“야간 민원도 AI가 응대”…KTcs, ‘당직봇’ 지자체 확산

정부 당직제도 개편 흐름 속 AI 기반 민원 대응 모델 부상
이천시 도입 후 단순 민원 65% 감소…현장 효율 개선
AICC 기반 통합 서비스로 공공 행정 디지털 전환 지원

[출처= KT]

정부가 국가공무원 당직제도의 전면 개편을 추진하며 인공지능(AI) 기반 민원 응대 체계 도입을 핵심 과제로 제시한 가운데, KTcs가 공공 당직 민원 대응에 특화된 AI 솔루션 '당직봇'을 앞세워 시장 확산에 나섰다고 9일 밝혔다.

최근 정부 정책 방향이 단순한 제도 개선을 넘어 '민원 응대 방식의 디지털 전환'으로 구체화되면서 지자체 현장에서는 실제 업무에 적용 가능한 실행 모델의 중요성이 커지고 있다. KTcs는 이미 일부 지자체에서 운영 성과를 확보하며 전국 단위 확산을 본격화하는 모습이다.

'당직봇'은 야간이나 휴일에 접수되는 민원 전화를 AI가 1차로 응대하고, 내용을 자동 분석해 안내와 접수, 담당자 연결까지 수행하는 시스템이다.

특히 음성-문자 변환(STT) 기술을 기반으로 민원 내용을 자동 기록하고 분류·저장하는 기능을 갖춰 기존 당직 체계에서 발생하던 전달 누락이나 처리 지연 문제를 줄이는 데 초점을 맞췄다. 긴급 민원은 즉시 당직 공무원에게 연결해 현장 대응 속도를 높이고, 단순 반복 민원은 AI가 처리하도록 해 행정 인력이 긴급 대응 업무에 집중할 수 있도록 설계됐다.

실제 도입 지자체에서는 업무 효율 개선 효과가 확인되고 있다. 대표 사례로 꼽히는 경기 이천시는 2025년 8월부터 평일 야간과 주말·공휴일에 당직봇을 도입해 24시간 민원 대응 체계를 구축했다. 그 결과 당직 공무원의 단순·반복 민원 응대가 65% 이상 감소했으며 도로 파손, 가로등 고장, 불법 주정차 신고 등 생활 민원의 접수 및 처리 속도도 개선된 것으로 나타났다. 이는 단순 자동응답 시스템을 넘어 행정 인력 운용 구조를 효율화하는 성과로 평가된다.

KTcs는 공공 및 민간 고객센터 운영 경험을 기반으로 AICC(AI Contact Center) 전환을 지원하는 BPO 전문기업이다. 컨설팅부터 구축, 운영까지 전 과정을 아우르는 통합 서비스를 제공하며 공공기관 업무 특성에 맞춘 맞춤형 모델 구축을 강점으로 내세우고 있다.

당직봇은 KT의 AICC 플랫폼 'A'Cen'을 기반으로 구축됐으며, KTcs가 20여 개 지자체 민원 콜센터를 운영하며 축적한 데이터와 운영 노하우를 반영해 고도화됐다. 최근 경북 영주시에서도 도입이 확정되며 전국 단위 확산에 속도가 붙는 상황이다.

이미희 KTcs AICC사업본부장(전무)은 "당직봇은 끊김 없는 민원 접수와 신속한 안내를 지원하는 현장 밀착형 AI 솔루션"이라며 "지자체별 행정 특성에 맞춘 시나리오 설계를 통해 공공 행정의 디지털 전환을 가속하겠다"고 말했다.