롯데하이마트 "우리집에 딱 맞는 냉장고 찾아줘"…AI 비서 '하비'가 가전 상담해드려요

롯데하이마트가 도입한 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’의 모습. 롯데하이마트 제공

롯데하이마트가 최근 인공지능(AI) 쇼핑 에이전트 ‘하비(HAVI)’의 오픈 베타 테스트를 시작했다. ‘하비’는 사용자가 검색어를 입력하는 대신 사람과 대화하듯 질문하면 원하는 상품을 찾아주고 비교, 추천까지 지원하는 AI 기반 쇼핑 서비스다. 여러 조건을 나눠 입력하지 않아도 질문의 맥락을 이해해 정보를 정리해 주는 것이 특징이다.

하비는 질문 의도를 분석해 필요한 조건을 스스로 정리하고, 그에 맞는 상품을 선별해 제안한다. 사용자가 상품을 찾기 위해 검색어를 여러 번 수정하거나 필터를 적용해 검색을 반복하는 수고를 덜었다. 추천한 상품을 바로 장바구니에 담아 결제 단계로 이어질 수 있다.

가전제품은 고가, 고관여 특성이 강해 구매 시 다양한 고민을 해결하고 맞춤 제안을 해주는 게 중요하다. 여기에 AI를 활용해 사용자에게 최적화된 초개인화 서비스를 제공한다는 게 회사 측 설명이다. 특히 대형 가전의 경우에는 구매 이후 배송과 설치 단계에서도 미처 확인하지 못했던 정보로 인해 설치에 실패하는 경우도 많다. 또한 IT 가전 역시 자신이 필요로 하는 용도와 사양에 따라 고려 요소가 매우 많아 가전 제품 구매에 상담은 필수적이다.

하비는 “신혼집에 맞는 냉장고를 추천해 달라”고 입력하면 신혼부부 가구라는 특징에 맞춰 가격, 용량, 브랜드, 사용 환경 등을 함께 고려해 적합한 제품을 선별한다. 이후 “조금 더 저렴한 제품으로”, “용량이 큰 제품으로”와 같이 조건을 추가하면 기존 조건을 유지한 채 결과를 재정렬해 보여준다. 추천 제품에 대한 핵심 특징과 선택의 이유도 함께 제공해 고객이 정보를 비교·분석하는 부담을 줄였다.

롯데하이마트는 이번 오픈 베타 서비스를 선보인 후 지속적으로 고도화할 계획이다. 올해 하반기에 쇼핑 에이전트 하비를 정식 오픈하고 추천 영역을 가전제품을 넘어 사용자 가전 생애주기 전반으로 대폭 확장할 계획이다. 또 하비 이용 중 오프라인 상담을 필요로 하는 경우 화상 상담매장 방문 예약 등으로 연계해 매장 전문가와의 직접 상담을 쉽고 간편하게 이용할 수 있도록 기능을 강화한다는 방침이다.

사용자가 구매한 가전과 시너지를 낼 수 있는 인테리어 및 내구재 설비 등 연관 상품도 맞춤형으로 제안한다. 나아가 기기 사용 주기와 환경을 AI가 분석하여, 연장보증 등 ‘하이마트 안심 Care’ 서비스와 시기적절한 가전 클리닝 솔루션까지 통합적으로 큐레이션하는 방식으로 고도화한다. 이를 통해 상품 탐색부터 구매, 설치, 그리고 향후 유지, 관리까지 책임지는 초개인화 가전 케어 플랫폼을 완성해 나간다는 계획이다.

박경석 롯데하이마트 IT·AI부문장은 “이번에 선보이는 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’는 고객이 보다 쉽고 빠르게 가전을 찾고 선택할 수 있도록 상담 역량을 고도화하는 데 초점을 맞췄다”며 “이번 오픈 베타 테스트를 시작으로 지속적인 고도화를 추진, 향후 초개인화 상품 추천과 서비스를 제공하는 가전 전문 이커머스로 거듭날 것”이라고 말했다.

배태웅 기자 btu104@hankyung.com