신한카드, 회원 줄어도 실사용자는 늘었다…'내실 경영' 전환

휴면카드 비중 축소…'우량회원' 증가
조직 슬림화·회원 구조 재편 병행

신한카드가 무리한 외형 확장 대신 내실 강화에 방점을 찍으며 업계 1위 재도약을 위한 체력 다지기에 나섰다. 사진 오른쪽 아래는 박창훈 신한카드 대표. /신한카드

[더팩트ㅣ김정산 기자] 신한카드의 신용카드 회원 이탈 규모가 카드업계에서 가장 큰 수준으로 나타났다. 다만 업계에서는 이를 단순한 영업 부진보다는 휴면카드를 정리하고 실사용 고객 중심으로 회원 구조를 재편하는 과정으로 보고 있다. 무리한 외형 확장 대신 내실 강화에 방점을 찍으며 '업계 1위' 재도약을 위한 체력 다지기에 나섰다는 평가다.

16일 여신금융협회에 따르면 지난해 신한카드의 개인 신용카드 해지 회원 수는 124만1000명으로 집계됐다. 국내 주요 카드사 8곳(신한·삼성·KB국민·현대·하나·우리·롯데·비씨카드) 가운데 가장 많은 수준이다. 1~3분기에는 매달 10만명 안팎의 회원이 감소하며 KB국민카드와 비슷한 흐름을 보였지만, 4분기에만 34만명 넘는 해지자가 발생하면서 감소 폭이 크게 확대됐다.

올해 들어서도 이탈 흐름은 이어지고 있다. 지난 1월 신한카드의 신용카드 해지 회원 수는 12만5000명으로 업계에서 가장 많았다. 같은 달 신규 회원이 12만7000명인 점을 고려하면 유입 규모만큼 이탈도 발생한 셈이다. 경쟁사인 삼성카드는 같은 달 신규 회원 14만7000명, 해지 회원 10만1000명을 기록하며 약 4만6000명의 순유입을 나타냈다.

다만 업계에서는 부정적인 시각보다는 긍정적인 전망이 우세하다. 지난 1월 기준 신한카드의 신판 이용 회원 수는 1097만5000명으로 여전히 업계 최대 수준이다. 전체 회원 규모와 실사용자 수 모두 가장 많아 반등 기반이 견고하다는 평가다. 아울러 장기간 업계 1위를 차지했던 데이터를 보유하고 있는 만큼 본업에서 내실을 다지는 단계로 풀이된다.

실제 회원 감소와 달리 실사용자 중심의 구조 재편은 진행되고 있는 것으로 나타났다. 지난해 신한카드의 휴면카드 비중은 1분기 11.02%에서 연말 10.81%로 낮아졌다. 이는 2024년 1분기 10.36%에서 4분기 10.99%로 상승했던 흐름과 대비되는 양상이다. 휴면카드는 일정 기간 카드 사용 실적이 없는 계정을 의미한다. 회원 구조가 실사용자 중심으로 재편되고 있음을 보여주는 대목이다.

업계에서는 이를 회원 관리 전략의 성과로 평가한다. 휴면카드 비중 감소는 단순한 회원 수 확대보다 실제 이용 고객 중심으로 포트폴리오를 재편하는 지표로 여겨지기 때문이다. 지난해 주요 카드사 8곳 가운데 휴면카드 비중이 감소한 곳은 신한카드와 하나카드 두 곳뿐이었다. 휴면 계정을 줄이고 실사용 회원 비중을 높이는 작업이 쉽지 않다는 점을 보여준다.

조직 운영에서도 유사한 흐름이 나타났다. 신한카드는 지난해부터 희망퇴직을 실시하며 조직 슬림화 작업을 진행하고 있다. 근속 15년 이상 직원을 대상으로 희망퇴직 신청을 받는 등 인력 구조 조정에 나선 것이다.

금융감독원에 따르면 지난해 상반기 기준 신한카드 직원 수는 2555명으로 카드업계에서 가장 많다. 상위권 카드사인 삼성카드(2056명), 현대카드(2202명)과 비교해도 인력 규모가 상대적으로 큰 편이다.

한 카드사 관계자는 "희망퇴직 비용이 단기적으로는 실적 부담으로 작용할 수 있지만 향후 매년 수백억원의 비용 절감 효과를 기대할 수 있을 것"이라고 말했다.

임기 2년차에 들어선 박창훈 신한카드 대표의 기조도 사뭇 달라진 모습이다. 임기를 시작한 지난해 신년사에서는 '변화'와 '혁신'을 핵심 키워드로 제시하며 도전적인 경영 기조를 강조했지만 올해는 별도의 신년사를 공개하지 않았다. 대신 내부적으로는 '본질에 집중'하는 방향의 경영 기조를 세운 것으로 전해진다.

이에 따라 우량 회원을 중심으로 포트폴리오를 재편하는 전략이 추진될 것으로 보인다. 신한카드는 최근 고객 가입 경로에 따른 신용카드 유지율과 이용 패턴, 장기 유지 여부 등을 분석하고 있다. 충성도가 높은 회원을 확보하기 위한 가입 경로를 찾기 위한 작업이다. 아울러 혜택 구조와 서비스 설계를 통해 장기간 카드 이용을 유도하는 록인 효과를 높이는 방안도 함께 연구하고 있다.

신한카드 관계자는 "단순 영업을 통해 회원 수를 늘리는 방식은 의미가 없다고 판단하고 있다"며 "휴면으로 전환되는 고객보다 우량 고객 중심의 모집 전략을 추진하고 있다"고 말했다. 이어 "외형 확대보다 내실 경영에 초점을 맞춘 결과 허수 회원이 줄어들면서 전체 회원 수가 감소했을 가능성이 있다"고 설명했다.

kimsam119@tf.co.kr

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