“스팸인줄 알았는데”…KT 위약금 면제 부실 안내에 소비자들 분통

KT 해지 위약금 상담 93건 중 69건 ‘기한 내 미신청’
“피해 보상 조치는 별도 신청 없이 자동 적용돼야”

(시사저널=조주연 디지털팀 기자)

KT가 해킹 피해 후속 대책으로 전 고객을 대상으로 유심 무상 교체를 시행한 2025년 11월5일 서울 시내 한 KT 대리점 모습 ⓒ시사저널 이종현

KT가 개인정보 유출 피해 보상으로 내건 '위약금 면제' 조치가 부실한 안내와 복잡한 신청 절차로 오히려 소비자 피해를 낳고 있다는 지적이 제기됐다. 한국소비자연맹은 위약금 면제 자동 적용과 관계 부처의 관리·감독 강화를 촉구했다.

한국소비자연맹은 올해 1월부터 지난 19일까지 1372소비자상담센터에 접수된 KT 해지 위약금 관련 상담을 분석한 결과, 신청 기회를 놓치거나 위약금을 낸 사례가 다수 있었다고 30일 밝혔다. 상담 사례 93건 중 '기한 내 미신청'이 69건으로 가장 많았고, 환급 신청 후 처리 누락 4건, 결합상품 이용 중 통신사 변경 시 타 서비스 위약금 발생 등 기타도 20건 확인됐다. 

이들 소비자는 대리점 안내를 통해 통신사 이동 시 위약금이 면제되는 것을 인지하고 있었으나, 별도 신청이 필요하다는 사실을 알지 못한 경우가 많았다. 이에 따라 위약금을 일시불로 청구받거나 분납이 거부되는 사례가 발생했다. 

위약금 면제가 피해 보상의 성격임에도 불구하고, 소비자가 직접 정보를 찾아 신청해야 하는 방식이어서 피해 소비자들이 발생했다고 연맹은 지적했다. 특히 애초 신청기간이 18일에 불과했으며, 위약금 면제 대상 기간도 문자 안내(2025년 12월31일~2026년 1월13일)와 홈페이지 안내(2025년 9월1일~2026년 1월13일)가 달라 소비자의 혼선이 빚어졌다고 짚었다. 관련 문자가 '고객 보답 프로그램 안내'라는 제목으로 발송돼 광고로 오인될 가능성도 높았다.

지난달 환급 신청기간이 오는 6월까지로 연장됐지만, 이 역시 개별 안내를 하지 않아 소비자가 인지하기 어려웠다. KT 홈페이지에서 '위약금' 검색 시 관련 정보가 노출되지 않는 등 정보 접근성이 낮았으며, 연장된 기간 KT 챗봇 상담에는 '신청기간 종료'로 오인되기도 했다는 지적이다. 

연맹은 "위약금 면제 같은 피해 보상 조치는 소비자가 별도로 신청하지 않아도 자동 적용되는 방식으로 전환돼야 한다"며 "대상자에게는 개별적이고 명확한 안내가 이뤄져야 하고 보상 관련 정보는 쉽게 찾아볼 수 있도록 개선돼야 한다"고 강조했다. 이어 "결합상품, 재약정 등 형태에 따라 위약금 면제 적용 여부가 달라지는 문제도 개선이 필요하다"며 "사업자 귀책 사유로 해지하는 경우에는 서비스 유형과 관계없이 일관된 기준이 적용되도록 제도를 정비해야 한다"고 주장했다.

또 과학기술정보통신부와 방송미디어통신위원회, 공정거래위원회 등 관계 부처의 관리·감독 강화, 사전적 기준 및 사후 관리 체계 마련도 필요하다고 지적했다.