AI비서가 데이터 추출·고객 응대 척척 … IT 운영비 30% 아껴

메타넷, AI기반 IT자동화 확대
사람 개입 여부 명확히 구분
반복업무는 24시간 자동처리
글로벌기업 인건비부담 낮춰

인공지능(AI) 에이전트가 기업 정보기술(IT) 운영의 실질적인 주체로 부상하면서 글로벌 IT 아웃소싱(ITO) 산업이 유례없는 구조적 전환 국면을 맞이하고 있다.

그간 사람의 상시 투입을 전제로 유지되어 온 인력 중심 운영 체계가 업무를 세분화하고 자동화하는 AI 기반 운영 모델 앞에서 한계를 드러내고 있기 때문이다. 전통적인 IT 아웃소싱은 업무 단위가 불명확한 상태에서 숙련도에 따른 인력을 상시 배치하는 구조로 운영돼 왔다. 이로 인해 단순 반복 업무와 고도의 판단이 필요한 업무가 혼재됐고, 실제 업무량이나 난이도와 무관하게 일정 규모의 인건비를 지출해야 하는 고정비 구조가 고착화됐다. 운영 데이터의 체계적인 축적이 어려워 비용 최적화가 사실상 불가능했던 이유도 여기에 있다.

그러나 AI 에이전트의 등장은 이러한 판도를 근본적으로 재편하고 있다. AI는 IT 운영 업무를 자동화 가능 영역과 사람이 개입해야 하는 영역으로 날카롭게 분리한다. 서비스 요청 등록, 사용자 문의 응대, 계정 생성 및 권한 관리, 데이터 추출 등 정형화된 반복 업무는 AI 에이전트가 24시간 자율적으로 처리하고, 사람은 설계와 의사결정 등 고부가가치 업무에 집중한다. IT 운영의 척도가 투입 인원수에서 업무당 가치 창출로 이동하고 있는 셈이다.

글로벌 컨설팅 업계는 이러한 변화가 전통적인 IT 서비스 업체의 사업 모델 자체를 흔들고 있다고 분석한다. 시장조사기관 가트너는 2029년까지 AI 에이전트가 인간의 개입 없이 일반적인 고객 서비스 문제의 80%를 자율적으로 해결해 운영 비용을 약 30% 절감할 것으로 전망했다. 보스턴컨설팅그룹(BCG) 역시 선도 기업들이 올해 AI 투자 예산의 절반 이상을 에이전트형 AI에 배정하고 있으며, 대다수 경영진이 이 지점에서 성과(ROI) 창출을 기대하고 있다고 분석했다.

국내에서는 메타넷이 이러한 산업 변화에 대응해 AI 에이전트 기반 IT 운영 자동화에 속도를 내고 있다. 메타넷은 2024년 통합 ITSM(IT서비스관리) 기반을 구축한 데 이어 지난해 AIOps(IT 운영을 위한 AI) 플랫폼 전환을 완료하며 서비스를 본격화했다. 메타넷의 AI·RPA(로봇 프로세스 자동화) 기반 'Meta AIOps 플랫폼'은 기존 IT 아웃소싱의 한계였던 업무 구분과 데이터 축적 문제를 해결하는 데 초점을 맞췄다. 이 플랫폼은 반복 업무를 자동 처리하는 'Meta ITSM'과 AI 기반 개발·운영 자동화를 담당하는 'Meta AIOps'로 구성된다. Meta ITSM은 서비스 요청 등록, 문의 응대, 사용자 생성과 권한 관리, 데이터 추출 등 자동화 가능한 운영 업무를 수행하며, 사람이 개입해야 하는 업무와 명확히 구분해 운영 효율성을 높인다. 특히 메타넷은 운영 자동화에 더해 개발·코딩 영역에서도 AI를 적극 활용하고 있다. Meta AIOps는 코드 생성, 테스트, 배포 등 데브옵스(DevOps) 전 과정을 자동화해 개발 생산성을 높이고 운영 리스크를 줄인다. 여기에 로코드·노코드 개발 환경을 제공하는 'AI 스튜디오'를 통해 전문 개발 인력이 아니더라도 AI 에이전트를 설계·운영할 수 있는 구조를 구축했다.

그 결과 현장에서의 성과도 구체화되고 있다. 메타넷에 따르면 메타넷글로벌은 글로벌 엔터프라이즈 고객을 대상으로 5년 이상 IT 운영 모델을 인력 기반 고정비 구조에서 업무량 기반 변동비 구조로 전환한 결과, 약 20~30%의 비용 절감 효과를 거둔 것으로 나타났다. 현재 부품·소재 전문기업과 글로벌 외식 프랜차이즈 등 다양한 산업군에 Meta AIOps 플랫폼을 통해 IT 운영 자동화와 개발 생산성 향상을 동시에 실현하고 있다. 메타넷 관계자는 "AI 도입의 핵심은 IT 운영 방식 자체를 혁신해 생산성 향상과 비용 절감이라는 두 가지 목표를 동시에 달성하는 데 있다"고 강조했다.

[고민서 기자]