[단독] AI 도입 콜센터, 월급도 깎았다···대체 1순위? “자르기 쉬워 잘랐을 뿐”[딸깍, 노동②]

‘AI 대체 1순위’라는 콜센터 상담원의 현실

서울의 한 콜센터에서 노동자들이 업무를 보고 있다. 경향신문 자료사진

콜센터 상담원 직군에 지원한 기자에게 면접관의 첫 질문은 넋두리로 시작됐다. “고객이 화를 내더라도 계속 죄송하다고 하면서 전화를 받는 수밖에 없죠.” 그는 대기업 통신사의 자회사를 표방하는 콜센터 직원이었다. “우리 일이 그래요. 할 수 있겠어요?” 정장 차림의 20~30대 여성 4명이 고개를 끄덕였다.

기자가 직원에게 물었다. “인공지능(AI)이 많이 쓰인다던데 사람이 필요한가요.” 그는 잠시 뜸을 들이다 말했다. “언젠가 AI가 들어오긴 하겠지만 아직은 아니죠. 결국 사람이 하는 일이니까요.”

‘사람이 하는 일’이라는 설명은 또다른 AI 챗봇 업체에서도 듣게 됐다. 회사 운영시 상담 직원 대신 AI 챗봇을 쓰겠다며 업체 10곳에 문의했더니 “사람보다 더 낫다는 걸 기대한다면 추천하지 않는다”는 답변이 돌아왔다.

‘AI 챗봇의 나홀로 상담 처리율 45%’ ‘인건비 감소 60%’를 내세운 업체들은 “(상담) 받는 입장에선 사람을 원할 가능성이 높아 서비스 도입 범위가 고민” “사업 초기에는 문의 들어오는 걸 직접 다 확인하시는 게 자산”이라는 설명을 내놨다. 또 다른 업체는 “결국 전화가 올 것”이라고 했다. “AI 챗봇은 간단한 상담을 대신하는 거라서요. 답변이 만족스럽지 않으면 전화로 문의를 할 거예요. 사람 심리가 그래요.”

콜센터의 AI 대체는 ‘정해진 미래’처럼 받아들여진다. AI 개발기업 앤트로픽은 지난달 고객센터 상담원의 업무에서 AI에 노출된 범위가 70%로 컴퓨터 개발자에 이어 2위라고 발표했다. 2022년 컨설팅 기업 가트너는 올해까지 AI 도입으로 콜센터 인건비가 800억달러(118조4700억원) 줄고, 상담의 10%는 자동화될 것으로 예측했다.

반면 현장에서 AI를 써본 사람들의 생각은 다르다. 현장 콜센터 노동자들은 “‘대체될 것’이라는 틀에서 이야기가 반복되는 게 답답하다”고 했다. 또 콜센터를 이용한 소비자들은 “AI 챗봇이 답답하다”고 했다. ‘보이스피싱’ ‘분실신고’를 눌러 인간 상담원과 연결하는 꼼수까지 생겼다. 분실신고에 콜이 몰려 실제 사고접수를 해야 하는 소비자들은 수십분씩 기다려야 했다.

AI 기업의 분석과 현장의 경험 중 어느 쪽이 콜센터의 미래에 가까울까.

‘딸깍 해고’ 3년이 지났다

2023년 김지원씨(가명)는 일하던 콜센터에서 해고 통보를 받았다. 당시 6년차로 제법 숙련이 쌓였던 때였다. 국민은행 일을 도급받던 회사가 재계약에 실패해 김씨는 해고됐다.

은행은 “AI 도입 이후 콜이 줄어서 어쩔 수 없다”는 입장을 내놨다. ‘AI발 해고가 현실화된다’는 보도가 이어지던 때였다. “원청이 해고 소식을 직접 전할 필요조차 없으니까, 우리를 그 회사의 직원으로 보지 않으니까 손쉬운 해고가 가능했던 거 아니겠어요.” AI가 일터에 들어왔어도, 도급 구조가 아니었다면 상황이 달랐지 않았을까. 그는 “원청 입장에선 수많은 도급사 중 두어곳과 계약을 끝내버리면 그만인 상황이었다”고 했다.

원청의 ‘딸깍 해고’는 AI 등장 이전부터 관행처럼 여겨졌다. 기업은 콜센터 업무를 외부에 위탁한다. 상담원을 고용하는 도급사는 최대한 낮은 금액을 제시해야 입찰을 딴다. 기업은 경기침체, 사건사고, 코로나19를 이유로 1~3년 단위 계약을 연장하지 않았다. 당시 국민은행도 도급사 6곳 중 2곳과 계약을 종료했다. 관행이던 ‘딸깍 해고’ 사유에 AI가 추가됐을 뿐이었다. 원청이 AI 도입을 내세우며 해고를 단행했지만 속내는 불분명했다.

