온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명 “AI, 필요없는 상품 구매 유도”

서울시, 온라인쇼핑 이용자 1000명 대상 설문조사
30.2% “피해 경험”…28.1% “개인정보 유출 겪어”
41.1% “피해 발생 시 자동응답 중 연락 어려워 불편”
AI에도 부정적…39.4% “챗봇, 질문 관련없는 답만”

[헤럴드경제=손인규 기자] 온라인쇼핑몰 이용자 10명 중 3명은 인공지능(AI)이 필요없는 제품 구매를 유도한다고 불만을 토로한 것으로 조사됐다. 개인정보 유출을 경험한 이용자도 30% 가까이 됐다.

서울시는 지난해 10월 2~14일 온라인쇼핑 이용 소비자 1000명을 대상으로 쇼핑 빈도 등 이용 현황과 피해 경험 등에 대한 ‘온라인쇼핑 이용 소비자 인식조사’ 결과를 27일 발표했다.

그 결과 먼저 응답자 3명 중 1명꼴인 30.2%는 온라인 쇼핑 시 ‘피해 경험’이 있는 것으로 나타났다. 피해는 ▷제품 불량·하자(65.6%) ▷배송지연(42.7%) ▷허위·과장 광고(30.1%) 순으로 많았다.

특히 ‘피해 발생’ 시 고객센터 연결이 안 되거나 자동 응답 등 연락이 원활하지 않아 불편을 겪었다는 응답이 가장 많았고(41.1%) 상담원을 대신하는 AI 챗봇과 상담할 때 질문과 관련 없는 획일적인 답변(39.4%)이 돌아오는 점이 불편하다고 꼽았다.

AI 챗봇 개선 사항에 관한 질문에 소비자들은 ‘챗봇과 온라인 1대1 상담 동시 운영(40.4%)’를 희망한다고 답했다.

‘개인정보 유출 피해’와 관련해 응답자 28.1%는 온라인 쇼핑몰에서 개인정보 유출 피해를 경험했으며, 78.0%는 개인정보 유출 가능성에 불안을 느낀다고 답했다. 40.8%는 ‘개인정보 보호’를 위해 온라인쇼핑몰 보안 강화가 가장 필요하다 응답했다.

SNS·동영상 플랫폼에서 유명 인플루언서의 상품 광고나 판매 시 40.9%는 외형·성능·품질에 대한 허위·과장 광고 피해가 우려된다고 답했으며 품질보다 개인 인지도나 인기를 통한 판매(24.0%), 다이렉트 메시지·비밀 댓글 등 폐쇄적인 판매 방식(10.3%)도 문제가 있다고 지적했다.

소비자들은 최근 개인 검색이나 구매 이력에 기반해 표출되는 상품 추천, 구매 후기가 도움이 되기도 하지만 보완할 점도 있다고 느끼고 있었다.

‘AI 상품 추천’은 ▷평소 몰랐던 상품 발견(39.5%) ▷취향에 맞는 상품 선택(28.6%) 등 장점이 있지만 ▷당장 필요하지 않은 상품 구매 유도(31.2%) ▷광고 상품과 AI 추천 상품 간 구분이 어려움(24.0%) 등의 단점도 있다고 응답했다.

‘구매 후기(리뷰)’는 69.7%가 구매 결정에 도움이 된다고 느낀 것으로 나타났다. 그러나 ▷대가성·직원 구매 후기 제외 옵션 부재(36.8%) ▷도움 되는 비판적 리뷰 보기 옵션 부재(27.2%) ▷높은 평점·장점 위주 구매 후기 우선 노출(25.0%) 등이 불편하다는 답도 나왔다.

또 86.2%는 ‘구매 선택에 빠른 배송서비스가 중요하다’고 답했다. ‘배송 노동자 보호’를 위해서는 ▷배송 시간대 제한보다 인력 확충을 통한 충분한 휴식시간 및 공간 제공(86.8%) ▷인력 확충(84.1%) ▷배송시스템 자동화(84.2%) 등 근로환경 개선이 필요하다는 의견이 더 많았다.

온라인쇼핑 피해를 본 소비자는 서울시전자상거래센터 홈페이지 또는 전화 상담을 통해 도움받을 수 있다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “온라인쇼핑이 생활화되면서 편의를 주기도 하지만 피해 사례도 점차 늘고 있는 만큼 소비자 이슈가 발생할 가능성이 높은 분야에 대한 모니터링을 강화하고, 제도 개선도 병행해 나갈 것”이라고 말했다.