태풍 때문에 비행기 못탔는데 숙박 취소수수료 내라는 호텔 [소비의 정석]

fn·한국소비자원 공동기획
천재지변에 항공편 결항 경우
소비자기본법 전액 환급 규정

#. 직장인 A씨는 여름휴가를 앞두고 홍콩의 한 호텔을 예약했다. 3박 일정으로, 총 32만9579원을 5개월 할부로 결제했다. 하지만 출발 당일 홍콩 현지에 태풍이 발생하면서 탑승 예정이던 항공편이 돌연 결항됐다. 여행지로 이동 자체가 불가능해지자 A씨는 곧바로 호텔 예약을 취소하고 여행 플랫폼에 환불을 요청했다. 그러나 플랫폼 측은 "해외 호텔의 취소 규정에 따라 2박 분의 요금만 환급이 가능하며, 1박에 해당하는 약 9만원은 취소 수수료로 공제된다"고 답했다. A씨는 "천재지변으로 여행 자체가 불가능했는데 위약금을 내야 하는 것은 부당하다"며 한국소비자원에 분쟁 조정을 신청했다.

최근 중동전쟁 여파로 유가가 급등하며 항공사 측에서 일방적으로 항공편을 취소하는 소비자 피해가 잇따르고 있다. 이처럼 소비자 귀책 없는 결항이더라도 숙박비 등 기타 여행 경비는 제대로 환불받지 못하는 경우가 많다. 특히 해외 숙박은 각 호텔 별 취소 규정이 달라 소비자 분쟁으로 이어지기 십상인 것으로 나타났다.

12일 소비자원에 따르면 A씨 사건의 핵심은 '호텔 취소 수수료 약관의 유효성'이었다. 플랫폼은 해외 호텔의 취소 규정을 그대로 적용해 일정 시점 이후 취소 시 위약금을 부과할 수밖에 없다는 입장이었다. 실제 약관에도 일정 기간 이후 취소 시 높은 비율의 취소 수수료가 부과된다는 내용이 포함돼 있었다.

하지만 소비자원은 이를 그대로 인정하기 어렵다고 봤다. '약관의 규제에 관한 법률'은 고객에게 부당하게 불리한 조항은 공정성을 잃은 것으로 판단한다. 이 사건처럼 태풍으로 인해 항공편이 결항돼 숙박지로 이동 자체가 불가능한 상황까지 일률적으로 위약금을 부과하는 것은 소비자에게 과도한 부담을 지우는 조항에 해당한다는 것이다. 또 '소비자기본법'에 따른 소비자분쟁해결 기준에서는 기후변화나 천재지변으로 숙박 이용이 불가능한 경우 계약금을 전액 환급하도록 정하고 있다. 이에 따라 소비자원 분쟁조정위원회는 A씨의 주장을 받아들였다. 이미 환급된 2박 요금을 제외하고, 공제됐던 1박 요금 9만876원을 추가로 지급하는 것이 타당하다고 봤다. 즉, 항공기 결항이라는 불가항력적 사유로 숙박 자체가 불가능했던 만큼, 취소 수수료를 적용하는 것은 부당하다고 본 것이다.

localplace@fnnews.com 김현지 기자