국민은행에서 김지원씨와 함께 3년 전 해고를 겪은 이들은 흩어졌다 다시 콜센터로 돌아왔다. 국민은행에서 10년을 일한 A씨는 “AI랑 상관없는 직군을 알아보겠다”며 요양보호사 자격증을 땄다. 어르신을 돌보는 주간보호센터에서 9개월 간 일했다. 급여는 콜센터 때보다 30만원가량 적었다. 손가락 염증이 심해져 손을 쓸 수 없게 된 A씨는 2년 만에 다시 금융권 콜센터로 돌아왔다. 실적 비율이 전보다 중요해져 휴일도, 점심시간도 없이 전화받는다.

공공기관 콜센터로 돌아온 해직자는 고용과 임금 안정을 처음 누리게 됐다. 2023년 육아휴직 중 해고 사태를 맞았던 B씨는 이직 준비를 해 공공기관 콜센터에 공무직으로 재취업했다. “원청에서 얼마든지 파리목숨처럼 내몰릴 수 있으니 아웃소싱 구조에서 최대한 벗어나고 싶었어요.” 직고용된 B씨는 호봉을 생애 처음 인정받았다. 직고용에선 도급사가 떼어가는 운영경비가 없어 “월급이 보장돼 만족스럽다”고도 했다.

AI가 들어온 콜센터, 나아졌을까

금융권 콜센터에서 한 여성 콜센터 상담원이 업무를 보고 있다. 공공운수노조 든든한콜센터지부 제공

콜센터에 AI컨택센터(AICC)가 들어온 건 2020년 이후다. AICC는 콜센터에 AI를 결합한 지능형 상담 시스템으로, 업계에선 AI가 데이터를 처리하고 자동화하면 콜센터 인력감축으로 이어질 수 있다고 전망했다. 김지원씨 사례처럼 AI 도입은 원청의 계약해지와 해고의 그럴듯한 명분이 되기도 했다.

AI가 금세 상담원을 대신할 것 같았지만 현실은 달랐다. 이정헌 더불어민주당 의원실이 5개 시중은행에서 받은 자료를 보면 신한은행은 2021년과 2024년 두 차례에 걸쳐 AI 기술을 도입했다. 2021년 시나리오에 맞춰 기계가 고객 상담을 하는 로보텔러를 도입했는데 이듬해 콜센터 인력은 610명에서 667명으로 늘었다. 2024년 AICC 플랫폼을 도입한 뒤에도 인력이 693명에서 지난해 697명으로 증가했다.

은행별로 AI 도입률과 처리율은 제각각이었다. 해를 거듭할수록 AI 처리율이 떨어진 곳도 있다. 농협은행은 2022년 12월 고객 대상 AI 콜봇을 도입했는데 이듬해 AI 처리율이 25.6%였다. 그러나 2024년 20.7%, 지난해 21.7%로 떨어졌다.

AI 상담에 대한 고객 만족도는 낮은 편이다. 토스뱅크는 2024년 9월 콜센터에 AI 챗봇을 도입했다. AI는 전체 상담 10건 중 7건을 처리했다. 올해 2월 기준 AI 챗봇 이용 만족도는 36%에 그쳤지만 기존 콜센터를 이용한 고객 만족도는 72%였다. 하나은행의 2024년 고객 설문조사를 보면 콜봇 이용 중 중단한 고객 중 절반(52%)이 콜봇 상담에 불만족했다. 콜봇 이용을 끝까지 마친 고객도 2명 중 1명(53%)은 ‘만족스럽지 못했다’고 했다.

이런 현장 분위기를 가장 체감하는 건 콜센터 노동자다. 하나은행 콜센터에서 8년째 일하는 이영선씨는 “개인정보 조회가 많은데 보이스피싱이 많다보니 AI 기계음이 이름, 생년월일을 물어보면 기겁하고 언성을 높이는 분들이 많다. 상담원들이 사과하는 일이 반복된다”고 했다. 하나은행 고객센터는 상담사 연결 전 AI를 통해 사전 조사를 하는데 대다수 고객이 원하는 것은 ‘상담원 연결’이다.

