2시간 3000건 처리… 춘천시 AI 당직봇 공개

사전시연 의견 반영 시범운영 준비

▲ 2일 춘천시청 소회의실에서 진행된 ‘AI 당직봇 사전시연’ 모습(왼쪽 사진). AI 당직봇을 통해 접수된 민원 내용이 실시간으로 기록되고 있는 모습. 정민엽 기자

“안녕하세요! 춘천시 AI 당직원입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 수화기 너머로 친절한 목소리가 들려온다. 얼핏 들으면 친절한 시청 직원 같지만, 사실은 AI다.

행정 전반에 걸쳐 AI 도입을 검토 중인 춘천시가 당직 인원의 민원 업무 부담을 줄이기 위해 AI 당직봇 도입을 추진한다.

2일 춘천시청에서 도로과, 교통과, 자원순환과, 환경정책과, 수도시설과 등 평소 민원이 많은 부서 실무진을 대상으로 ‘AI 당직봇 사전시연’이 진행됐다. 도로불편 신고, 노점상 단속, 불법 주·정차 지도 단속, 야생동물 신고·처리, 쓰레기 관련 민원, 상수도 문제, 가로등 고장신고 등 평소 춘천시에 다수 접수되는 10가지 민원 사례에 대해 AI 당직봇이 대응하는 모습이 구현됐다.

▲ 2일 춘천시청 소회의실에서 진행된 ‘AI 당직봇 사전시연’ 모습(왼쪽 사진). AI 당직봇을 통해 접수된 민원 내용이 실시간으로 기록되고 있는 모습. 정민엽 기자

민원인이 도로 파손으로 연락했다는 사실을 밝히자 AI 당직봇은 상황을 판단, 민원인에게 정확한 위치를 확인하고 해당 업무를 담당 부서에 인계하는 작업을 순식간에 해냈다. 또한 통화 내용은 실시간으로 문자화 돼 저장, 추후 공무원이 통화 내용을 한눈에 알 수 있게 요약 작업도 진행됐다.

일선 공무원들 사이에서는 기대감과 아쉬움이 교차했다. AI 당직봇의 경우 2시간 동안 3000건의 전화를 처리할 수 있어 기존에 사람이 직접 민원 전화를 응대할 때보다 동시에 더 많은 양의 민원을 상대할 수 있다. 당직자들 역시 직접 전화를 받지 않아도 돼 업무 경감 효과가 기대된다.

반면 아직 당직 근무 자체를 없앨 수 있을 정도로 AI 당직봇의 기능이 확보된 상태는 아니기에 여전히 사람의 손길이 닿아야 하는 점은 아쉬움으로 제기됐다.

춘천시는 2일 진행된 사전시연에서 접수된 직원들의 의견을 반영, 보완작업을 거쳐 올해 상반기 중 시범운영에 들어갈 계획이다.

시 관계자는 “당직근무 인력을 1~2명만 줄이더라도 일선에서 느끼는 효과가 클 것으로 기대된다”라면서 “시청 직원과 시민 모두에게 도움이 되는 방향으로 사업을 진행하겠다”라고 했다. 정민엽 기자

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