쇼핑? 요즘은 A부터 Z까지 토털 솔루션①[테크트렌드]

성공의 8할은 일단 눈에 띄는 것이다. 기능이 많고 성능이 좋고 품질이 남다르다고 반드시 잘 팔리는 것은 아니다. 일단 고객의 눈에 띄기 위해 요즘 업계는 AI와 손잡아 제품의 토털 솔루션을 팔고 있다. 요즘 쇼핑업, 어떻게 토털 솔루션을 팔고 있을까. 우리는 어떤 점을 눈여겨봐야 할까.

 AI와 토털 솔루션 

생성형 AI 플랫폼은 브랜드 인지, 비교, 탐색, 선택, 구매까지 이어지는 소비 여정을 하나의 흐름으로 통합한다. AI플랫폼 한 곳에서 소비자가 A부터 Z까지 쇼핑의 전 여정을 가장 편하고 재미있게 할 수 있도록 진화했다. 

AI 개발 기업 퍼플렉시티의 ‘숍 라이크 어 프로(Shop Like a Pro)’는 어떤 상품을 사고자 하는 소비자에게 상품 제안, 리뷰, 상품 커뮤니티, 가격 데이터, 출처 같은 다양한 정보를 종합해서 답변해준다. 소비자가 상품 스펙을 보고, 그다음으로는 리뷰를 찾아보고, 그다음으로는 가격이 어떤지 어디서 얻은 정보인지를 일일이 찾지 않아도 된다. 소비자가 먼저 스펙 정보를 찾은 뒤 그다음 후기 사이트를 검색해보지 않아도 AI가 소비자가 앞으로 할 행동을 이미 알고 쭉 흐름이 이어지게 답을 보여주는 것이다. 수많은 제품 리뷰를 소비자가 다 스크롤할 필요도 없다. AI플랫폼이 최상의 리뷰를 미리 골라준다. 어떤 제품을 살지 결정한 소비자는 이 플랫폼에서 바로 결제도 할 수 있다. 페이팔 같은 결제 솔루션과 제휴를 통해 원클릭 결제도 되기 때문이다. 

스냅 투 숍(Snap to Shop) 같은 기능은 또 어떤가. 소비자가 상품 이름은 모르지만 관심이 있고 궁금했던 상품의 사진을 찍으면 그 상품을 찾아서 보여준다. 이른바 시각 검색 도구다. 소비자가 제품을 구체적으로 설명하거나 제품 이름을 알아낸 뒤 말하지 않아도 숍 라이크 어 프로 AI플랫폼이 제품을 바로 찾아내준다. 소비자가 일단 정확한 제품 이름부터 알기 위해 다른 포털 검색 사이트부터 갈 필요조차 없다. 이 플랫폼에서 이름을 알아내고 바로 쇼핑을 시작할 수 있다. 

소비자에게만 이득이 아니다. 소상공인이나 중소기업에도 이 AI플랫폼은 도움이 된다. 대기업처럼 플랫폼을 직접 구축할 자체 인프라, 리소스가 없는 곳도 이 AI플랫폼 안에서 제품을 제시하고 유통하고 소비자와 소통할 수 있다. 

상인들이 자사 제품의 구매 트렌드 빅데이터는 못 보는 것 아니냐고. 이 AI플랫폼은 상인의 제품 판매에 대한 맞춤 대시보드도 제공한다. 상인의 어떤 제품이 검색되었고 무엇이 많이 팔리고 있는지 쇼핑 트렌드에 대한 인사이트를 얻을 수 있다. 장기적으로 이 AI플랫폼 안에서 쭉 비즈니스를 이어가고 판매 이력을 쌓아 갈 수 있다.

생성형 AI는 검색엔진의 역할만 대체한 것이 아니다. 상품, 소비자, 상인이 서로 만나고 리뷰하고 대화하고 고민하고 결제하는 방식을 새롭게 제시했다.

AI 활용 큐레이션은 이미 AI가 능력 발휘의 정점을 찍고 있다. 롯데온은 뷰티 관련 앱 트위즈(TWIZ)를 출시했다. 초개인화가 핵심이다. 개인화 UI를 통해 이 고객에게 꼭 필요한 콘텐츠만 선별 제공한다. 고객이 설정한 프로필에 따라 실시간으로 그 고객을 위한 추천상품이 변한다. 고객이 제품을 클릭하면 롯데온으로 연결되어 구매로 자연스럽게 이어지게 한다. 요즘 큐레이션 앱들은 모두 AI추천 시나리오로 초개인화에 초점을 맞추어 구매 전환율을 높이고 있다.

