-기존 점수+신규 점수 합산 평균 값 반영 -신규 사업장은 4월 6일 이후 평균 수치 반영 -별점 노출 여부는 사업주가 스스로 판단 -"별점 리뷰 돈주고 작성할 수도..신뢰성 의심"
네이버가 '네이버플레이스' 별점 리뷰 서비스를 개편하면서 올 하반기부터는 5년 전 별점을 사용할 수 없게 된다.
네이버는 별점 공개 여부를 사업자에게 맡기겠다는 입장이지만, 점수 미공개 시 '불량 업장'이라는 오해를 일으킬 수 있어 사업자들의 고민이 깊어지고 있다.
21일 IT업계에 따르면, 네이버는 다음 달부터 플레이스 리뷰 서비스를 순차적으로 개편하고, 하반기부터는 달라진 별점 제도를 도입할 예정이다.
이에 따라, 이용자는 4월 6일부터 플레이스 리뷰 작성 시 텍스트와 키워드에 더해 5점 만점 기준의 별점으로 만족도를 표시할 수 있게 된다.
네이버 플레이스 리뷰 개편 / 사진=네이버
네이버 별점 리뷰는 이전에도 존재했다. 자영업자들 사이에서 '별점이 부활한다'는 말이 나오는 배경이다. 하지만 별점 노출 여부를 사업자가 선택할 수 있다는 점에서 부활보다 '개편'에 가깝다는 평가다.
사업자는 점수를 공개하는 것이 불리하다고 판단하면, 현행처럼 텍스트와 사진 중심의 정성 평가만 노출하면 된다.
기존 별점은 올 하반기부터 사용할 수 없게 된다. 일부 업장은 2021년 10월 이전, 즉 네이버가 별점 제도를 폐지하기 전의 평균 점수를 지금까지 노출해왔다. 별점 제도는 사라졌지만, 별점은 남았다.
네이버가 기존 점수의 노출 여부를 점주가 선택할 수 있도록 허용했기 때문이다.
당시 높은 점수를 얻은 업장은 지난 5년 간 편하게 '이미지 관리'를 해 온 셈이다. 반대로 점수가 낮거나 악성 리뷰를 우려한 사업자는 별점을 숨겼다.
올 하반기부터는 기존 점수에, 4월 6일부터 새롭게 누적된 점수를 더한 평균 값으로 재산정할 예정이다.
네이버 관계자는 "2021년 이전의 수치 정보를 현재까지 유지하고 있는 사업주의 경우 기존 지표에 신규 지표를 합산해 평균치를 환산할 예정"이라고 설명했다.
2021년 이후에 네이버 플레이스에 등록한 사업주는 기존 점수가 없는 만큼, 이번부터 새롭게 수집되는 수치 정보가 반영된다.
별점 공개 여부는 사업자에게 달려 있지만, 일부 자영업자들 사이에서 우려가 일고 있다.
점수를 공개하지 않을 경우 점수가 낮은 업장일 것이란 의심을 살 수 있기 때문이다. 높은 점수와 텍스트 리뷰를 함께 공개하는 업장에 밀려 선택지에서 제외될 여지도 있다.
한 자영업자는 소상공인 커뮤니티를 통해 "과거 고객 갑질 논란으로 별점 제도가 폐지된 것으로 알고 있다"며 "별점 리뷰를 돈을 주고 작성하는 경우도 있는데, 이걸로 좋은 가게를 판단할 수 있을지 의문"이라고 말했다.
네이버는 2021년 10월 별점 리뷰를 폐지하고 키워드 리뷰 방식을 도입했다. 사진=네이버
금융당국이 네이버 스마트스토어·플레이스의 예약 건수, 고객 평점, 환불 비율 등 비금융 데이터를 소상공인 신용평가모형(SCB)에 반영하는 방안을 추진 중인 것도 변수다.
금융위원회는 현행 평가모형이 대표자 개인 신용에 75% 이상 의존해 청년·초기 창업자의 금융 접근성을 제약해 왔다며 SCB 개편을 추진 중이다. 별점이 현저하게 낮으면 대출 금리 산정 시 불이익을 당할 수 있다.
네이버 관계자는 "이번 플레이스 리뷰 시스템 개편은 금융위원회의 신용평가 체계 개편 TF에서 논의중인 것으로 알려진 SCB 개발과는 무관하다"며 "다만 향후 논의 여하에 따라 플레이스 방문자 추이 등 안정성과 성장성을 가늠할 수 있는 다양한 데이터를 활용하는 방향 등은 충분히 검토가 가능할 것"이라고 말했다.
지난 2021년 10월 네이버는 일부 악성 리뷰와 낮은 평점으로 인한 자영업자 피해 논란이 제기되면서 해당 제도를 폐지했다.
이후 네이버는 키워드, 사진·영상, 텍스트 기반의 정성적 리뷰를 통해 장소의 다양한 특징과 강점, 이용자의 방문 경험이 전달되도록 운영해 왔다.
문제는 '직관성'이 부족하다는 점이었다. 리뷰 수나 내용, 사진으로도 업장의 분위기나 청결도, 서비스 품질 등을 가늠할 수 있지만, 이를 위해 적지 않은 시간을 들여야 하는 불편함이 따랐다.
최근 정부가 구글이 요구하던 국내 고정밀지도의 국외 반출을 조건부로 허가함에 따라, 지도 기반 서비스를 둘러싼 경쟁이 격화될 수 있다는 점 또한 영향을 미친 것으로 분석된다.
구글은 지도앱 서비스에서 별점을 표시하고 있으며 카카오, 쿠팡, 배달의민족 등 대부분의 플랫폼 역시 별점 시스템을 유지하고 있다.
이종원 BNK투자증권 연구원은 "구글이 국내 시장 진출 의지가 강한 것으로 알고 있다"며 "그동안 정밀한 길 찾기 서비스가 제한적이었지만, 향후 서비스 고도화를 준비하고 있을 가능성이 크다"고 말했다.
이어 "네이버의 이번 조치는 국내 이용자를 붙잡아 두기 위한 일종의 고육지책일 수 있다"며 "지도 앱은 일상적으로 사용하는 서비스인 만큼, 얼마나 정밀하고 경쟁력 있게 기능과 정책을 개선할 수 있을지가 관건"이라고 덧붙였다.
네이버는 "장소 탐색 시 직관적인 정보도 희망하는 사용자 수요가 꾸준히 확인됨에 따라 정성 리뷰와 함께 수치형 보조 지표를 도입한 것"이라며 "한층 더 풍부한 형태로 리뷰 시스템을 고도화 할 계획"이라고 밝혔다.
