호평 넘어 성과까지 불러오는 ‘이용자 친화적 운영’

엔씨의 ‘아이온2’와 넥슨의 ‘메이플스토리’가 이용자와의 적극적인 소통으로 화제가 되고 있다. 특히 이들 게임은 높은 성과까지 올리며 게임업계 전체에 ‘이용자 친화적 운영’의 필요성을 역설하고 있다.

시위 트럭 즐비하던 곳을 커피 향으로 채운 ‘아이온2’의 소통

엔씨의 ‘아이온2’는 서비스 초기부터 김남준 개발PD, 소인섭 사업실장이 매주 라이브 방송을 이어오고 있다. 단순히 라이브를 켜고 정해진 내용을 통보하는 것이 아니라 이용자들과 소통하며 게임 완성도를 높이고 있다.

특히 출시 전 잦은 소통 약속에도 “엔씨라 못 믿겠다”라며 의심했던 이용자들도 존재했으나 김남준 개발PD와 소인섭 사업실장이 약속을 지키는 걸 넘어 이용자들의 목소리를 게임에 적극적으로 반영하는 모습을 보여주며 상황이 반전됐다. 면도도 하지 못하고 방송에 나온 다소 불결한 모습조차 이용자들에겐 진정성으로 다가올 정도였다.

‘아이온’2는 엔씨 창사 이래 최초로 이용자들로부터 커피 트럭을 선물 받았다. 만면에 웃음을 띄운 개발자의 모습이 인상적이다.

소통이 쌓이자 이용자들도 엔씨에게 반응했다. 만우절 공개된 개발진 모티브 펫 ‘주니몽’과 ‘서비룽’의 이름은 그대로 개발진의 별명으로 자리 잡았다. 실제 커뮤니티에서도 널리 쓰이는 걸 쉽게 찾아볼 수 있다. 특히 지난 6일엔 이용자들에게 커피 트럭을 선물 받았다. 엔씨 29년 역사에서 처음 있던 일이었기에 업계에서도 화제가 됐다.

커피 트럭을 받은 뒤에도 ‘아이온2’의 소통은 계속될 전망이다. 11일 진행한 서울 강남에서 열린 오프라인 간담회는 3부 행사를 1회 연장해야 했을 정도로 많은 이용자가 몰렸다. 이용자들은 개발진에게 각종 문의 사항을 전달하고 신규 콘텐츠 아이디어를 제안했다. 개발진 역시 현장을 찾은 이용자들에게 감사를 전하며 현장에서 전달된 의견을 적극 검토하겠다고 말했다.

“이용자가 손해를 보면 안 되니까…” 이용자 감동시킨 ‘메이플스토리’의 소통

‘메이플스토리’는 김창섭 디렉터가 취임한 2023년 8월부터 매달 메이플스토리 공식 유튜브에서 Maple Now(메이플 나우)라는 이름으로 정기 라이브를 진행 중이다. 게임의 미래가 아닌 현재에 집중한다는 의미에서 지어진 방송명처럼 현재 이용자들의 시점에 맞춘 소통을 진행하는 것이 특징이다.

그래서인지 이용자들의 게임 서비스 만족도에 따라 라이브 분위기는 천국과 지옥을 오간다. 게임업계에 큰 파장을 몰고 온 ‘큐브 확률 조작 사건’ 당시에는 메이플스토리 이용자뿐만 아니라 다른 게임 이용자까지 합세해 게임을 비판했다. 여기에 김창섭 디렉터를 활용한 AI 영상이 게임 안팎으로 큰 인기를 끌며 개인적인 고초를 겪기도 했다.

김창섭 디렉터는 이날 지난 20년 동안 유지됐던 오류가 왜 발생했는지 상세히 설명했다. “너무 어렵다”는 채팅도 있었지만 숨김 없이 하나하나 설명하는 모습이 많은 호평을 받았다.

