생일 축하곡 불러주고 말벗도…서울시, 전화로 3만명 외로움 달랬다

‘24시간 외로움 상담 창구’ 인기
마음편의점도 연내 9→25곳 확대

서울시의 ‘24시간 외로움 상담 창구’에서 직원들이 상담 전화를 받고 있다. 서울시 제공

“‘생일날 가족들에게 축하도 못 받고, 아침에 미역국도 못 먹었다’고 말하니 상담자가 직접 생일 축하 노래를 불러주셨어요.”(30대 직장인)

“따뜻하게 ‘밥 먹었냐’고 묻는 상담사의 말에 밥을 데워 먹었습니다. 누군가와 함께 식사하는 느낌이 들었습니다.”(60대 1인 가구)

서울시가 운영하는 ‘24시간 외로움 상담 창구’를 이용한 시민들의 이야기다. 서울시는 혼자 사는 시민들이 일상의 공백을 메우기 위해 전화를 거는 서비스를 운용하고 있다.

22일 서울시에 따르면 지난해 상담 건수는 약 3만3000건으로 하루 평균 120건에 달했다. 당초 목표(3000건)의 11배 수준이다. 상담 인력도 15명에서 18명으로 늘었다. 이용자 만족도는 5점 만점에 4.6점으로 집계됐다.

● 외로움 상담 전화 이용 하루 평균 120건

외로움은 이제 개인의 감정 문제가 아니라 사회적 위험 요인으로 인식되고 있다. 세계보건기구(WHO)는 지난해 외로움과 사회적 고립으로 매시간 약 100명이 사망한다고 경고했다. 국내에서도 상황은 심각하다. 보건복지부에 따르면 2024년 고독사 사망자는 3924명으로 전년보다 7.2% 늘었다. 하루 평균 11명이 사회적 고립 속에서 생을 마감하는 셈이다.

서울은 특히 1인 가구 비중이 2024년 기준 39.9%(약 166만 가구)로 전국에서 가장 높다. 실제로 국가 통계에서도 국민 38.2%가 외로움을 느낀다고 답했고, 서울 중장년 1인 가구의 경우 60% 이상이 외로움을 체감하는 것으로 나타났다.

이 같은 흐름 속에서 시는 외로움을 ‘도시 차원의 정책 과제’로 규정하고 대응에 나섰다. 2024년 전국 최초로 ‘돌봄고독정책관’을 신설하고 외로움 대응 체계를 구축한 것이다. 핵심 사업이 365일 24시간 운영되는 상담 창구 ‘외로움안녕 120’이다.

상담의 72.4%는 단순한 ‘외로움 대화’였다. 취업 소식을 나눌 사람이 없거나 퇴근 후 대화 상대가 필요해 전화를 거는 경우가 많았다. 한 상담사는 “작은 계기로 다시 일상을 이어갈 수 있도록 돕는 역할”이라고 말했다.

● ‘마음편의점’도 연내 9곳에서 25곳으로 확대

서울 관악구에 있는 서울마음편의점에서 시민들이 상담을 받거나 휴식을 취하고 있다. 서울시 제공

서울시는 전화 상담에 그치지 않고 오프라인 공간으로 정책을 확장하고 있다. ‘서울마음편의점’은 누구나 용건 없이 들러 머물며 대화를 나눌 수 있는 공간이다. 현재 9곳이 운영 중이며 연내 25곳으로 확대될 예정이다. 이곳에서는 상담뿐 아니라 독서, 운동, 소규모 프로그램 등이 이뤄지며 고립된 시민들이 자연스럽게 관계를 회복할 수 있도록 돕는다.

최근에는 찾아가는 방식도 도입했다. ‘이동형 마음편의점’을 통해 고립·은둔 시민을 직접 찾아가 상담과 활동을 지원하는 방식이다.

정책은 일상 영역으로도 확장되고 있다. ‘365 서울챌린지’는 걷기, 자전거 타기, 집밥 기록 등 생활 속 과제를 수행하면 지역화폐 포인트를 제공하는 프로그램으로 지난해 약 1만7000명이 참여했다.

또 고독사 위험이 높은 가구를 직접 방문하는 ‘우리동네돌봄단’ 1200명이 활동하고 있다. 이들은 정기적으로 안부를 확인하며 위기 상황을 조기에 발견하는 역할을 맡는다.

● “고립과 우울도 도시가 책임져야 할 공공의 영역”

서울시는 하반기에는 서울숲 인근에 자연 치유 프로그램을 결합한 ‘서울잇다플레이스’를 조성해 사회적 고립 상태에 놓인 시민의 회복과 사회 복귀를 지원할 계획이다.

외로움이 건강과 생존을 위협하는 사회 문제로 떠오르면서 도시의 역할도 달라지고 있다.

오세훈 서울시장은 “도시의 경쟁력은 결국 시민의 마음건강에서 출발한다”며 “고립과 우울은 개인의 문제가 아니라 도시가 함께 책임져야 할 공공의 영역”이라고 말했다.

한재희 기자 hee@donga.com