"삼성닷컴 챗봇을 이 회사가?"…KT, AI 고객센터 사업 강세

삼성닷컴 챗봇 사업 수주…400개 기업 제공 중
데이터·노하우 多, 시장 선점·기술력도 장점

KT AICC 사업 강세/그래픽=김다나

이동통신사들이 AICC(인공지능 고객센터) 사업 확장에 드라이브를 거는 가운데 KT가 최근 삼성전자 챗봇 운영권을 따내는 등 앞장서고 있다.

5일 업계에 따르면 KT는 지난달 27일부터 삼성전자 온라인몰 '삼성닷컴' 챗봇 서비스를 운영중이다. KT는 현재 삼성전자와 대형 금융사 30여개를 포함해 400개 이상 기업에 AICC를 공급중이다. CSAP(클라우드 보안인증) 인증을 획득한 KT 구독형 서비스도 60여개 공공기관이 이용 중이다. 장기간 AICC를 운영하며 쌓은 데이터와 본인인증부터 후처리까지 전 과정을 아우르는 기술력 덕이다.

경쟁사들도 AICC 사업에 공을 들인다. SK텔레콤은 지난달 주주총회에서 AICC 활용도를 높이겠다고 밝혔다. SKT는 구독형 AICC 솔루션 'SKT AI CCaaS' 등을 운영중이다. LG유플러스는 올해 초 스페인에서 열린 'MWC 2026'에서 차세대 상담 솔루션 '에이전틱 AICC' 기술을 공개했다.

AICC 사업은 AI, AX(AI 전환) 등 B2B(기업 간 거래) 사업의 쇄빙선 역할을 한다. 통신 3사는 포화 상태에 이른 B2C(기업·소비자 간 거래) 무선통신 사업 대신 B2B 사업을 새 먹거리로 본다. 각사가 방대한 이용자 상담 데이터를 갖고 있고, 비교적 간단한 AI 기술로도 구축할 수 있다는 게 장점이다.

업계 관계자는 "AICC 시장은 KT가 선점했지만 아직 대체되지 않은 콜센터가 많다"며 "앞으로 시장이 더 커질 것으로 보고 후발주자들이 진입 중"이라고 설명했다.

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AICC 시장 선점한 KT…월 1500만건 상담 전화 처리

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KT는 8년 전 고객센터를 AICC로 전환했다. 빠르게 움직인 덕에 경쟁사 대비 많은 양의 데이터를 모았다. 2021년 B2B 사업을 시작한 KT는 월 평균 상담전화 1500만건을 처리하며 노하우를 쌓았다. 금융권 등 주요 시장을 선점한 효과도 있다. 사투리는 물론 '주담대', '카드론' 등 금융 관련 용어 인식률이 높다. STT(음성인식), TTS(음성합성), 콜봇·챗봇 등 전 영역을 아우르는 기술력은 고객 요구에 맞춘 최적화를 가능케 한다.

KT 고객센터 평일 상담 10건 중 4건은 AI가 응대한다. 본인인증 소요 시간은 24초에서 5초로 줄었다. 고객센터 상품 판매 성공률은 25.8%에서 30%로 상승했다. 소상공인 시장에서도 성과를 냈다. 24시간 예약·주문 접수를 돕는 'AI 통화비서'를 도입한 서울 강남구 A식당은 고객 문의 70%를 AI가 처리한다. 응대 성공률은 95%가 넘는다.

KT AICC 기능은 △상담 자동화 △실시간 상담 지원 △AI 목소리 인증 등이다. 챗봇·보이스봇이 단순 상담 전화를 자동 응대한다. 상세한 상담은 전문 상담원이 맡는다.

상담 지원은 음성을 텍스트로 실시간 변환한 뒤, 문의 내용에 적절한 답변을 상담원에게 추천하는 기능이다. KT의 LLM(거대언어모델)이 적용됐다. 요약·분류 등 후처리가 가능하다. 고객의 소리(VOC)와 구매 이력을 분석해 개인화된 홍보 메시지를 보내는 'CSI' 솔루션도 있다. AI 목소리 인증은 상대방 목소리를 성문화해 본인 여부를 확인하는 방식으로 구동된다. 자연스러운 대화만으로도 10초 안에 확인이 가능하다.

이찬종 기자 coldbell@mt.co.kr
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