그럼에도 ‘메이플스토리’는 이용자와의 소통을 멈추지 않고 게임을 점점 이용자 친화적으로 바꾸어 갔다. 특히 지난 9일 진행한 라이브는 크게 화제가 됐다. 20년 동안 게임 내 일부 확률이 의도보다 높게 올라가 있는 ‘이용자에게 유리한 오류’가 발생 중인 걸 확인했지만 이를 고치지 않겠다고 선언한 것이다. ‘20년 동안 유지됐던 걸 정상화를 이유로 이용자 손해로 만들면 안 되니까’라는 것이 그 이유였다.

‘메이플스토리’ 이용자들은 감탄했다. 하지만 그보다 더욱 크게 반응한 건 다른 게임 이용자들이었다. 그동안 많은 라이브 게임에 바랐던 것을 ‘메이플스토리가 그대로 보여주고 있었기 때문이다. 특히 같은 넥슨 서비스 게임을 즐기는 이용자들의 반응은 격했다. “같은 넥슨인데 우린 왜 이러나”하는 부러움 섞인 탄식이 여기저기서 터져 나왔다.

덕분에 때에 따라 김창섭 디렉터를 놀리는 별명이기도 했던 ‘신(神)창섭’은 이제는 완전히 찬양하는 별명으로 자리 잡은 모양새다.

게임 이용자를 고객으로 만드는 ‘이용자 친화적 운영’

혹자는 ‘메이플스토리’와 ‘아이온2’의 이런 소통이 별 의미가 없다고 말한다. 그저 방송을 자주 켤 뿐이고 매번 사후 약방문에 가까운 대처만 한다는 것이다. 하지만 대부분의 게임이 그런 사후 약방문조차 제대로 하지 못하는 상황이다. 그렇기에 이들의 소통은 그 자체로 큰 의미가 있다.

실제로 최근 라이브 서비스 게임 이용자 사이에선 ‘이용자 적대적 운영’이라는 말이 자주 언급된다. 이는 게임 서비스가 이용자에게 불합리한 쪽으로 진행될 때 쓰이는 말이다. 예를 들어 이용자가 이득을 보는 현상이 발생하면 임시 점검을 불사하면서까지 바로 고치면서 이용자가 불편을 겪는 현상에 대해서는 며칠, 심하면 몇 주고 손을 놓는다.

이용자들의 성토에 마지못해 수정 일정을 앞당기는 경우도 있지만 이용자로선 ‘엎드려 절 받기’로만 여겨진다. 게임업계가 소통 중시 운영을 부르짖음에도 이용자들의 성토가 끊이지 않는 이유다.

그런 와중이니 진짜 ‘이용자 친화적 운영’을 펼치는 게임들이 주목받는 건 당연하다. 이런 게임들은 단순히 이용자에게 찬양받거나 커피 트럭을 받는 게 전부가 아니다. 이용자들이 호응하는 만큼의 성과도 내고 있다.

‘아이온2’는 출시 46일 만에 1000억 원의 누적 매출을 기록했다. 최근에는 ‘리니지 클래식’과 함께 엔씨의 1분기 실적에도 좋은 영향을 미칠 것이라 분석되고 있다. ‘메이플스토리’는 ‘아크 레이더스’와 함께 전년도 넥슨 매출을 견인한 핵심 IP로 손꼽혔다. 특히 국내에서는 4분기 겨울 업데이트 효과로 지난해 같은 기간보다 14% 증가해 네 분기 연속 두 자릿수 이상 성장을 달성하고 있다.

최근 이용자들을 직접 만난 ‘아이온2’. 엔씨 게임으로서는 오랜 만의 이용자 간담회라 더 눈길을 끌었다.

이제 이용자와의 소통은 단순히 이용자의 기분을 살피는 일이 아니다. 이용자는 게임의 플레이어를 넘어 게임을 소비하는 ‘고객’이다. ‘고객’의 지갑을 열고 싶다면 그들이 무얼 원하는지 알아야 하고 그러려면 소통해야 한다. 즉 ‘이용자 친화적 운영’은 곧 게임사의 성과로도 이어질 수 있다. 그렇기에 이제부터는 ‘고객’과의 소통을 중시하는 게임들이 더 주목받을 전망이다.