AICC로 다 바뀌는데…이용자 불편·감정노동 커졌다

【 앵커멘트 】

AI가 상담사를 대신하는 시대, 콜센터의 모습이 빠르게 바뀌고 있습니다.

하지만 편리함을 내세운 'AI 상담' 뒤에는 소비자들의 불편과 상담사들의 부담이 커지고 있다는 지적이 나오는데요.

기술 혁신의 이면을 짚어봤습니다.

조문경 기자입니다.

【 기자 】

▶ 인터뷰 : 김수진 / 서울 중구

- "불편해요. 연결이 제대로 되지 않고, 몇번을 연결해도 안돼서 불편해요. (상담사 연결이) 안돼요. 직접 물어서 상담을 받으면 좋겠는데, 그야말로 뺑 돌려요. 절차를 거치고 거치고 해야해서…."

▶ 인터뷰 : 김기환 / 경기도 고양시

- "음성 ARS 연결하고, 대기하고 상담사로 연결되다 보니 소요되는 시간도 길어진 것 같고, 오히려 더 불편해진 게 많은 것 같아요. 사람 상담이 훨씬 더 편하고 빠르게 진행되는 것 같습니다."

인공지능 콜센터, AICC는 기존 콜센터에 AI를 결합한 지능형 상담 시스템입니다.

단순 문의는 AI가 처리하고, 복잡한 문제는 사람 상담으로 넘기는 구조입니다.

"24시간 응대", "대기시간 단축".

기업들이 내세우는 대표적인 AICC의 장점이지만, 현장에서는 오히려 복잡한 절차와 길어진 체류 시간으로 소비자 불편이 커지고 있습니다.

▶ 스탠딩 : 조문경 / 기자

- "AI 콜센터 도입이 빠르게 확산하고 있지만, 보시는 것처럼 이용자들의 만족도는 절반을 밑돌고 있습니다."

최근 한국노총 중앙연구원 조사에 따르면, AICC 이용 경험이 있는 응답자의 10명 중 8명이 '여전히 인간 상담사를 선호한다'고 답했습니다.

불만족 이유로는 '원하는 답을 얻지 못해서가 가장 많았고, '복잡한 문의를 할 수 없어서' 등이 뒤를 이었습니다.

특히 사람과의 전화 상담에 익숙한 고령층 등 디지털 취약계층의 불편은 더 커지고 있습니다.

AICC가 도입된 콜센터 상담사들 역시 10명 중 6명 가량이 노동조건이 악화했다고 인식하는 것으로 조사됐습니다.

단순 문의는 AI가 맡고, 감정이 격해진 고강도 민원만 현장 상담사에게 몰리면서 업무 강도와 감정노동 부담이 더 커졌다는 겁니다.

그럼에도 기업들이 AICC 도입에 속도를 내는 이유는 무엇일까?

비용 절감 효과는 물론, 상담 과정에서 축적되는 방대한 데이터를 바탕으로 서비스 고도화와 추가 수익화까지 기대할 수 있기 때문입니다.

이 시장은 현재 통신사들이 주도하고 있습니다.

KT는 자체 AI 기술과 데이터를 기반으로 AICC 시장을 선도하며 400여 개 기업 고객을 확보했고,

LGU+와 SKT도 각각 생성형 AI와 풀스택 전략을 앞세워 사업 확대에 속도를 내고 있습니다.

AI 콜센터 전환이 가속화하는 만큼 개인정보 보호에 대한 논의도 이어져야한다는 조언도 나왔습니다.

▶ 인터뷰 : 황용식 / 세종대 경영학과 교수

- "기업 입장에서는 AI 상담을 통해서 음성 녹음을 텍스트화해서 데이터화합니다. 결국에는 개인 정보가 계속 수집되면 개인 정보 유출 부분 우려가 있어서 어느 정도까지 우리가 수용하고 제도적으로 보완을 해야 되느냐 그거에 대한 논의가 있어야… ."

기술 혁신의 속도만큼, 이용자 경험과 보호 장치에 대한 고민도 함께 따라야 할 것으로 보입니다.

매일경제TV 조문경입니다.

[조문경 기자 / sally3923@mk.co.kr]