"반바지라고 해서 샀더니 속바지"…당근서 벌어진 일

31일 '2025 당근 분쟁조절 사례집' 발간
실물 거래·e쿠폰 거래 사례도 포함

사진=게티이미지뱅크

#당근에서 ‘반바지’라는 설명을 믿고 옷을 구매한 A씨는 물건을 받아보고 당황했다. 실제로는 속바지가 배송됐기 때문이다. A씨는 환불을 요구했지만, 판매자는 “당근 내에 있는 인공지능(AI)이 작성한 글을 그대로 올렸을 뿐”이라며 책임을 부인했다.

#‘미개봉 상품' 이라고 써진 노트북을 구매한 B씨. 집에 돌아와 제품을 확인해보니 국내 정식 제품이 아닌 해외판이었다. B씨는 추가 비용을 요구했지만, 판매자는 “미개봉이라 몰랐다”며 책임이 없다는 입장을 보였다.

당근 분쟁조정센터는 두 사례 모두에서 판매자 책임을 인정했다. AI로 작성된 게시글이라 하더라도 게시된 정보에 대한 책임은 판매자에게 있다고 판단했으며 노트북 사례 역시 국내 사용에 필요한 어댑터와 한글 키스킨 비용을 판매자가 부담하도록 조정했다. 이후 양측은 각각 일부 환불 및 비용 부담에 합의하며 분쟁을 마무리했다.

 바코드 불량 e쿠폰…전액 환불 사례도

사진=게티이미지뱅크

지역생활 커뮤니티 당근은 이러한 실제 분쟁 해결 사례를 모은 ‘2025 당근 분쟁조정 사례집’을 31일 발간했다. 지난해에 이어 두 번째다. 이번 사례집은 국내 개인 간 거래(C2C) 플랫폼 가운데 처음으로 설립된 당근 분쟁조정센터가 처리한 사례를 바탕으로 만들었다.

이번 사례집은 개인 간 거래 특성상 딱 떨어지는 기준을 적용하기 어렵다는 점을 고려해, 사건 개요·양측 주장·분쟁조정센터 판단·조정 결과 등 네 단계로 과정을 나눠 정리했다. 특히 이용자 간 실제 대화 흐름을 채팅창 형식으로 보여줘 갈등이 어떻게 생기고 풀리는지 한눈에 이해할 수 있도록 했다.

사례 범위도 넓어졌다. 의류나 가전 같은 실물 거래뿐 아니라, 최근 ‘바로구매’ 기능이 도입된 e쿠폰 거래 사례도 포함됐다. 예를 들어 바코드가 흐릿해 사용할 수 없는 e쿠폰의 경우, “상품을 정상적으로 쓸 수 없는 상태”라고 판단해 전액 환불이 이뤄졌다. 

사례집에는 거래 전후 확인해야 할 사항과 분쟁을 예방하는 방법도 함께 담겼다. 이용자가 미리 위험 요소를 점검할 수 있도록 돕기 위한 취지다.

반응도 긍정적이다. 이용자들은 “환불을 포기하려던 상황에서 해결됐다”, “고객센터 도움으로 전액 환불을 받았다”등의 후기를 남기며 실질적인 해결 경험을 공유했다.

 채팅창 ‘분쟁조정’ 입력하면 절차 시작

실제로 분쟁을 해결하는 과정도 비교적 간단한 편이다. 거래 당사자 간 대화로 해결되지 않을 경우, 채팅창에 ‘분쟁조정’을 입력하면 안내 메시지가 자동으로 제공되고 정식 조정 절차를 진행할 수 있다.

이후 신청인이 분쟁조정 신청서를 제출하면 상대방에게 사실관계 확인 요청이 전달되고, 양측의 의견과 증빙자료가 모이면 당근 분쟁조정센터가 이를 검토해 조정안을 제시한다.

조정안은 양측이 수락할 경우 환불, 비용 분담, 물품 반송 등의 방식으로 합의가 이뤄지며 절차가 종료된다. 반면 한쪽이라도 거부하거나 자료 제출이 이뤄지지 않을 경우 조정은 종료되며, 필요 시 한국인터넷진흥원(KISA)의 전자거래 분쟁조정위원회로 연계된다.

당근은 분쟁을 줄이고 해결을 돕기 위한 시스템도 강화하고 있다. 구매 확정 전까지 결제 금액을 보관하는 ‘안심결제’ 기능을 운영하고 있으며, 과학기술정보통신부·공정거래위원회·KISA·한국소비자원 등과 협력해 품목별 분쟁 기준도 마련했다.

현재 전자제품과 의류 등 9개 품목에 대한 기준이 마련됐다. 당근은 앞으로도 실제 분쟁 데이터를 바탕으로 기준을 계속 보완하고, AI를 활용해 문제 상황을 더 빠르게 파악하는 시스템을 도입할 계획이다.

당근 관계자는 “개인 간 거래에서는 일률적인 기준보다 양측이 납득할 수 있는 합의점을 찾는 것이 중요하다”며 “사례집이 이용자들이 분쟁을 예방하고 원만하게 해결하는 데 실질적인 참고 자료가 되길 바란다”고 말했다.

유지희 기자 keephee@hankyung.com