건보공단, 인공지능 기반 대국민 서비스 개선·내부 행정 혁신…인공지능 전환(AX)에 속도

고객상담 ‘나이스-콜’·업무비서 ‘나이스-메이트‘ 도입
AI 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델 구축

[헤럴드경제=이태형 기자] 국민건강보험공단이 인공지능 전환(AX)에 속도를 내고 있다. AI 기반 대국민 서비스를 도입하고 내부 업무 시스템에도 AI를 적용한다.

건보공단은 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)’과 내부 업무지원 시스템 ’나이스-메이트(NHIS-MATE)‘를 도입한다고 8일 밝혔다.

건보공단은 연간 5400만 건에 이르는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 AI 기반 고객 상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL, Customer service using an AI Large Language model)’을 도입했다.

‘나이스-콜’은 고객의 대기 시간을 단축하기 위해 300회선 규모의 AI 상담시스템이 도입돼 단순 반복·안내 업무를 분담하고, 상담사들이 보다 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중하도록 지원한다.

보험료 납부 마감일 등 민원 집중 시기에도 평상시보다 전화 상담 대기시간이 감소할 것으로 기대한다.

‘나이스-콜’은 또 빈번한 52개 상담 유형을 분석한 시나리오 기반으로 상담을 제공하고, 생성형 AI 상담을 통해 단순 제도 문의와 지사 위치 찾기 등을 안내한다.

‘나이스-콜’을 통해 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고 본인 인증을 통해 환급금 신청도 가능하다. 시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자는 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 받을 수 있다.

문자 상담 서비스인 챗봇 서비스는 현재 시범 운영 단계로 환급금 조회·신청·신청내역조회 등 10종의 민원 업무를 제공하고, 본인 인증 후 챗봇과 대화를 통해 편리한 민원 처리가 가능하다.

챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면에 대한 이미지를 올리면 해당 문자에 대한 사기 의심 여부를 안내하는 기능을 제공해 이용자의 피해예방 효과도 기대된다.

건보공단은 이와 함께 AI와 내부 지식을 결합한 업무 비서 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE, My Ai Task Executor)’를 도입하고, 본부 직원 대상 시범 운영을 거쳐 올해 하반기 중 전사적으로 확대 적용해 ‘스마트 행정’ 체계를 구축할 예정이다.

‘나이스-메이트’는 외부 유출 걱정이 없는 내부망 보안환경에서 운영되고, 법령·지침·매뉴얼 등 약 941건의 내부지식 자료를 기반으로 관련 정보를 검색하고 필요한 정보를 찾아 답변을 제공하는 방식으로 구성됐다.

지침·매뉴얼 등 변동정보 사전 알림 기능, 보고서 작성 지원과 요약·번역 기능 등을 제공해 직원의 일상 업무를 지원한다.

직원 개인 파일을 업로드 후 해당 내용에 대해 원하는 정보를 질문하면 AI가 답변해 빠르게 정보를 얻을 수 있다.

또 공유 권한을 설정하면 해당 지식을 동료나 조직 전체에 손쉽게 공유할 수 있어 개인이 축적한 업무 노하우를 공단 내부에 빠르게 확산할 수 있다.

건보공단은 머신러닝(ML) 기술을 활용해 ‘AI 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델’도 구축했다.

해당 모델은 건강보험 직장가입자 자격을 취득할 수 없는 사람이 허위로 자격을 취득해 본인이 부담해야 하는 보험료보다 낮은 보험료로 건강보험 혜택을 받는 행위를 가려낸다.

AI 기술 활용으로 정형화된 허위취득 탐지 방식의 한계를 극복하고, 예측자료 기반으로 지사 현장 점검 업무의 효율성을 높이고, 직장가입자 제도 악용을 사전에 방지하고 건강보험 재정의 건전성 확보에 나선다.

건보공단 관계자는 “이번 AI 서비스 기반의 시스템 도입은 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점이며, 앞으로도 AI를 지속 도입해 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다”고 말했다.