[Telecom & Now] “만나고 콘텐츠로 붙잡고”…통신사 전략, ‘고객 경험’ 재편

SKT, CEO 취임 직후 고객 현장행…‘듣는 경영’ 전면화
KT나스미디어 “OTT·숏폼 중심 미디어 소비 전환 가속”
통신·미디어 경계 붕괴…고객 접점 경쟁, ‘경험’으로 이동

정재헌 SKT CEO가 경기도 포천시 관인노인대학에서 어르신 고객의 스마트폰을 살펴보고 대화를 나누는 모습. [출처= SK텔레콤]

국내 통신업계가 '고객 경험' 중심 전략을 전면에 내세우며 변화에 속도를 내고 있다. SK텔레콤이 경영진이 직접 현장에서 고객 목소리를 청취하는 등 접점을 확장하며 신뢰 회복에 나섰다면, KT 계열은 영상 중심의 미디어 소비 변화에 맞춰 콘텐츠·플랫폼을 통해 이용자 체류시간과 접점을 늘리는 전략을 강화하고 있다.

SK텔레콤은 창사 42주년을 맞아 기존 기념 방식을 바꾸고 '다시 듣는 날'이라는 새로운 메시지를 내세웠다. 정재헌 대표이사 CEO를 포함한 임원진과 고객신뢰위원회 등 80여 명은 △찾아가는 서비스 △고객센터 △대리점 △공항 로밍센터 △시각장애인 복지관 등을 직접 방문해 고객 의견을 청취했다.

특히 정 CEO는 대표 취임 직후 첫 공식 일정으로 시니어 고객을 찾아 디지털 안심 교육과 통신 상담을 진행했다. 보이스피싱 예방 교육과 함께 실제 이용 불편을 듣는 자리를 마련하며 '현장 중심 경영' 기조를 강조한 것이다. 고객들은 "기능이 복잡하다", "더 쉽게 쓸 수 있어야 한다"는 의견을 전달했고, 정 CEO는 "기술 발전은 접근성 개선으로 이어져야 한다"고 답했다.

SK텔레콤은 이번 활동을 일회성 이벤트가 아닌 경영 체계로 확장할 계획이다. 현장에서 수집된 의견을 의사결정에 반영하고 △고객자문단 △외부 전문가 △AI 기반 의견 분석 등을 결합해 고객 목소리를 전사 전략에 반영하는 구조를 구축한다는 방침이다.

KT나스미디어 TV 주 시청 콘텐츠. [출처= KT나스미디어]

미디어 시장에서는 '영상 중심 소비'가 통신 전략의 또 다른 축으로 부상하고 있다. KT나스미디어가 발표한 '2026 인터넷 이용자 조사 보고서'에 따르면, 국내 이용자의 콘텐츠 소비는 TV 채널 중심에서 유튜브·OTT 중심으로 빠르게 이동하고 있다.

특히 OTT의 광고 매체 영향력이 크게 확대됐다. OTT 이용자의 59.7%가 광고형 요금제를 이용 중인 것으로 나타났으며, 광고에 대한 신뢰도와 집중도 역시 기존 매체 대비 높은 평가를 받았다. 광고 시장에서도 플랫폼 중심 재편이 본격화되는 양상이다.

OTT·음악·전자책 등 콘텐츠 혜택이 쇼핑 멤버십 유지 요인으로 부상한 점도 주목된다. 콘텐츠가 단순 부가 서비스가 아닌 '구독 유지의 핵심 요소'로 자리잡으며 통신·플랫폼·커머스 간 경계가 빠르게 허물어지고 있다는 분석이다.

업계는 이러한 변화가 더욱 가속화될 것으로 보고 있다. 한 통신업계 관계자는 "고객 데이터 기반 서비스와 영상 콘텐츠 중심 소비가 결합되면서, 통신사는 단순 인프라 사업자를 넘어 '경험 설계자'로 역할이 확대되는 국면"이라고 평가했다.