국내 택배, 신속성·안정성 뛰어나지만 고객 응대는 ‘글쎄’

국토부, 서비스 평가 결과 발표… 배송기사들 만족도도 낮아
일반 택배에서는 롯데·우체국·한진 등 3개사가 높은 점수 얻어
경동물류와 합동물류 등은 기업 택배 분야에서 좋은 등급 획득

배송을 앞두고 쌓여 있는 택배 물량.

우리나라 택배 업체는 배송의 신속성과 안정성 부문에서 우수하다는 평가를 받았지만 고객 응대와 배송기사 처우 등의 측면에서는 여전히 개선이 필요한 것으로 나타났다.

1일 국토교통부는 ‘2025년 택배·소포 서비스 평가 결과’를 발표했다. 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질 향상을 위해 국토부는 지난 2014년부터 평가제도를 시행 중이다. 이번 조사는 일반 및 기업 택배 업체 19개사와 우체국 소포를 대상으로 실시됐다. 한국능률협회플러스가 자료 수집, 전문 평가단 및 고객사 대상 설문 조사 등을 맡았다.

점검 항목은 친절성, 신속성, 안정성, 물류 취약지역 배송 품질, 사업자의 종사자 보호 노력, 처우 만족도 등이었다. 평가 결과 ‘배송의 신속성’에서 일반 택배는 98.4점, 기업 택배는 96.1점을 기록했다. 화물 파손율 등 ‘안정성’에서는 일반 택배 99점, 기업 택배 97.6점이었다. 90점 이상은 ‘서비스에 대한 문제점이 없는 매우 우수한 상태’를 의미한다.

그러나 일반 택배는 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 ‘적극 지원성’(65.2점), ‘친절성’(74.1점)에서 상대적으로 낮은 점수를 얻었다. 기업 택배는 다른 업체보다 특화된 서비스 제공 여부를 측정하는 ‘차별성’에서 70.8점, 소비자 피해 발생 때 처리 기간을 평가하는 ‘대응성’에서 81.7점을 받는 데 그쳤다. 또 종사자 만족도 항목에서는 일반(74.3점) 및 기업 택배(70.2점) 모두 평가가 좋지 못했다. 지속적인 개선 노력이 필요하다는 지적이 나오는 이유다.

국토교통부 제공

업체별로는 롯데택배, 우체국, 한진택배가 일반 택배 중 C2C(개인→개인) 부문에서 최고점(A+)을 받았다. 일양, 로젠택배, CJ대한통운은 A 등급을 획득해 뒤를 이었다. 롯데택배, 우체국, 한진택배는 B2C(기업→개인) 부문에서도 1위(A+)였다. 일양, 로젠택배, CLS, CJ대한통운, 컬리는 각각 A 등급을 받았다. 일반 택배 2개 부문에서 가장 평가가 낮은 D 등급이 매겨진 업체는 한 곳도 없었다. 기업 택배(B2B)에서는 경동물류의 등급(A++)이 제일 높았다. 다음으로는 합동물류, 일양, 용마(이상 A+), 동진, 성화(이상 A) 등의 순이었다.

국토부는 이번 평가 결과를 택배 업계와 공유하면서 낮은 점수가 나온 항목에 대해 개선책 마련에 나선다. 또 업체별로 맞춤형 상담 및 조언도 진행할 계획이다. 관련 통계를 보면 2024년을 기준으로 할 때 우리나라 연간 택배 물량은 59억6000여만 건으로 집계됐다. 국민 1인당 택배 이용 건수는 115.2건이었다.