‘아픈 손가락’서 ‘효자’된 워커힐…AI 접목 기반, 매출 성장세 지속

AI 라운지, 와이즈 등 고객 경험부터 운영까지
“‘숙박’ 넘어 플랫폼형 호텔로 진화할 것”

[헤럴드경제=서재근 기자] SK네트웍스는 워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)가 2023년 턴어라운드 이후 매출 증가세를 이어가며 SK네트웍스의 효자사업으로 자리매김하고 있다고 16일 밝혔다.

SK네트웍스는 “시설 중심의 하드웨어와 인적 서비스에 의존하는 전통적인 호텔 산업 문법에서 벗어나, 인공지능(AI) 등 다양한 소프트웨어 접목을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 운영 효율을 높이는 워커힐만의 차별적인 모델을 만들어 냈다”며 이같이 밝혔다.

워커힐 혁신 동력으로는 인공지능(AI)이 꼽힌다. 워커힐은 2024년초 ‘문화’와 ‘기술’ 혁신을 통해 ‘AI 호텔’로 탈바꿈하겠다는 계획을 발표한 이래 전사적인 AI 전환 움직임을 가속화했다. 이를 통해 고객을 응대하는 프런트 엔드 서비스부터 직원들이 일하는 백오피스 업무까지 전방위적인 AI 생태계를 구축하고 있다.

워커힐이 지난해 4월 국내 호텔업계 최초로 도입한 챗GPT-4o 기반 AI 안내 서비스 ‘워커힐 AI 가이드’가 대표적인 사례다. 영어, 일본어, 중국어 등 다국어를 지원하며, 단순한 챗봇을 넘어 독자적인 AI 페르소나들을 활용해 고객에게 상황에 맞는 동선과 메뉴를 제안한다. 레스토랑 예약 시스템과도 연동된다.

워커힐 AI 가이드 도입 1년 만에 활성 이용자 3만명을 돌파하고 개별여행(FIT) 투숙객 3명 중 1명이 이용하는 등 호텔업계를 대표하는 AI 기반 서비스로 자리매김했다.

아울러 그랜드 워커힐 서울 1층에서 ‘워커힐 AI 라운지’를 운영하는 것은 물론 올해 ‘와인 페어’에도 AI를 접목했다. AI 기반 와인 도슨트 프로그램 ‘픽 와인 업(PICK WINE UP)’을 도입, 부스 위치와 와인 이름을 확인하고 바로 시음하도록 하고, 고객 성향에 맞춰 와인 프로필도 제시한다.

이 외에도 워커힐 구성원들이 활용하는 AI기반 내부 운영 효율화 시스템 ‘와이즈(WISE)’는 기존에는 30~40분씩 수동으로 취합해야 했던 식음(F&B) 및 객실 매출 데이터를 단 1분 만에 자연어로 조회할 수 있게 만들어 빠른 업무 정리를 돕는다.

그랜드 워커힐 서울 1층 로비에 마련된 ‘워커힐 AI 라운지’ [SK네트웍스 제공]

고도화된 소프트웨어 역량은 공간에 대한 투자와 맞물리며 시너지를 내고 있다. 지난해 워커힐은 20여 년간 위탁 운영해오던 골프 연습장을 대대적으로 리노베이션해 골퍼들을 위한 전문적이고 완결성 높은 인프라를 갖춘 ‘워커힐 골프클럽’으로 새롭게 개관했다.

전 타석에 세계적 수준의 ‘탑트레이서’ 스윙 분석기를 설치해 정교한 샷 분석을 제공하는 것은 물론, 우리나라 호텔 최초로 도입한 ‘AI 피팅 센터’를 통해 퍼팅, 클럽, 모션 등 데이터 기반의 고객 맞춤형 장비 추천도 이뤄진다.

뿐만 아니라 워커힐은 지난해 현대자동차그룹과 업무협약(MOU)을 통해 고객이 키오스크로 호출하면 AI가 실시간으로 최적 노선을 분석해 차량을 배차하는 수요응답형 교통(DRT) ‘셔클’ 서비스를 내부 셔틀에 도입했다.

디지털 유통 생태계 구축에도 힘쓰고 있다. 워커힐은 지난해 1월 국내 특급 호텔 최초로 브랜드 상품 판매 전용 모바일 앱 ‘워커힐 스토어’를 출시하며 D2C(Direct to Consumer) 유통 구조를 강화했다. 고객은 앱을 통해 ‘수펙스(SUPEX) 김치’ 정기 구독 서비스를 이용하거나, 명월관 갈비탕 등 다양한 가정간편식(HMR)을 비롯한 PB 상품을 구입할 수 있다.

지난해 9월엔 한국무역협회 기준 호텔 업계 최초로 세컨드 브랜드인 ‘워커힐호텔 김치’를 미국 전역에 수출하는 쾌거를 거두기도 했다. ‘워커힐호텔 김치’는 최근 호주 시드니까지 진출하며 누적 수출량 47톤을 돌파했다.

SK네트웍스 관계자는 “숙박 위주의 호텔을 넘어 라이프스타일 플랫폼으로 진화 중인 워커힐이 고객 경험과 운영 방식을 창의적으로 재설계하고 혁신을 이어가 차별화된 가치 아래서 새로운 성장 기회를 만들어 나갈 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.