AI 도입이 늘고 있지만, 업무가 줄어든 것도 아니다. 최나영씨가 일하는 국민은행은 AI 처리율이 지난해 41.3%까지 올랐다. 그런데 최씨가 받는 콜은 오히려 늘었다. “예전에는 하루에 70콜이 적정 콜 수였다면 지금은 100콜, 120콜을 받아야 해요. 간단한 콜은 AI가 처리하다보니까 사람이 받는 콜은 더 어려운 것들만 남았어요.” 국민은행은 같은 기간 1133명이던 상담 인력을 2025년 869명으로 줄였다. 고난도 콜을 더 적은 사람끼리 나눠 받는 구조가 됐는데 처우는 변한 게 없었다.

이정헌 의원은 “기술의 효율이 현장의 고통으로 전가되는 구조는 반드시 바로잡아야 한다”며 “국회와 정부가 현장 노동자를 보호할 제도적 장치를 서둘러 마련해야 한다”고 했다.

언제 올지 알 수 없는 AI

콜센터 업계 안에서도 AI 도입은 속도차가 있다. 공공 영역은 민간 기업보다 AI 인프라 투자 예산이 한정적이라 AI 도입이 더뎠다. 도급 형태가 아니라 상담원을 직고용하는 회사에서도 AI로 인한 변화가 “본격적이진 않다”고 했다.

상담원들이 AI를 일자리 침범자로만 보는 것은 아니다. 오히려 생산성을 높이고 감정노동을 덜할 수 있길 바란다. 최나영씨는 “문제가 중첩된 고객들은 AI가 대신 받도록 하는 기능이 있으면 좋겠다”고 했지만 노동자에게 필요한 AI는 현장에 들어오지 않았다. 감정노동과 악성민원은 AI가 대체하지 않았다. 일부 콜센터는 고객이 욕설하면 경고성 안내멘트를 하는 AI를 도입했다. 그러나 교묘하게 성희롱하는 악성민원을 걸러낼 만큼 AI는 고도화되지 않았다.

AI가 콜센터 업무에 빠르게 도입되고 있지만, 상담 업무에 대한 이해도는 부족하다는 뜻이다. 노동자와 소통하지 않고 개발되는 AI는 상담원의 노하우도, 고객이 원하는 바도 반영하지 못 했다.노동자들은 AI가 어떤 데이터를 학습하는지, 자신의 업무내용이 AI 학습에 어떻게 쓰이는지 알 수 없다. 옆자리 직원이 AI팀에 파견을 다녀오거나, 회사 보고서에 AI 상담 내용이 포함되면 알음알음 알게 되는 게 전부였다.

롯데홈쇼핑은 3년 전 AI 상담을 추진했지만 포기한 것으로 알려졌다. 전화 상담을 원하는 고령층 고객은 AI를 원치 않았다. 이경아 롯데홈쇼핑 콜센터 노조지회장은 “고령층 고객의 답변을 정형화하기 쉽지 않았을 것”이라고 했다. “‘내 키가 몇인데 뭘 입어야 할까’ ‘그레이 컬러가 무슨 뜻이냐’ 같은 질문을 많이 하세요. 어플 주문도 어려워 하는 분들이 콜센터로 전화를 하시는 거니까요.”

AI 개발은 업무지원보다 실적을 평가하고 수치화하는 데에 쓰이기도 한다. 카드사 콜센터에서 일하는 이모씨는 AI 평가가 오류를 일으켜 임금이 깎인 적이 있다. “본인확인 때 고객이 생년월일을 말하다 다른 단어라도 들어가면 AI는 본인확인이 실패했다고 인식해버려요. 실패로 인식되는 건수가 쌓이면 원청이 도급사에 감점을 먹이고, 성과급이 줄어드는 거예요.”

인정받지 못하는 숙련

9일 오후 콜센터 노동자들이 2022년 11월 9일 직접고용 및 처우개선 요구 결의대회를 위해 서울 중구 서울고용노동청으로 행진하고 있다. 연합뉴스

콜센터에서 AI의 역할이 제한적이라는 정황은 여럿 확인되지만, 콜센터 업무가 ‘AI로 쉽게 대체할 수 있다’는 인식은 여전하다. 다수의 기업은 콜센터를 AI로 대체할 수 있다는 전제에서 비용을 줄이려 AI 도입을 시도한다. 이때 ‘기업이 콜센터에 AI를 도입한다’는 데이터가 축적되면, 여러 분석 보고서에 쓰이는 ‘콜센터 상담원이 AI 영향을 크게 받는다’는 주장을 뒷받침하는 실증 근거로 강화된다.

