지자체 야간 민원, AI가 받는다…KTcs '당직봇' 확산 추진

야간·휴일 전화 민원 자동 응대…STT 기록·긴급 민원 실시간 연결

(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = KTcs는 공공 당직 민원에 특화한 인공지능(AI) 기반 민원 응대 시스템 '당직봇'을 전국 지자체로 확산하겠다고 9일 밝혔다.

당직봇은 야간·휴일에 유입되는 민원 전화를 AI가 1차 응대하고, 내용을 자동 분석해 안내·접수·담당자 연결까지 수행하는 시스템이다.

음성-문자 변환(STT) 기반 자동 기록 기능을 통해 접수 내용을 체계적으로 분류·저장해 기존 당직 체계에서 발생하던 전달 누락과 처리 지연을 줄이도록 설계됐다. 긴급 민원은 즉시 당직 공무원에게 실시간 연결돼 현장 대응 속도를 높인다.

KTcs에 따르면 시스템을 도입한 일부 지자체는 민원 응대 효율이 개선된 것으로 나타났다.

이천시는 지난해 8월부터 평일 야간과 주말·공휴일에 '당직봇'을 도입했는데, 이후 당직자의 단순·반복 민원 응대가 65% 이상 감소했으며 도로 파손, 가로등 고장, 불법 주정차 신고 등 생활 민원의 접수와 처리 속도도 개선됐다고 회사는 설명했다.

KTcs AICC사업본부장 이미희 전무는 "지자체별 특성에 맞춘 시나리오 설계를 통해 전국 확산을 가속하고, 공공 행정의 디지털 전환을 선도하겠다"고 밝혔다.

binzz@yna.co.kr

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