"화장실 자주 가냐" 임산부 압박까지…콜센터 상담사 3000여 명 "진짜 사장과 교섭하자"

콜센터 상담사들 원청 교섭 요구
원청이 상담 매뉴얼, 근무시간 관리
근무평가 방식, 비품 교체도 통제

24일 서울 중구 민주노총에서 열린 콜센터 상담사들의 원청교섭 요구 간담회에서 노동자들이 손피켓을 들고 있다. 민주노총 제공

은행과 공공기관 등의 콜센터 업무를 하는 상담사 3,100여 명이 원청 사업주를 대상으로 "직접 교섭하자"며 나섰다. 콜센터 상담사들은 대부분 하청업체 노동자다. 민주노총은 콜센터 노동자 약 40만 명 가운데 78.2%가 간접고용 형태로 일하는 것으로 분석했다.

24일 민주노총 든든한콜센터지부, 모두의콜센터지부 등은 서울 중구 민주노총에서 원청교섭 간담회를 개최했다. 콜센터 상담사로부터 교섭 요구를 받은 원청업체는 현대해상, 국민은행, 국민카드, 하나은행 등 금융기관과 한국장학재단, 국세청, 서울주택도시개발공사(SH), 한국자산관리공사 등 공공기관까지 총 26곳이다. 이곳에서 일하는 콜센터 상담사만 총 3,130명에 달한다.

콜센터 상담사들은 원청이 상담 매뉴얼을 제공하고 업무 평가 기준과 실적 압박 등 주요 노동조건을 구조적으로 통제하고 있는 만큼 개정 노조법 2·3조(노란봉투법)를 적용해 원청과 직접 교섭할 수 있다는 입장이다. 또 사무실 의자를 하나 바꿔도 원청의 허락을 받아야 하고 폭언을 일삼는 고객으로부터 보호조치도 원청이 허가를 해야만 시행할 수 있다고 토로했다.

김현주 공공운수노조 든든한콜센터지부장은 "원청과 하청이 도급 계약서를 쓸 때부터 이미 상담사들 실적을 어떻게 관리해야 하는지 세부 내용이 다 규정됐다"며 "원청 사용자성은 당연히 인정된다"고 말했다.

콜센터 상담사들의 처우는 실제로 열악하다. 김주현 현대해상씨앤알지회장은 "현대해상은 자신들이 100% 출자한 자회사 현대해상씨앤알과 현대하이카손해사정을 통해 상담 업무를 진행한다"며 "업무방식과 평가기준 모두 원청이 통제한다"고 주장했다. 특히 "1시간을 15분 단위로 쪼개 업무를 평가하는데 고객과 대화한 뒤 상담내용을 정리하는 후선 업무는 상담 시간에 포함하지 않고 쉬는 시간으로 처리된다"며 "통화 실적을 채우기 위해 임산부에게도 '화장실을 왜 이렇게 자주 가냐'고 압박한 사례도 있다"고 토로했다.

공공기관도 예외는 아니었다. 남미경 서비스일반노조 모두의콜센터지부장은 "국세청과 한국장학재단 등 공공기관조차 민간위탁 방식의 운영으로 인해 상담사들이 저임금과 고용 불안에 시달리고 있다"며 "책상, 의자까지도 모두 원청의 재산이라 쉽게 교체할 수 없다. 진짜 사장이 직접 나와 문제를 해결해야 한다"고 강조했다.

콜센터 상담사들은 다음 달 15일 현장출근 선전전과 결의대회를 예고했다. 원청이 제대로 교섭 요구에 응하지 않는다면 7월에 예정된 민주노총 총파업에 참여할 계획이다. 민주노총은 "콜센터 상담사들은 업체 간 경쟁 속에서 저임금과 고용 불안에 시달리고 있다. 하나의 원청 아래 10개 넘는 용역사가 붙은 곳도 있다"며 "노동환경 개선을 위해 원청이 반드시 교섭에 응해야 한다"고 강조했다.

송주용 기자 juyong@hankookilbo.com