항공권 팔 땐 '고객님' 문제 터지니 '먹통'...진에어·놀유니버스 책임 공방만

항공사·플랫폼 책임 경계 모호...소비자만 위험 노출
진에어 "OTA 구매 건은 당사 책임 아냐" 선긋기
놀유니버스, 안내 미전달 문제 인정..."시스템 개선"

비행기 탑승을 기다리는 승객.[출처=EBN]

항공편 변경 안내가 실제 승객에게 전달되지 않는 사고가 발생하면서 항공사 진에어와 온라인 여행플랫폼(OTA) 놀인터파크투어(NOL 인터파크투어, 운영사 놀유니버스) 간 책임 공백 문제가 수면 위로 떠올랐다. 제 3자의 연락처가 탑승객 정보로 입력된 사실까지 확인되며 소비자 신뢰를 흔드는 구조적 허점이 드러났다는 지적이 나온다.

◆ 진에어 "놀인터파크투어 통해 구매한 항공권 문제의 책임, 당사와 연관 없어" 

31일 취재를 종합하면, 탑승객 A씨는 이달 초 티켓 대행사 NOL 인터파크투어를 통해 진에어 인천국제공항 제2터미널발 태국 방콕 수완나폼공항행(LJ001) 항공편을 구매했다. 이후 A씨는 출국 당일인 지난 21일, 전자탑승권에 기재된 시간 기준으로 출발 2시간 전 공항에 도착해 체크인을 진행했다.

문제는 현장에서 드러났다. A씨는 전자탑승권과 현장에서 발권된 탑승권 간 출발 시간이 1시간 이상 앞당겨진 사실을 확인하고 이상을 감지했다. 즉시 현장 직원에게 확인을 요청했고, 실제 운항 정보와의 불일치 여부를 점검하는 절차가 진행됐다. 

확인 결과, 이는 단순한 시간 오류가 아니었다. 체크인 과정에서 실제 탑승객이 아닌 제3자의 연락처와 이메일이 입력돼 있었던 것으로 드러났다. 이에 따라 항공편 변경 안내 역시 정상적으로 전달되지 않았다.

특히 사고 이후 대응은 소비자 불만을 더욱 키웠다. 진에어가 해당 사고와 자사는 무관하다는 입장을 밝히며 책임을 판매처인 놀유니버스로 돌리는 데 그쳤기 때문이다. 진에어 관계자는 "NOL 인터파크투어를 통해 구매한 항공권의 경우, 항공편 변경 상황과 타 고객 정보 전달은 당사 책임이 아니다"라고 말했다. 항공편 운항 주체임에도 정보 전달 과정에서는 선을 그은 셈이다.

비행기 탑승을 기다리는 승객들. [출처=EBN]

◆ 놀유니버스 "구조적 문제…항공사 안내 혼선도 영향"

이번 사고와 관련해 놀유니버스는 개인정보 유출 가능성부터 선제적으로 차단하며 구조적 문제라는 입장을 내놨다. 놀유니버스 관계자는 "A씨가 구매한 상품은 패키지(그룹 항공권)로, 해당 구조에서는 놀유니버스 직원의 연락처가 항공사에 공유된다"며 "개인정보 유출은 절대 아니다"라고 강조했다.

이어 그는 "탑승자가 입력한 정보는 항공사에 정상적으로 전달됐다"며 "초기 항공사 카운터에서 잘못된 안내가 이뤄지며 혼선이 발생한 것으로 보인다"고 부연했다.

항공편 변경 안내가 전달되지 않은 점에 대해서는 개선 필요성을 인정했다. 놀유니버스 관계자는 "항공 스케줄 변경 시 항공사의 알림을 받지 못하는 경우에 대비해 프로세스를 재점검할 계획"이라며 "탑승을 하지 못한 경우에도 과실 여부와 관계없이 도의적 차원의 보상을 진행할 예정"이라고 전했다.

◆ 보상 기준 비공개…"체리피커 우려"

다만 보상 기준에 대해서는 공개하지 않았다. 내부 기준은 존재하지만 '체리피커(얌체 소비자)' 등 악용 가능성을 고려했다는 설명이다. 체리피커란 기업이 제공하는 혜택이나 보상 중 자신에게 유리한 부분만 선택적으로 이용하는 소비자를 의미한다.

놀유니버스 측은 "보상 기준을 공개할 경우 이를 근거로 과도한 보상을 요구하는 사례가 발생할 수 있다"고 했다.