메르세데스-벤츠 코리아, 고객 중심의 새로운 차량 판매 방식 4월 시행

딜러사 고객 맞춤형 경험 제공에 집중..."역할 더 중요해져"
고객 불편 줄이고 브랜드 경험 개선...서비스 품질 향상

[출처=메르세데스-벤츠 코리아]

메르세데스-벤츠 코리아는 오는 4월 13일부터 새로운 차량 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future)'를 시행한다.

리테일 오브 더 퓨처가 도입되면 고객은 메르세데스-벤츠 공식 홈페이지를 통해 차량 가격과 정보를 사전에 확인하고, 전국 공식 전시장을 선택해 상담 및 시승을 진행할 수 있게 된다.

이번 판매 방식 개편의 핵심은 가격 투명성 강화와 재고의 통합 관리다. 기존에는 딜러사가 각각 차량 재고를 보유하고 가격을 책정하는 구조로, 매장별로 구매 가능한 차량과 조건이 상이했다.

그러나 새로운 방식이 적용되면 전국 재고를 통합해 확인할 수 있어 고객이 여러 전시장을 방문하며 가격을 비교하거나 협상해야 하는 불편이 줄어든다.

이에 따라 소비자는 차량 구매 과정에서 가격 협상에 집중하기보다 상품성과 브랜드 경험에 보다 집중할 수 있게 된다. 이는 최적의 가격(One Price), 일원화된 재고 관리(One Stock), 전국 어디서나 동일한 고객 경험(One Experience)으로 구체화된다.

다만 일각에서는 정찰제 도입으로 딜러 간 가격 경쟁이 약화되면서 소비자 혜택이 축소될 수 있다는 우려도 제기된다.

이에 대해 메르세데스-벤츠 코리아는 "기존에 딜러사 자율에 맡겨졌던 할인 정책을 본사가 통합 관리하게 되며, 차량 수급 상황에 맞춰 보다 경쟁력 있는 가격을 제공할 것"이라며 "할인 자체가 사라지는 것은 아니다"라고 설명했다.

"고객 브랜드 경험이 중요"...브랜드 철학 중심 이동

메르세데스-벤츠 코리아와 딜러사 파트너 협약식 [출처=메르세데스-벤츠 코리아]

또 딜러 역할 축소 가능성에 대한 우려에 대해서는 "딜러사는 여전히 오프라인 전시장을 기반으로 고객 응대와 서비스를 담당하게 된다"며 "기존의 가격 협상 중심 판매에서 벗어나 고객과 본사를 연결하는 '고객 경험 매니저'로서 역할이 더욱 중요해질 것으로 보인다"고 답했다.

현재는 메르세데스-벤츠 코리아가 차량을 들여오면 11개 딜러사가 이를 도매 형태로 구매한 뒤 소비자에게 판매하고 있다. 그러나 새로운 판매 방식이 도입되면 딜러사는 수입사가 보유한 차량 판매를 중개하고 수수료를 받는 형태로 전환된다.

이를 통해 본사 중심의 중앙집중식 판매·계약·결제 시스템이 구축되면서 딜러사의 관리 업무는 간소화되고 운영 효율성은 높아질 것으로 예상된다. 또 재고 및 시승 차량 역시 메르세데스-벤츠 코리아가 직접 소유·관리함에 따라 딜러사의 재고 부담과 운영 비용도 줄어들 전망이다.

메르세데스-벤츠 코리아와 11개 딜러사는 2023년부터 해당 제도 도입을 공동 과제로 추진해 왔으며, 시스템 구축과 운영 안정화, 딜러 교육, 현장 프로세스 정착 등 주요 과제를 단계적으로 진행해 왔다.

메르세데스-벤츠는 이미 독일, 영국, 스웨덴 등 다양한 국가에서 해당 판매 방식을 도입한 바 있다. 앞서 도입한 이들 시장에서는 고객 만족도, 가격 투명성, 서비스 일관성이 모두 개선된 것으로 평가받는다.

메르세데스-벤츠 코리아는 새로운 차량 판매 방식을 통해 중장기적으로 브랜드 신뢰 제고와 고객 경험이 향상될 것으로 보고 있다.

한편 메르세데스-벤츠 코리아와 딜러사들은 판매 방식 변화와 별개로, 지난 12년간 이어온 사회공헌 활동과 파트너십을 지속하며 국내 시장과의 동반 성장 기조를 유지할 방침이다.