고객이 까먹은 ‘잔돈’ 싹싹 챙기는 美스벅…‘파손 수익’이 대체 뭐야?

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은행 간판도 없는데 사람들이 앞다투어 돈을 맡겨요. 이자도 한 푼 주지 않죠. 이 엄청난 금융회사가 달콤한 프라푸치노를 파는 스타벅스라면 믿을 수 있나요? 커피 향 뒤에 숨겨진 사업 모델을 ‘10-k’ 사업보고서를 통해 파헤쳐 봐요.

스타벅스는 전 세계 89개 시장에서 약 4만1000개 매장을 운영하는 세계 최대 스페셜티 커피 회사예요. 2025년 매출은 372억달러에 달하죠. 매출의 73%를 음료가 차지하니 커피 한 잔이 스타벅스의 심장이라고 할 수 있어요.

이 거대한 커피 제국에 위기가 찾아왔어요. 소셜미디어에서 맞춤형 음료가 유행했기 때문이에요. 10가지가 넘는 재료와 복잡한 레시피 탓에 음료 한 잔에 15분씩 걸리는 일도 허다해졌어요. 기다리다 지친 고객은 매장 대신 스마트폰 주문과 드라이브 스루로 몰려갔죠. 카운터 앞은 배달 기사와 대기 인파로 뒤엉켰고, 끝없이 울리는 호출 소리와 산더미처럼 쌓인 포장 봉투 속에서 여유롭고 편안한 스타벅스는 점점 사라져 갔어요.

지켜볼 수만 없던 스타벅스는 최고경영자(CEO) 자리에 브라이언 니콜을 영입했어요. 그는 취임하자마자 ‘스타벅스로 돌아가자’ 캠페인을 선언하며 수익성이 낮은 매장 627곳의 문을 닫고 본사 직원도 과감히 줄였어요. 구조조정에만 8억9200만달러를 썼죠. 나아가 바리스타 근무 시간을 늘리고 ‘초록 앞치마 서비스’라는 새로운 품질 기준을 만들었어요. 인공지능(AI) 기술로 제조 순서를 최적화해 어떤 주문이든 4분 안에 받아볼 수 있도록 매장 시스템을 완전히 고쳤죠.

니콜의 전략은 통했을까요? 올해 1월 미국 매장 방문객이 2년 만에 늘어났어요. 미국 내 활성 회원도 3550만명을 돌파하며 역대 최고 기록을 세웠습니다. 니콜은 “스타벅스에 다시 빛이 돌아왔다”며 자신감을 보였어요.

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고객이 다시 늘자 스타벅스에는 특별한 수익이 생겼어요. 사람들이 스마트폰 앱이나 실물 카드에 돈을 충전하기 시작했기 때문이에요. 충전된 돈은 바로 스타벅스 장부에 기록됩니다. 아직 커피를 제공하지 않았으니 장부에는 ‘나중에 커피로 갚아야 할 빚’으로 기재돼요. 이를 ‘이연 수익’이라고 부르죠. 지난해 9월 기준 전 세계 스타벅스 고객이 충전만 해두고 아직 쓰지 않은 돈은 17억5170만달러에 달해요. 스타벅스는 이 돈을 회사 운영, 배당금, 투자 등에 활용하고 있어요.

이뿐만이 아니에요. 카드를 잃어버리거나 잔액이 너무 적어 사용하지 못하는 경우도 있죠. 스타벅스는 주인이 오랫동안 쓰지 않은 돈은 결국 사용되지 않을 것이라고 보고 수익으로 인식합니다. 이를 ‘파손 수익’이라고 해요. 지난 한 해 동안 스타벅스가 벌어들인 파손 수익만 2억2240만달러(약 3100억원)에 달합니다. 이자 없이 거액을 운용하면서 고객이 잊어버린 ‘잔돈’까지 수익으로 챙기고 있는 셈이죠.

그렇다면 스타벅스의 약점은 무엇일까요? ‘위험 요인’ 항목에서는 원두, 관세 등 다양한 리스크를 짚고 있어요. 그중 원두 가격에 대해서는 “5년 동안 꾸준히 올랐고 최근 2년은 크게 상승했다”며 “자연재해의 영향을 받을 수 있다”고 설명해요. 실제로 2024년 원두 최대 생산국인 브라질에서는 가뭄과 대형 산불이 발생했어요.

커피 한 잔을 파는 사업에도 다양한 비즈니스가 숨어 있어요. 여러분의 스타벅스 앱에는 돈이 얼마나 충전돼 있나요? 배윤경 기자·방예별 인턴기자

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