고양시 AI 당직 첫날 가보니…“전화 대신 화면이 먼저 받아”

경기도 시군 최초 ‘AI 당직시스템’ 6일 시청 당직실서 운영 시작
야간 민원 1차 응대 맡아 접수·기록·부서 이관까지 자동 처리
오후 6시43분 식사동 가로등 고장 민원 실제 접수 과정 확인
당직 담당자 “반복 설명·장시간 통화 부담 줄어 현장 스트레스 덜해”

6일 첫 'AI 당직시스템' 운영에 들어간 고양특례시청 당직실 모습. 김태훈 기자

고양특례시가 6일부터 경기도 시군 가운데 처음으로 'AI 당직시스템' 운영에 들어갔다. 야간 시간대 시청 당직실로 들어오는 일반 민원을 AI가 먼저 받아 내용을 기록하고, 담당 부서까지 넘기는 방식이다.

◇ AI가 먼저 받는 야간 민원 창구

고양시에 따르면 새 시스템은 변화하는 행정 환경에 대응하기 위해 도입됐다. 시청 당직실에 우선 적용되며, 일반 민원은 AI 보이스봇이 1차 응대를 맡고 긴급·비상 상황은 기존처럼 당직 근무자에게 즉시 연결하는 체계를 유지한다.

6일 오후 6시30분께 찾은 고양시청 당직실 분위기는 기존 전화 응대 중심과는 사뭇 달랐다. 직원들은 포털 화면에 올라오는 접수 내역과 AI 응대 기록을 확인하며 상황을 지켜보고 있었다.

현장 담당자는 "기존에는 당직 대표번호로 들어오는 전화를 직원이 직접 받았지만, 지금은 AI가 먼저 응대하고 그 내역이 별도 포털에 남는다"며 "연락처와 시간, 장소, 민원 내용이 자동으로 기록되고 마지막에는 어느 부서로 이관됐는지까지 민원인에게 안내된다"고 설명했다.

◇ 오후 6시43분, 실제 민원은 이렇게 흘렀다

실제 접수 화면도 확인됐다. 이날 오후 6시43분께 접수된 민원에서 AI는 먼저 "도로, 교통, 주차 등 원하시는 내용을 말씀해 주세요"라고 안내했고, 민원인이 "우리 동네 근처에 가로등이 고장 났어요"라고 말하자 음성 접수 여부를 확인한 뒤 발생 날짜와 시간, 위치, 상세 내용을 차례로 물었다.
 

실제 'AI 당직시스템' 접수 화면. 김태훈 기자

이후 민원인은 발생 일시를 말하고 위치로 "식사동"을 언급했으며, 구체적인 내용으로는 식사동 일대 가로등 고장 상황을 설명했다. 화면에는 문답이 순서대로 남았고, 마지막에는 해당 민원이 구청 안전건설과로 이관됐다는 안내 문구가 표시되며 보이스봇 응대가 종료됐다.

이 과정은 사람이 일일이 되묻던 절차를 AI가 정해진 순서대로 차분하게 이어가는 방식이었다. 민원인 입장에서는 필요한 항목을 빠뜨리지 않고 말할 수 있고, 당직실 입장에서는 접수 누락 가능성을 줄이며 담당 부서 통보까지 한 흐름으로 이어지는 구조였다.

◇ 긴급 상황은 사람에게 바로 연결

시는 그렇다고 모든 민원을 AI에만 맡기지는 않았다. 사고나 안전 관련 긴급 민원처럼 즉시 대응이 필요한 경우에는 AI가 내용을 인식해 별도 기록 절차보다 당직 근무자에게 바로 연결하도록 설계했다.

이 같은 이원화는 행정 효율과 안전 대응을 함께 고려한 장치로 해석된다. 반복적이고 장시간 이어질 수 있는 일반 민원은 AI가 1차로 받아내고, 긴급 상황은 사람이 직접 대응하는 형태다.

◇ 현장 담당자 "감정노동 줄어드는 효과 기대"

현장에서 만난 당직실 담당자는 새 시스템의 가장 큰 장점으로 업무 피로도 감소를 꼽았다. 그는 같은 내용을 몇 차례씩 반복해 설명하거나, 민원 내용을 길게 늘어놓는 전화를 상대할 때 느꼈던 스트레스가 줄어드는 점이 특히 좋다고 말했다.

야간 당직은 적은 인원으로 여러 상황을 동시에 살펴야 하는 업무다. 그런 점에서 AI 당직시스템은 새로운 기술을 넘어, 반복 민원과 감정노동을 줄여 직원은 긴급 대응에 더 집중하고 시민은 보다 체계적인 안내를 받도록 하는 새로운 행정 실험의 출발점이었다.
 

김태훈 기자