[챗ICT]'카톡 개편'이 아팠던 카카오, '카나나 연구소'로 극복할까

정신아 "이용자 민감도 헤아리지 못해"
AI 서비스 론칭 전 이용자 피드백 수용

지난해 9월 카카오톡 앱을 열었다가 당황했던 기억이 있으신가요? 프로필 사진만 바꿔도 친구들이 실시간으로 알게 되는 등 카톡이 인스타그램이나 틱톡 같은 피드형 구조로 바뀌자 이용자들은 당황을 넘어 불만을 쏟아냈습니다. 원치 않는 사생활 노출을 강요받았다는 이유에서였습니다.

그 여파는 뼈아팠습니다. 업데이트 직후 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에는 '1점 리뷰'가 속출했고, 주가가 떨어지는 등 기업 가치에도 영향을 줬습니다. 결국 카카오는 이용자들의 거센 반발에 백기를 들고, 기존의 '친구 목록'을 친구탭 첫 화면으로 되살리고 피드형 게시물은 별도의 '소식' 메뉴를 통해 볼 수 있도록 수정했습니다.

정신아 카카오 대표는 지난달 26일 정기 주주총회에서 당시의 실책을 인정했습니다. 그는 "국민 메신저로서 생활 밀접 서비스의 변화에 이용자들이 얼마나 민감한지 헤아리지 못했다"며 사과의 뜻을 전했습니다. 

이러한 반성 끝에 나온 대책 중 하나가 바로 '카나나 연구소'입니다.

카나나는 카카오의 통합 AI 브랜드입니다. 이 이름을 딴 카나나 연구소는 신규 AI 서비스나 기능을 정식 출시하기 전 이용자들이 미리 체험하고 피드백을 전달할 수 있는 창구 역할을 합니다. 올해 상반기 중 나올 예정입니다. AI 시대에 중요한 건 기술뿐 아니라 경청이라는 걸 지난해 카톡 개편 사태로 깨달았다고 볼 수 있습니다.

다만 카나나 연구소가 이용자들의 가려운 부분을 제대로 긁어줄 수 있을지 반신반의 하는 시선도 존재합니다. 현재 알려진 바에 따르면, 카나나 연구소는 별도의 독립 조직이라기보다 기존 카톡 내 '실험실' 기능과 유사한 형태가 될 가능성이 커보입니다. 

IT업계 관계자는 "실험실 기능을 아는 이용자가 많지 않은 상황에서, 카톡 내부에 탭을 만드는 수준의 피드백 수집은 소극적인 형태로 보인다. 실효성이 있을지 모르겠다"고 했습니다. 이에 대해 카카오 관계자는 "구체적인 것은 아직 정해지지 않았다"고 했습니다.

카톡은 우리 일상과 떼려야 뗄 수 없는 서비스입니다. 작은 변화에도 수천만명의 체감온도가 달라집니다. 국민 메신저의 숙명이라고 할 수 있죠. 카나나 연구소가 이용자들과 카카오의 진정한 소통창구가 될 수 있을지, 아니면 또 다른 일방향적 실험에 그칠지 지켜봐야겠습니다.

노명현 (kidman04@bizwatch.co.kr)

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