코레일 “내일 대구 KTX 두 명” 말하면 AI가 예매 완료

코레일 음성 챗봇 확 달라졌다

코레일이 설 연휴 열차 승차권 예매를 시작한 15일 서울역 승차장에 설 열차표 예매 안내문구가 표시돼 있다. 연합뉴스

한국철도공사(코레일)가 인공지능(AI)으로 대화하듯 열차 승차권을 예매할 수 있는 ‘대화형 음성예매 서비스’를 도입했다고 23일 밝혔다.

새 서비스는 모바일 앱 ‘코레일톡’과 철도고객센터 음성 챗봇에 적용됐다. 기존에는 승차일자, 시간 등을 순차적으로 입력하는 시나리오 기반 방식이었으나, 이제 일상 대화처럼 말로 하면 AI가 문맥을 파악해 예약 정보를 자동 추출한다. 가령 “내일 아침 8시 서울에서 부산가는 KTX 어른 두 명”이라고 말하면 AI가 승차일자·시간, 구간, 열차 종류, 인원을 한 번에 인식해 결제 단계까지 안내한다.

예매에 필요한 정보가 빠진 경우 부족한 항목만 골라 되묻는 ‘누락 정보 보완’ 기능도 갖췄다. 불필요한 질의응답 단계를 줄여 예매 편의성을 높였다.

코레일톡 음성 AI 챗봇은 현재 시각·지체 장애인 회원만 이용할 수 있으며, 철도고객센터 음성 챗봇은 모든 고객이 이용 가능하다. 코레일은 향후 코레일톡 음성 챗봇도 일반 고객까지 서비스 범위를 확대할 계획이다.

코레일은 지난해 2월 세계 최초로 승차권 예약과 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 AI 음성예매 챗봇을 도입했으며, 지난해 이용 건수는 약 3000건을 기록했다.

윤재훈 코레일 AI전략본부장은 “서비스 도입 첫날 교통약자의 챗봇 승차권 구매 성공 비율이 1.7배 늘었다”며 “공공 교통 분야에 AI를 적극 활용해 고객 편의를 높이겠다”고 말했다.

김광수 기자 bright@sedaily.com