콜센터 노동자의 숙련을 인정하지 않는 관행도 고정관념에 영향을 미친다. 우새롬 한국비정규노동센터 정책연구위원은 콜센터가 도입된 30년간 근속기간이 누적되며 “숙련이 쌓였지만 임금은 높아지지 않는 것뿐”이라고 했다. 콜센터는 근속에 따른 임금 체계가 적용되지 않는다. 5년차 때부터 기본급 인상이 멈춘다. IT 기업의 콜센터에서 일한 정모씨는 10년 넘게 일했지만 근속을 인정받지 못 한다. 월급은 콜 수에 따른 인센티브를 포함해 200만원대 초반이다.

콜센터 노동자의 숙련을 무시하는 오랜 역사에는 임금을 낮추기 위한 의도가 담겨 있다. 금융권 콜센터에서 걸려오는 전화를 받는 ‘인바운드 업무’를 담당하는 노동자 임금은 한 해 3000만원을 넘기지 않는다.

반면 고용노동부 연구과제에선 콜센터 노동자의 적정 평균 임금을 연 4199만원으로 추산했다. 건설업에선 용역회사가 인건비로 84.5%를 써야 하도록 하는데 콜센터는 이같은 기준이 없다. 우 위원은 “원청에 콜센터 인력을 공급해주는 사업지원서비스업의 평균 임금을 보더라도 연봉이 4081만원”이라며 “콜센터는 기준이 이상해 용역업체에서 일하는 사람들의 평균 임금보다도 임금이 낮게 매겨졌다”고 했다.

가뜩이나 낮은 임금이 AI 도입 이후 더 줄어든다는 분석도 최근 나왔다. 한국과 미국의 콜센터 노동 환경을 연구하는 김정훈 코넬대 노사관계학 박사과정생은 AI를 도입하지 않은 국내 콜센터의 평균 임금을 월 236만원으로 추산했다. AI가 고강도로 도입된 곳의 평균 임금은 222만원으로, 14만원가량 차이가 난다고 했다. AI 자동화로 전체 콜 수가 줄어들면 성과급 파이도 줄어드는 구조이기 때문이다.

도급업체간 경쟁과 임금이 연동된 구조를 그대로 둔 채 AI가 도입되면, 상담원의 업무 강도는 높아지고 임금은 낮아질 가능성이 크다. 콜센터는 콜 수와 노동자의 성과급을 연동한다. AI로 콜을 자동화한다면 상담사들은 줄어드는 콜을 갖고 또다시 경쟁해야 상황에 놓인다.

인간이 기피하는 일이라면

직장갑질 119 소속 노무사가 2022년5월17일 서울 새문안로 사무실에서 ‘코로나19 이후 콜센터 노동환경 심층 면접조사’ 발표 기자회견에서 피켓을 들고 있다. 박민규 선임기자

누군가는 콜센터 업무가 감정노동 강도가 높고 퇴사율이 높다면, AI로 대체하는 게 낫지 않냐고 묻는다. 그러나 노동자들은 ‘대체’ 외에 다른 선택지를 그려본 적 없는 탓에 나오는 의구심이라고 말한다. 김정훈씨는 “지금은 기술을 어떻게 도입할지 통제권을 노동자가 갖지 못해 사용자가 제시한 선택지를 고를 수밖에 없다”고 했다.

현장은 조금씩 AI에 업무 주도권을 내주고 있다. AI가 생년월일을 6자리로만 인식하기 때문에 상담원은 생년월일을 8자리로 말한 고객에게는 다시 말해달라고 부탁하고, 입력을 반복해야 하는 식이다.

국민카드에서 상담 업무를 하는 권영우씨는 AI를 인간의 업무 부담을 덜어주는 쪽으로 도입할 방법이 있다고 했다. “전산 오류 때문에 고객들의 대기 콜이 길어질 때 AI가 사과를 대신하거나 공지를 띄울 수 있지 않을까요. 오래 기다리고 화가 난 고객을 상담하느라 더 진이 빠저요.” 권씨는 말했다. “AI가 우리의 일을 돕는 쪽으로, 노동자가 AI를 활용할 수 있는 쪽으로 논의가 전환될 수 있어요. 지금까지 그렇게 생각을 안 했을 뿐이죠.”

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☞ “로봇개가 공장 다니며 ‘오케이’ 한대요”···AI는 하청노동자부터 흔든다 [딸깍, 노동 ①]
     https://www.khan.co.kr/article/202604130600151

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김송이 기자 songyi@kyunghyang.com, 김원진 기자 onejin@kyunghyang.com