켄싱턴호텔앤리조트, 일본 리조트 1등 DNA 수혈한다

아사쿠사 요세 콘셉트로 꾸민 객실 사진제공 ｜켄싱턴호텔앤리조트

[스포츠동아 양형모 기자]  켄싱턴호텔앤리조트 임직원들이 고객 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 일본의 대표적인 호텔 그룹 호시노 리조트를 방문해 현장 벤치마킹을 실시했다. 이번 답사는 경영진의 주문에 따라 지난 2월 진행됐으며 직원들이 직접 고객 입장에서 호텔을 이용하며 호시노 리조트만의 성공 DNA와 차별화된 운영 노하우를 확인하는 데 집중했다.

켄싱턴호텔앤리조트 직원들은 일본 현지 주요 핵심 시설을 직접 이용하고 지역 식재료를 활용한 요리를 체험하며 독창적인 콘텐츠들을 경험했다. 야마나시현과 나가노현 경계에 위치한 리조나레 야쓰가타케는 와인 산지의 특성을 호텔 전반에 적용한 와인 리조트로 지역 정체성을 명확히 보여주고 있다. 객실 벽지에 주변 산의 명칭과 높이를 기록하고 바닥재를 레드와인 색상으로 디자인하는 등 시각적 요소를 극대화한 점이 특징이다.

미식 경험과 가족 맞춤형 콘텐츠도 돋보였다. 야쓰가타케 와인하우스에서는 지역 와인을 부담 없이 시음할 수 있으며 이탈리아 레스토랑 오토 세테는 와인과 음식의 조화를 선보인다. 특히 28종에 달하는 키즈 콘텐츠는 가족 단위 고객의 편의를 돕는다. 부모가 북앤카페에서 휴식하며 자녀들의 키즈 스쿨 유키즈 활동을 창밖으로 지켜볼 수 있도록 설계한 동선은 고객 중심 설계의 대표적 사례다.

리조나레 야쓰가타케 호텔 객실. 레지던스 테라스

도쿄 오츠카 라운지 고킨죠 맵

도쿄 오츠카 야구라 객실

리조나레 야쓰가타케 현지 관계자는 “부모에게는 진정한 휴식을 자녀에게는 즐거운 체험을 제공하는 것이 호텔 운영의 최우선 가치”라고 밝혔다. 도심형 브랜드인 OMO호텔은 지역 역사와 문화를 공간에 녹여냈다. OMO 5 도쿄 오츠카는 일본 전통 목조 망루에서 착안한 야구라 객실을 통해 19㎡ 규모 공간을 복층으로 설계해 효율성을 높였다. 과거 게이샤 거리였던 지역색을 살려 라운지에서 진행하는 레트로 레코드 디제잉 등 로컬 스토리를 입힌 콘텐츠도 눈길을 끌었다.

OMO 3 아사쿠사는 지역 전통 코미디 공연장인 요세를 콘셉트로 객실을 꾸몄다. 최상층 라운지는 모든 투숙객이 도쿄 스카이트리와 센소지 조망을 공유할 수 있도록 조성해 공간 가치를 더했다. 지역 상권의 숨은 명소를 소개하는 고킨죠 맵은 광고료 없이 직원들이 직접 검증한 정보만 제공해 지역 사회와 상생하며 고객 신뢰를 얻는 플랫폼 역할을 하고 있다.

켄싱턴호텔앤리조트 관계자는 “이번 현장 답사는 호시노 리조트가 지역의 평범한 일상을 어떻게 최고급 서비스 콘텐츠로 전환하는지 직접 확인하는 계기가 됐다”고 전했다. 이어 “지역 식재료를 활용한 다이닝과 각 지점만의 독창적인 공간 설계는 호텔업계의 서비스 표준을 새롭게 정의하는 사례”라고 덧붙였다.

양형모 기자 hmyang0307@donga.com