서비스로 자리잡았다. 동선 추천, 메뉴 안내, 예약 연동 등 개인화 기능이 강점이다.

오프라인에서도 AI 경험을 확장하고 있다. '워커힐 AI 라운지'에서는 고객이 AI 안내에 따라 호텔 내 예술 작품을 체험하는 '아트 미션'을 수행하며 디지털과 현실이 결합된 경험을 제공한다. 와인 행사에는 AI 도슨트 '픽 와인 업'을 도입해 개인 취향 기반 추천과 시음 동선을 제시했다.

내부적으로는 AI 기반 업무 시스템 '와이즈'를 통해 매출 데이터를 기존 30~40분에서 1분 내 조회할 수 있도록 개선했다. 단순 업무를 줄이고 직원들이 고객 서비스에 집중하도록 만든 것이 특징이다.

하드웨어 경쟁력도 강화했다. 골프연습장을 리노베이션한 '워커힐 골프클럽'에는 스윙 분석기와 AI 피팅 센터를 도입했으며, 테니스 시설 '테네즈 파크', 야외 수영장 '리버파크', 웰니스 프로그램 등 체류형 콘텐츠를 확대했다.

이종 산업과의 융합도 눈에 띈다. 현대자동차그룹과 협력해 AI 기반 수요응답형 교통(DRT) '셔클'을 도입하며 스마트 모빌리티 서비스도 실험 중이다.

유통 영역에서는 모바일 앱 '워커힐 스토어'를 통해 김치·HMR 등 PB상품을 판매하며 D2C 구조를 구축했다. '워커힐호텔 김치'는 미국과 호주 등으로 수출되며 글로벌 확장도 이어가고 있다.

워커힐은 향후 'WISE 2.0'을 통해 내부·외부 데이터를 통합하고, AI 가이드를 예약까지 가능한 종합 에이전트로 고도화할 계획이다. 또한 자율주행·로보틱스 기반 이동 서비스와 프리미엄 김치 수출 확대를 추진한다는 방침이다.

SK네트웍스 관계자는 "AI 중심 사업지주회사로 진화를 위해서는 워커힐을 비롯한 보유사업들이 안정적인 성과와 전략적 투자를 바탕으로 경쟁력을 지속적으로 키워가는 것이 중요하다"며 "숙박 위주의 호텔을 넘어 라이프스타일 플랫폼으로 진화 중인 워커힐이 고객 경험과 운영 방식을 창의적으로 재설계하고 혁신을 이어가 차별화된 가치 아래서 새로운 성장 기회를 만들어 나갈 수 있도록 지원할 것"이라고 말했다.