[기업INSIDE] 정형화된 챗봇은 끝…센드버드, '사람형 AI 상담' 본격화

[앵커멘트]
AI 상담을 이용하다 보면 정형화된 답변을 벗어나는 순간, 처음부터 다시 설명해야 하는 불편함이 있었는데요.

센드버드는 채널이 바뀌거나 대화 도중 끼어들어도 이를 인지하고 맥락을 이어가는 AI 에이전트 서비스를 선보였습니다.

이상현 기자입니다.

[기사내용]
고객이 최근 주문한 운동화가 파손됐다고, 챗봇에 메시지를 보냅니다.

센드버드의 AI 에이전트 '딜라이트AI'는 고객의 구매 이력을 바탕으로 제품을 먼저 제시하고, 간단한 대화를 통해 문제 상황을 파악합니다.

이후 고객의 의도를 파악하고 환불이나 교환을 먼저 제안합니다.

대화가 중간에 끊겼다가 다시 이어져도, 또는 문자에서 전화·카카오톡 등 다른 채널로 바뀌어도 이전 상담 내용은 그대로 이어집니다.

[딜라이트AI : XXX님, 안녕하세요. 딜라이트AI입니다. A 제품 교환을 위해 주문 정보 확인이 필요합니다. 주문 날짜가 2월 19일이고 배송지가 서울특별시 XXX 맞으실까요?]
[고객 : 네 맞습니다. ]

딜라이트AI의 핵심은 '사람처럼 이어지는 대화'입니다.

기존 챗봇은 정해진 질문과 답변만 주고받은 정형화된 방식이었다면, 딜라이트AI는 다양한 채널을 넘나들며 과거 대화를 기억하고, 맥락을 유지합니다.

대화 흐름도 실제 사람과 유사합니다.

고객이 대화 도중에 끼어들면 AI는 즉시 응답을 멈추고, 이후 자연스럽게 대화를 이어갑니다.

[딜라이트AI : 혹시 사진을 보내주실 준비가 되셨나요?]
[고객 : 네 사진을 보냈습니다.]
[딜라이트AI : 사진을 보내주셔서 감사합니다.]

정형화된 답변에 갇혀 반복 질문이 이어지던 기본 챗봇의 한계를 보완한 것입니다.

센드버드는 지난 10년간 매달 70억건 이상의 메시지를 처리하며 축적한 '커뮤니케이션 데이터'를 AI 학습에 활용해 차별화를 만들었습니다.

[이상희 / 센드버드 대표 : 대기업이나 규제 산업에서도 믿고 사용하도록 트러스트 OS라는 (보안과) 거버넌스 프레임워크를 만들었습니다. (센드버드는) 개인정보 보호 방침과 맞도록 출시하면서 대기업과 규제 산업에서도 안심하고 AI 에이전트를 도입 및 출시하고 있습니다. ]

실제 도입 효과도 나타나고 있습니다.

가구업체 한샘은 딜라이트AI 도입 후 고객 문의의 90%를 AI가 자체 처리하고 있습니다.

챗봇의 한계를 넘어선 센드버드. 이제는 AI끼리 직접 소통하는 'A2A', 즉 에이전트 간 대화 구조로 확장에 나섭니다.

이상현 머니투데이방송 MTN 기자