'리스크 탈출' 쿠팡, 수익성에 방점…신규 회원 유입엔 부담

이용자 수 회복…'와우' 록인 전략 유효
무료배송 정책 손질…수익성 개선 방점
신규 유입 허들 높아져…체감 혜택 '뚝'

/그래픽=비즈워치

'개인정보 유출' 논란으로 한 차례 홍역을 치른 쿠팡이 다시 성장 궤도에 올라섰다. 핵심 무기인 '로켓배송'과 독보적인 물류 네트워크 등이 이른바 '탈팡족'의 마음을 되돌리는 계기가 됐다는 평가다. 다만 최근 수익성 중심 전략으로 무게 중심을 이동하면서 신규 이용자 유입에는 부담으로 작용할 수 있다는 관측이 제기된다.살아난 쿠팡

데이터 분석 플랫폼 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 쿠팡의 월간 활성 사용자 수(MAU)는 3503만명으로 집계됐다. 이는 지난해 11월 말 개인정보 유출 사태가 발생한 이후 4개월 만의 반등이다. 앞서 쿠팡의 MAU는 지난해 12월 3485만명에서 올해 1월 3401만명, 2월 3364만명으로 하락세를 이어간 바 있다.

업계에서는 쿠팡을 이탈했던 이른바 탈팡족의 일부가 돌아온 것으로 보고 있다. 지난해 12월에는 개인정보 유출을, 올해 1월엔 1인당 최대 5만원 상당의 구매 이용권 지급을 확인하기 위한 접속이 많았다면, 지난달에는 서비스 이용을 재개하려는 실질적 복귀 수요가 반영된 결과라는 해석이다. 2차 피해가 발생하지 않은 것도 쿠팡 이용자 수가 회복된 요인 중 하나로 꼽힌다.

/그래픽=비즈워치

특히 시스템 개선에 속도를 내고 있다는 점 역시 신뢰 회복에 긍정적으로 작용했다는 평가다. 쿠팡은 지난 2월 정부에 재발 방지 이행 계획을 제출했다. 여기에는 사고의 주요 원인으로 지목된 이용자 인증, 키 관리 체계를 포함한 종합 대응책이 담겼다. 쿠팡은 이를 토대로 오는 5월까지 자체 개선을 마무리할 예정이다.

이런 흐름은 내부적으로 실적 기대감으로도 이어지고 있다. 거랍 아난드 쿠팡InC CFO는 지난해 4분기 컨퍼런스 콜에서 "2월부터 프로덕트 커머스의 성장률이 개선 조짐을 보이고 있어 1분기 매출은 5~10% 성장할 것"이라며 "고객 기대를 충족하는 경험 제공을 통해 개인정보 사고 영향도 점진적으로 완화될 것"이라고 밝혔다.와우 회원만 고객?

하지만 가격 민감도가 높은 신규 고객층 유입은 둔화할 수 있다는 지적이 나온다. 쿠팡이 일반 회원 대상 무료배송 기준을 '할인 적용 전 판매가'에서 '최종 결제금액'으로 변경하면서 '쿠폰을 쓰는 게 오히려 손해'가 될 가능성이 커졌기 때문이다. 유료 회원을 늘리기 위해 무료배송의 허들을 높인 것이 아니냐는 지적이 나오는 이유다.

쿠팡은 이를 두고 일부 판매자의 가격 왜곡을 바로잡기 위한 조치라는 입장이다. 로켓배송 상품은 쿠팡이 가격을 책정하지만 로켓그로스(판매자 로켓)는 판매자가 가격을 직접 결정한다. 이 때문에 판매자가 일부러 가격을 높게 설정한 뒤 할인율을 크게 적용, 무료 배송 기준을 충족하는 식으로 주문을 유도했다. 이런 가격 조작의 뿌리를 뽑겠다는 뜻이다.

/사진=쿠팡 뉴스룸

그러는 동안 경쟁사들은 배송 서비스의 문턱을 낮추며 이 틈을 파고들고 있다. 실제로 오아시스마켓은 이달 소비자 접근성을 높이기 위해 무료배송 조건 완화에 나섰다. 기존 3만원이던 무료배송 금액을 9900원으로 대폭 낮춘 것이 핵심이다. 고물가에 따른 장보기 부담을 완화, 소량 구매가 잦은 1~2인 가구와의 접점을 늘리기 위한 취지라는 설명이다.

배송 경험 개선에 나서는 움직임도 늘고 있다. 11번가는 최근 빠른 배송 서비스 '슈팅배송' 상품에 무료 반품·교환 서비스를 도입했다. 멤버십 유무와 관계없이 고객이 미개봉 상품을 반품·교환할 경우 11번가가 배송비를 전액 부담하는 식이다. 이는 쿠팡이 그동안 와우 멤버십 회원을 대상으로 제공해왔던 혜택과 유사하다.

/사진=쿠팡 뉴스룸

업계에서는 단기적으로는 쿠팡의 시장 지배력이 유지될 것으로 보고 있다. 쿠팡만의 물류 인프라와 와우 회원을 중심으로 한 고객 충성도가 두텁기 때문이다. 다만 고물가 기조가 이어지고 있는 만큼 중장기적으로는 '소비자가 체감할 수 있는 혜택'이 곧 플랫폼을 선택하는 주요 변수로 떠오를 것이라는 분석이다.

업계 관계자는 "이번 일반 회원 혜택 축소가 쿠팡에 미치는 영향은 크지 않겠지만 경쟁사들의 공격적인 배송 정책이 매력도를 끌어올리는 요인으로 작용할 여지는 있다"며 "속도와 편의에 강점을 가진 쿠팡 모델과 혜택과 가격 중심의 경쟁사 전략이 맞붙으면서 이커머스 시장 내 주도권 싸움은 한층 치열해질 것"이라고 말했다.

윤서영 (sy@bizwatch.co.kr)

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