이런 쇼핑 큐레이션 AI 앱은 일단 많은 이용자를 모으는 것이 중요하다. 더 많은 이용자가 모이면 더 많은 빅데이터가 생긴다. 더 많은 빅데이터가 생기면 이용자들의 취향을 더 세밀하게 맞출 수 있다. 내 취향을 잘 맞추는 앱에 만족한 이용자들은 이 앱이 점점 마음에 들겠고 계속 쓰게 될 것이다. 그럼 양질의 고객 빅데이터는 더 생기겠지. 이렇게 빅데이터 축적, AI의 취향 적중, 구매, 재방문, 재구매가 선순환을 일으킨다. 

 진품 vs 가품, 인간 vs AI 식별해주는 AI

쇼핑과 AI에서 빠질 수 없는 이슈가 있다. 진품인지 가품인지 여부를 AI가 판단할 수 있는가. 인간이 만든 콘텐츠인지 AI가 만든 콘텐츠인지 AI가 구별할 수 있는가. 이 기능까지 구비하고 있어야 진정한 쇼핑 토털 솔루션이라고 말할 수 있다. 그래야 고객들이 AI를 활용한 토털 솔루션을 믿고 쓴다.   

진품과 가품을 판단해주고 시장에서 가품이 판매될 경우 AI가 스스로 검색하여 가품을 찾아낸 뒤 관련 회사에 알려주는 AI는 이미 상용화되어 있다.

사람이 만든 콘텐츠와 AI가 만든 콘텐츠 간의 문제는 어떨까. 이 둘의 경계는 모호해지고 있다. 악의적으로 타인의 콘텐츠를 가져오거나 지식재산권을 침해하거나 뺏어갈 수도 있는 시대다. 소비자에게 정확한 정보를 주는 것도 중요하고 제품과 콘텐츠의 지식재산권을 보호하는 것도 중요하다. 

AI는 창작의 새로운 주체가 되었지만 순수한 최초 창작이라 하기는 어렵다. 주로 기존 콘텐츠의 재사용, 편집에 가깝다. 어떤 콘텐츠가 인간이 만든 원본이고 그 원본을 만든 이는 누구인지는 반드시 소비자에게 알려줘야 한다. 그래야 진짜 원본 창작자인 인간이 가질 수익과 권리도 보장된다. 그리고 소비자도 정확한 정보와 그 출처가 있어야 맞는 판단을 할 수 있다. 장기적으로 AI와 인간과 산업이 상생하며 오래 가려면 이 기능이 중요하다.

 브랜드 성과 관리 AI

제품이나 서비스의 ‘판매’ 토털 솔루션을 넘어 제품이나 서비스의 ‘브랜드 성과 관리’를 위한 토털 솔루션도 나왔다.  

과거에는 얼마나 많은 사람에게 자발적으로 이 브랜드가 검색되었는가가 브랜드 파워였다. 가장 많이 사람들 입에 오르내리는 브랜드, 가장 먼저 사람들이 검색 창에 이름을 타이핑하는 브랜드가 최고의 브랜드였다. 지금은 아니다. 이제는 AI 답변에 얼마나 자주 그 브랜드가 인용, 포함되는지가 브랜드 파워다. 이것이 그 브랜드 사업의 주요 성과 기준이다. 

이런 성과 지표의 변화는 곧 성과를 관리하는 방식의 변화로 이어졌다. 업계는 이미 움직이고 있다. 답도 이미 있다. 

AI 검색 최적화 솔루션 기업인 ‘프로파운드(Profound)’는 챗GPT, 퍼플렉시티, 구글AI 오버뷰 등 주요 AI플랫폼에서 특정 브랜드가 얼마나 자주, 어떤 맥락에서 포함되는지 추적하고 분석한다. 특정 브랜드의 답변 점유율을 정량화하고 경쟁사 대비 점유율을 비교할 수 있다. 

단순히 정량적인 사실과 숫자만 리포팅해주는 것이 다가 아니다. AI가 어디서 가져온 어떤 출처를 인용하는지 파악해 그 브랜드가 더 자주 인용되기 위해 보완해야 할 일도 알려준다. 예를 들어 어떤 AI플랫폼에서 위키피디아(Wikipedia)를 자주 인용한다면 그곳에 이 브랜드에 대한 정확한 정보를 AI가 인지하기 쉬운 마크로를 사용해서 콘텐츠를 자주 업데이트해야 한다는 조언을 브랜드 회사에 준다. 

어떤 AI플랫폼이 신문 기사를 자주 인용한다면 신문 기사에 정확하고 다양한 홍보 기사를 내야 한다는 조언을 브랜드 회사에 줄 수 있다. 그리고 브랜드 회사가 홍보 방식을 개선한 뒤에는 다시 결과를 측정해서 그것이 효과가 있었는지 추적 확인해준다. 즉 측정-보완-측정-보완 사이클을 반복하여 그 브랜드의 파워를 높이는 데 AI가 적극 돕는다.

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정순인 ‘당신이 잊지 못할 강의’ 저자·IT 칼럼니스트