배송은 빨라졌는데… 고객응대는 ‘미흡’

2025년 택배·소포 서비스 평가
일반 롯데·우체국·한진 ‘A+’
기업 부문 경동물류 최고점

지난해 국내 택배 서비스가 속도와 안전성 측면에선 합격점이지만, 고객 응대나 배송 기사 처우 부분에선 개선할 사항이 많은 것으로 나타났다.

국토교통부는 이 같은 내용을 담은 ‘2025년도 택배·소포 서비스 평가’ 결과를 1일 발표했다. 해당 조사는 19개 택배 서비스 업체와 우체국소포를 대상으로 실시했다.

택배가 가득 쌓인 서울 광진구 동서울우편물류센터 모습. 뉴시스

평가는 개인 간(C2C) 및 기업·개인 간(B2C) 택배 서비스를 하는 일반택배 업체 12곳과 기업 간(B2B) 택배 서비스를 하는 기업택배 업체 10곳으로 나눠 진행됐다. 일부 업체는 일반·기업택배 부문에 모두 포함됐다.

평가 결과 배송의 신속성(일반 98.4점, 기업 96.1점)과 화물 파손율 등 안정성(일반 99점, 기업 97.6점)에서 평균 점수가 상대적으로 높았다. 빠르고 안전하게 화물을 보내는 점에서는 국내 택배 업체들이 모두 우수하다는 평가를 받았다.

다만 개선할 사항도 많았다. 일반 택배의 경우 고객 요구 및 돌발상황에 대한 적극 지원성(65.2점), 친절성(74.1점) 항목이 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 기업 택배는 다른 택배업체와 차별화된 서비스 제공 여부를 평가하는 차별성(70.8점), 소비자 피해 발생 시 피해처리 기간 등을 평가하는 대응성(81.7점) 항목에서 평가가 낮았다.

아울러 종사자 만족도 항목은 일반·기업택배 모두 다른 항목에 비해 낮게 평가(일반 74.3점, 기업 70.2점)돼 지속적인 개선 노력이 필요한 것으로 조사됐다.

한편, 일반택배 C2C·B2C 부문에선 롯데택배, 우체국, 한진택배가 최고 등급(A+)을 받았다.

C2C 부문에서는 일양, 로젠택배, CJ대한통운이, B2C 부문에서는 일양, 로젠택배, CLS, CJ대한통운, 컬리가 뒤를 이었다. 기업택배 부문에서는 경동물류가 최고점(A++)을 받았고 합동물류, 일양, 용마, 동진, 성화 등의 순서로 평가가 좋았다.

국토부 관계자는 “평가 결과를 택배업계와 공유하고, 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 제공할 예정”이라고 밝혔다.

반진욱 기자 halfnuk@segye.com