곰팡이 핀 음식, 녹아버린 포장용기… 돈에 매몰된 배달음식점 자화상

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권익위 민원 분석해보니…
배달 음식 관련 민원 폭증
지난해 월평균 354건 접수
음식서 벌레, 녹아내린 용기
배달 음식 맘껏 먹을 수 있나

배달앱 시장이 커졌지만, 질적으로도 성장했는지엔 의문부호가 찍힌다.[사진｜뉴시스]

곰팡이 핀 음식이 그대로 배달된다. 포장 용기가 녹아있는 경우도 많다. 하다하다 벌레가 함께 배달되는 일도 있다. 팬데믹 이후 배달 시장이 가파르게 성장했지만, 서비스 질質은 악화일로를 걷고 있다. 국민권익위원회에 따르면, 배달 음식 관련 월평균 민원은 2023년 259건에서 지난해 354건으로 36.6% 급증했다. 돈에 매몰된 배달 음식점, 이대로 놔둬도 괜찮은 걸까.

# 배달시킨 짬뽕을 먹으려고 봉투를 열었더니 바퀴벌레 4마리가 튀어나왔다. 2마리는 잡지 못해 불안하고 화가 난다. 위생상태가 얼마나 엉망이면 벌레가 함께 배달 될 수 있나(이하 신고 시기 2024년 4월).

# 주문한 음식을 먹다 보니 마늘과 고추에 곰팡이가 피어 있는 게 보였다. 화가 나서 음식점으로 연락했더니 환불해주고 말겠다는 식의 성의 없는 답변만 돌아왔다(2023년 6월).

# 음식에서 이상한 냄새가 나서 살펴보니 포장 용기가 녹아 있었다. 배탈이 날까봐 음식을 전부 폐기했는데, 식당에선 포장 시 온도 체크를 했다며 문제가 없다는 말만 돌아왔다(2025년 1월).

식당에 가는 것보다 음식을 배달시켜 먹는 게 익숙한 시대가 되고 있다. 지난해 온라인 음식서비스(배달 음식) 거래액은 41조4882억원으로 전년(36조9891억원) 대비 12.2% 커졌다. 온라인으로 거래하는 전체 상품군 중 음식서비스가 가장 큰 비중(15.3%)을 차지했을 정도다.

문제는 시장이 커진 만큼 소비자의 불만도 늘고 있다는 점이다. 국민권익위원회(이하 권익위)는 2월 25일 배달 음식 관련 민원 9046건을 분석한 결과를 발표했다.

[일러스트 | 게티이미지뱅크]

2022년 2월부터 2026년 1월까지 국민신문고ㆍ지방정부 민원창구 등에 접수된 민원을 권익위의 민원정보분석시스템으로 수집ㆍ분석한 결과인데, 배달 음식 관련 월평균 민원은 2023년 259건에서 지난해 354건으로 36.6% 급증했다.

민원 신청이 가장 몰렸던 지난해 7월의 경우 483건에 육박했다. 앞서 언급한 사례처럼 배달 음식 위생 불만, 부적절한 포장용기 사용, 원산지 및 메뉴 허위 표시 신고 사례가 주를 이뤘다.

민원 신청인별 비중을 살펴보면 '남성(71.1%)'이 '여성(28.9%)'보다 많았고, 연령별로는 '30대(39.3%)' '40대(27.6%)' '20대 이하(19.4%)' '50대(10.5%)' 순이었다. 신청 지역은 '경기(27.1%)'가 가장 많았고, '서울(23.9%)' '부산(10.3%)'이 뒤를 이었다.

더 큰 문제는 소비자가 배달 받은 음식이나 포장 상태로는 확인할 수 없는 부분도 적지 않다는 점이다. 2024년 10월 한 음식 배달기사가 신고한 사례를 보자. "음식을 픽업하러 매장에 갔는데 담배냄새가 많이 났다. 양파와 양배추가 쌓여 있는 곳이 담배꽁초가 담긴 종이컵이 있는 것을 보고 기겁했다. 불시 위생점검 등 조치를 취해야 할 듯 하다."

이런 상황을 파악한 권익위는 배달 음식 민원이 앞으로도 꾸준히 증가할 것으로 보고, 관계기관에 개선 방향을 제시했다. 먼저 위생 관리 강화를 위해선 배달 전문점 집중 점검ㆍ단속 방안 마련, 위반 음식점 신고 방법ㆍ절차 등 가이드라인 마련, 주방 공개 음식점에 인센티브 부여를 제안했다.

또 포장용기 사용 관리 내실화를 위해선 위생점검 및 자가점검 시 포장용기에 대한 세부 항목 추가, 음식 유형별ㆍ메뉴별 포장 가이드라인 교육 확대를 방안으로 제시했다.

지난해 온라인 음식서비스 거래액은 41조4882억원으로 전년 대비 12.2% 증가했다.[사진｜뉴시스]

하지만 '제안'에 불과한 권익위의 조치만으로 문제를 해결하긴 어렵다. 전국 기준 18만개에 이르는 배달 음식점을 관리하는 별도의 체계가 마련돼 있지 않아서다. 이는 지난해 10월 열린 국회 보건복지위원회 식품의약품안전처 국감에서도 지적됐던 내용이다.

당시 안상훈 국민의힘 의원은 "소비자의 눈에 보이지 않는 배달음식점의 위생 사각지대를 제도적으로 바로잡아야 한다"면서 "음식점 위생의 총 책임기관인 식품의약안전처가 더 촘촘한 관리시스템을 구축해야 한다"고 꼬집은 바 있다. 과연 언제쯤 맘 놓고 배달 음식을 먹을 수 있을까.

이지원 더스쿠프 기자
jwle11@thescoop.co.kr