건보, AI 기반 고객상담 ‘나이스-콜’ 서비스 품질 높인다

업무비서 ‘나이스-메이트’ 도입 병행 AX 박차
대국민 서비스 개선… 내부 행정 혁신

국민건강보험공단이 AI 프로그램을 활용해 생성한 나이스-콜 및 나이스-메이트 인포그래픽이미지. [건보 제공]

연간 5400만건의 민원이 쏟아지는 국민건강보험공단. 국민 1인당 1명꼴이다. 이 중 66%가 전화 상담에 집중되고 있다.

이에 공단이 인공지능(AI)기반 고객 상담 서비스 ‘나이스-콜’(NHIS-CALL)을 도입했다.

여기에 내부 업무지원 시스템 ‘나이스-메이트’(NHIS-MATE)를 병행해 대국민 서비스 개선과 내부 행정 효율화를 본격 추진한다.

전화 상담을 위한 대기 시간이 크게 줄어들고, 고객 서비스 품질이 올라갈 것으로 기대된다. 먼저 AI 상담사 도입으로 전화 상담 대기 시간을 최소화한다. 고객의 대기 시간을 단축하기 위해 300회선 규모의 AI 상담시스템을 도입해 단순 반복·안내 업무를 분담한다.

또 상담사들이 보다 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중하도록 지원한다. 이에 따라 보험료 납부 마감일 등 민원 집중 시기에도 평상시 보다 전화 상담 대기 시간이 감소할 것으로 기대된다.

생성형 AI 상담 서비스 제공에도 나선다. 문의가 잦은 52개 상담 유형을 분석한 시나리오 기반으로 상담을 제공하고, 생성형 AI 상담으로 단순 제도 문의와 지사 위치 찾기 등이 안내된다. 아울러 공단은 AI로 선제적 음성 안내 서비스를 운영한다. 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고 본인 인증만으로 환급금 신청이 가능하다. 시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자는 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 받을 수 있다.

아울러 챗봇 서비스 시범 운영에 들어간다. 문자 상담 서비스인 챗봇 서비스는 현재 시범 운영 단계로 10종의 민원 업무를 제공하고 있다. 본인 인증 후 챗봇과 대화해 편리한 민원 처리가 가능하도록 했다.

특히 챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면에 대한 이미지를 올리면, 해당 문자에 대한 사기 의심 여부를 안내하는 기능을 제공해 이용자의 피해예방에 도움이 되도록 했다. 공단은 하반기 중 전사적으로 확대 적용해 ‘스마트 행정’ 체계를 구축한다.이 체계는 외부 유출 걱정이 없는 내부망 보안환경에서 운영되며, 법령·지침·매뉴얼 등 약 941건의 내부지식 자료를 기반으로 관련 정보를 검색하고 필요한 정보를 찾아 답변을 제공하는 방식으로 구성됐다.

나만의 AI 기능도 있다. 직원 개인 파일을 업로드 후 해당 내용에 대해 원하는 정보를 질문하면 AI이 답변해 빠르게 정보를 얻는다.

공단은 또 머신러닝(ML) 기술을 활용해 AI 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델을 구축했다. 해당 모델은 건강보험 직장가입자 자격을 취득할 수 없는 사람이 허위로 자격을 취득해 낮은 보험료로 건강보험 혜택을 받는 행위를 가려내기 위한 것이다.

공단 관계자는 “새 시스템으로 스마트한 업무 환경을 구축, 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞 장 서겠다”고 밝혔다.

세종=송신용 기자 ssysong@dt.co.kr