“인간 상담사 선호”…디지털 미로 속 AI 콜센터

인공지능 콜센터(AICC) 이용 경험자 87.5% “여전히 인간 상담사 선호”

기업들이 단순 문의 대응 효율을 높이기 위해 인공지능(AI) 상담사(보이스봇·챗봇) 도입을 빠르게 확대하고 있습니다.

하지만 실제 이용자들은 여전히 인간 상담사를 더 선호하는 것으로 나타났습니다.

정보통신기술(ICT) 업계와 통신·금융권에 따르면 국내 주요 기업들이 인공지능 콜센터(AICC)를 도입한 배경으로는 ‘24시간 응대’와 ‘대기 시간 단축’ 등이 꼽힙니다.

동시에 운영 효율화 측면에서 비용 절감 효과도 큰 것으로 분석됩니다.

그러나 한국노총 중앙연구원이 AICC 이용 경험이 있는 시민 706명을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 54.2%는 서비스에 ‘불만족’한다고 답했습니다.

또 ‘여전히 인간 상담사를 선호한다’는 응답은 87.5%에 달했습니다.

이 같은 결과는 AICC 도입이 확대되는 가운데 이용자 체감 만족도는 이에 미치지 못하고 있음을 보여준다는 분석이 나옵니다.

특히 복잡한 문의를 처리하는 과정에서 이용자들이 자동응답시스템(ARS)을 거치는 시간이 길어지면서 불편을 겪는 사례도 적지 않은 것으로 전해졌습니다.

이와 함께 AICC 도입이 인건비 절감 중심으로 추진되고 있다는 지적도 제기됩니다.

고령층 등 디지털 취약계층의 경우 서비스 접근성 자체가 낮아지는 ‘디지털 소외’ 문제도 과제로 꼽힙니다.

또 단순 문의가 AI로 분산되면서 인간 상담원이 상대적으로 난도가 높은 민원을 집중적으로 처리하게 돼 업무 부담이 커졌다는 현장의 목소리도 나옵니다.

전문가들은 편의성과 효율성 중심의 기술 도입과 함께 이용자 경험과 노동 환경을 함께 고려하는 정책적 보완이 필요하다고 지적했습니다.

손예지 디지털 뉴스팀(sonyj@knn.co.kr)

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