AI가 '호캉스 취향'까지 분석…워커힐, 맞춤형 호텔 서비스 진화

'AI 가이드' 1주년 맞아 고객 맞춤 기능 확대
'나의 호캉스 유형 찾기'·'레스토랑 예약' 서비스 도입
내부 AI 시스템 '와이즈 2.0'로 데이터 기반 운영 강화

워커힐 호텔앤리조트가 'AI 가이드' 오픈 1주년을 맞아 '나의 호캉스 유형 찾기'와 '레스토랑 예약' 등 다양한 신규 서비스를 선보인다. [출처=워커힐 호텔앤리조트]

워커힐 호텔앤리조트가 인공지능(AI) 기반 호텔 안내 서비스 도입 1주년을 맞아 고객 맞춤형 기능을 강화한 서비스를 선보인다. 고객 경험을 개인화하는 동시에 내부 운영에도 AI를 접목해 'AI 호텔' 전략을 강화한다는 구상이다.

워커힐은 AI 안내 서비스 '워커힐 AI 가이드' 출시 1주년을 맞아 고객 편의성과 접근성을 높인 맞춤형 서비스를 새롭게 적용했다고 2일 밝혔다.

워커힐은 지난해 4월 ChatGPT-4o 기반 AI 안내 서비스 워커힐 AI 가이드를 도입했다. 이후 AI·호텔 융합 체험 공간 'AI 라운지'를 운영하며 호텔 서비스의 디지털 전환을 추진해왔다.

◆AI 기반 호텔 안내…이용자 3만명 돌파

워커힐 AI 가이드는 대화형 AI 서비스를 통해 호텔 내 이벤트와 영업장 운영 정보, 산책·조깅 코스 등 다채로운 정보를 실시간으로 제공하는 서비스다. 고객은 채팅 방식으로 질문하면 상황에 맞는 액티비티와 시설 정보를 안내받을 수 있다.

기능 고도화 이후에는 AI 매니저와 대화를 나누며 호텔 내 미술품을 감상할 수 있는 AI 라운지 프로그램도 운영하며 체험 요소를 강화했다.

서비스 도입 1년 만에 활성 사용자 수는 3만명을 돌파했다. 특히 개별 여행객(FIT) 기준으로 투숙객 3명 중 1명이 AI 가이드를 이용하는 등 안정적인 이용 흐름을 보이고 있다. 현재 서비스는 영어, 일본어, 중국어 등 다양한 언어로 제공된다.

◆'나의 호캉스 유형 찾기' 등 맞춤 기능 확대

워커힐은 이번 개편을 통해 기존 정보 안내 중심의 AI 서비스를 고객 맞춤형 서비스로 고도화했다.

새롭게 추가된 '나의 워커힐 유형 찾기' 기능은 최근 3년간의 호텔 이용 데이터를 기반으로 고객의 호캉스 성향을 분석하는 서비스다. 이용자는 8개 설문 문항을 통해 푸드·힐링·액티비티를 축으로 한 9가지 유형 가운데 자신의 여행 스타일을 확인할 수 있다.

예를 들어 '푸드·액티비티' 유형의 경우 '맛으로 충전하고 에너지로 움직이는 스타일'로 정의되며, 이에 맞춰 레스토랑과 야외 활동 시설을 연결한 맞춤형 동선이 제시된다. 대표적으로 호텔 레스토랑 '더뷔페'와 야외 공간 '포레스트 파크' 등을 연계한 추천 코스가 제공된다.

레스토랑 예약 기능도 AI 가이드에 추가됐다.

고객은 채팅을 통해 '온달' '금룡' '더뷔페' '명월관' '모에기' '피자힐' 등 호텔 내 6개 레스토랑의 예약과 조회, 취소 기능을 이용할 수 있다. 기존 유선과 홈페이지 중심이던 예약 방식에 AI 채팅 기반 예약 루트가 추가되며 접근성이 높아졌다.

또 워커힐 공식 홈페이지와 투숙객 전용 서비스 '아이스테이(iStay)'에는 AI 가이드 채팅 창이 화면 위에 떠 있는 '플로팅 버튼' 기능이 도입됐다. 스크롤 중에도 AI 상담을 이용할 수 있어 정보 탐색 편의성이 개선될 것으로 기대된다.

◆내부 운영도 AI 기반으로 전환

워커힐은 고객 서비스뿐만 아니라 내부 업무에도 AI 기술을 적용하고 있다.

지난 2월 도입한 내부 AI 시스템 '와이즈(WISE·Walkerhill Intelligent Strategy Engine)'는 객실과 레스토랑 매출 데이터를 연동해 자연어 질문으로 조회·분석 결과를 제공하는 구성원용 AI 플랫폼이다.

다가올 하반기 선보일 '와이즈 2.0'은 기능을 더욱 확장해 객실과 식음(F&B) 데이터뿐 아니라 과거 매출 패턴, 기상 데이터, 환율 등 다양한 외부 데이터를 결합해 매출 증감 원인 분석과 향후 전망, 대응 전략까지 제시할 예정이다.

김세한 워커힐 AX Design 담당은 "'워커힐 AI 가이드'는 단순한 정보 제공을 넘어 고객 경험과 호텔 브랜드 인식 형성까지 고려한 서비스로 발전하고 있다"며 "앞으로도 호텔과 AI의 융합을 기반으로 고객 경험과 운영 효율을 동시에 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.